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Attentes, Vis, Marques


Les 5 tendances de la relation client digitale en 2018

Avec l'arrivée de nouveaux canaux digitaux, les entreprises prennent toutes la direction d'une approche omnidigitale de la relation client. Julien Rio, Head of Marketing de Dimelo, dégage cinq tendances à suivre en 2018.   [...] Les entreprises ont bien compris que lorsque les consommateurs changent leurs habitudes dans le cadre privé, leurs attentes vis-à-vis des marques évoluent également. Pour y répondre, beaucoup d'entre elles ont déjà intégré cette technologie dans leur stratégie de relation client et offrent d'être contactées via des canaux de messaging.  [...] Au vu de son importance croissante, 2018 s'annonce comme l'année du messaging pour les grandes marques. Celles qui ne l'ont pas encore adopté ne tarderont pas à s'y convertir afin d'être disponibles là où leurs clients les attendent et de ne pas se laisser distancer par leurs concurrents.  [...]

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Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

Outsourcing: les clés sont le "partnership" et la coconstruction

Les marques attendent, pour leurs clients, de l'instantanéité et ont des exigences de plus en plus importantes. La recherche exacerbée de l'omnicanalité crée de grandes complexités de CRM. Toutes les marques ne sont pas équipées comme il le faudrait et, encore aujourd'hui, il y a des demandes qui démarrent sur un canal et ont du mal à se poursuivre sur un autre.  [...] Les technologies évoluent vitesse grand V et après des années de stagnation, le mouvement s'accélère. On est capable de faire aujourd'hui des choses intelligentes en semi-automatique, et technologiquement, les interfaces entre les marques et les consommateurs vont encore se transformer. Nous nous orientons vers des communications plus écrites qu'orales.  [...] Nous préparons l'avenir et sommes dans l'anticipation. Nous accompagnons ou drivons la transformation digitale des marques. Pour cela, nous avons réalisé un certain nombre d'acquisitions de sociétés, leader dans leur domaine. Netino (racheté en 2016) est le leader incontesté de la modération et de la veille sur les réseaux sociaux, et MyStudioFactory (racheté en 2016 également) est une agence digitale qui a créé son histoire autour des applications mobiles, ce qu'on appelle l'UX, et demain des bots.  [...]

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96% des clients déçus de la personnalisation de leur expérience

96% des clients déçus de la personnalisation de leur expérience

En moyenne, les marques déclarent collecter 8 types de données différentes concernant leurs consommateurs... mais, la plupart d'entre elles ne les utilisent pas - ou mal - pour proposer une expérience client personnalisée, relève une étude menée par Sitecore, spécialiste des logiciels de gestion de l'expérience client et Vanson Bourne.  [...] L'étude révèle également d'autres conclusions parmi lesquelles le fait que les clients croient que les marques les connaissent mieux qu'elles ne les connaissent réellement. Pour autant, contrairement à la moyenne mondiale, les consommateurs français s'attendent moins (49% en France contre 56 % mondialement) à ce que les marques connaissent leur historique d'achat alors que les spécialistes du marketing disent le connaître (64 % en France contre 56 % mondialement).  [...] Méthodologie. L'étude analyse les réponses de 6 800 consommateurs et de 680 spécialistes du marketing et de l'informatique, afin de comprendre comment les marques gèrent, sécurisent et analysent les données qu'elles collectent auprès des consommateurs. En miroir, l'étude, réalisée dans 14 pays, examine la confiance avec laquelle les consommateurs partagent leurs données et leurs attentes vis-à-vis des.  [...]

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Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

Le consommateur chinois met le collectif au-dessus de l'individu. Ce qui se traduit dans ses attentes vis-à-vis des marques par différents comportements. Le chercheur C.F. Yang rapporte, par exemple, que le consommateur chinois s'implique plus dans les achats qui lui permettent de maintenir des relations, de refléter son statut social ou encore d'exprimer sa gratitude que dans des achats d'ordre privé.  [...] Autre enseignement. le client chinois ne souhaitant pas se faire remarquer, sortir du lot, il ne se plaint pas et ne ne demande pas réparation en cas d'insatisfaction. Il souhaite en effet ne pas perdre la face en public au cas où sa réclamation n'aboutirait pas et cherche à éviter le conflit. Une donnée plus qu'importante.  [...] le conseiller client doit s'assurer de la satisfaction des clients par des questions discrètes et habiles. Olivier Jacob, dirigeant d' Inéa Conseil, société qui dispense des formations aux conseillers clients de magasins de luxe français afin qu'il sachent recevoir les clients étrangers, conseille également de prêter attention aux gestuelles qui traduisent de l'inquiétude.  [...]

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Qui sont les ambassadeurs de marques ?

Qui sont les ambassadeurs de marques ?

Quelles sont les attentes et les motivations des personnes qui s'engagent pour les marques et partagent leur expérience en conseillant d'autres clients C'est le portrait que dresse iAdvize, spécialiste du click-to-tchat et click-to-call.  [...] Ils ont moins de 35 ans, tchattent surtout le soir et sur Facebook, plusieurs fois par semaine, dans le but d'être utiles aux autres. Tel est, en substance, le portrait-type des ambassadeurs de marques, dressé par iAdvize, spécialiste du click-to-tchat et click-to-call.  [...] iAdvize pointe également leurs trois principales attentes vis-à-vis des marques. des exclus et des avant-premières pour 77% d'entre eux, du contenu pour nourrir les échanges (41%) et des astuces pour tchatter (18%).  [...]

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Indispensable écoute

Mais ces chiffres ne veulent pas dire pour autant que les Français ne la pratiquent pas. Deux tiers d'entre eux l'ont fait dans les six mois précédant l'étude et le multimédia est bien là. Au-delà de ces données quantitatives, ce qui ressort de cette étude et constitue également matière à réflexion, ce sont les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques.  [...] Attentes qui ne semblent pas encore pleinement satisfaites. Et en particulier au niveau d'Internet, sachant que le téléphone, mis à part le problème des serveurs vocaux, mal perçus, est globalement bien apprécié. Simplification, explications, sécurisation apparaissent encore comme autant de chantiers non aboutis.  [...] Tout comme une meilleure connaissance des clients dans un but de personnalisation mais aussi de valorisation. Face au scepticisme qui existe encore quant à la capacité des marques à faciliter la mise en relation, les entreprises ont tout intérêt à être plus que jamais à l'écoute du consommateur.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Parmi les nouveaux comportements des consommateurs, trois facteurs sont à prendre en compte. leur niveau d'exigence accru (c'est l'ère du anytime, anywhere, any device ), leur capacité à donner un avis sur la marque et à le partager avec les autres et le renforcement de leurs attentes vis-à-vis du service clients, à savoir la compétence, l'efficacité, la réactivité et la bienveillance.  [...] Dès lors, le vrai défi à relever est bien de mettre en oeuvre une expérience client qui soit le reflet d'une stratégie de marque. C'est là la seule posture susceptible d'affecter positivement et durablement la perception que les consommateurs ont de l'entreprise.  [...] C'est là qu'intervient la notion de courbe d'émotion. plus l'émotion pour le client est forte, plus l'entreprise doit le rassurer. Plus elle est faible, plus l'entreprise doit l'attirer vers elle. Dès lors, pour mettre en oeuvre cette nouvelle expérience client, le seul développement de solutions technologiquement performantes ne suffit plus.   [...]

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Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Le professionnalisme du service clients intervient aussi comme facteur fidélisant. Aujourd'hui, les consommateurs attendent des marques un dialogue personnalisé. De plus, ils se mettent en quête de transparence et de sincérité. Le traitement de leur demande dans des délais appropriés constitue également un facteur de valorisation d'une entreprise par rapport à ses concurrents.  [...] Cette nouvelle forme de bouche à oreille, ces réseaux obligent les marques à insister davantage sur la qualité de leur lien avec les clients et, surtout, les invitent à engager une relation de confiance avec eux. En ce sens, le marketing viral a trouvé ses adeptes. Dans tous les cas, l'objectif consiste à engendrer une fidélité affective, insiste Andréa Micheaux.  [...] Il faut absolument générer un comportement de réachat. Ceci ne s'avère possible que si le consommateur développe une attitude positive vis-à-vis de la marque. Chaque entreprise doit absolument renforcer l'attachement de ses clients à ses marques. Il s'agit de créer un lien interpersonnel. Répondre aux attentes des clients, leur permettre d'échanger avec un interlocuteur unique, les impliquer grâce à la mise en place d'un club réuni pour améliorer les produits.  [...]

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L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

L'analyse du podium de la relation client 2017 réalisée par Bearing Point & Kantar TNS

Cette année - au-delà du palmarès- le Podium de la Relation Client s'est penché sur l'évolution de la légitimité des marques perçue par les clients. Jusqu'à récemment, l'autorité naturelle que se dégageait une entreprise vis-à-vis de ses clients semblait aller de soi. Le client s'engageait dans une relation directe de confiance pour un univers de consommation bien défini.  [...] L'émergence de l'économie de plateformes commence à produire des changements notables dans cette relation stratégique que les entreprises voulaient pourtant exclusive. Pour s'en convaincre, le parcours d'un Amazon est éloquent. né de la vente de produits sur stocks (des livres puis une gamme étendue de produits de consommation), le modèle s'oriente vers une place de marché avec une offre de produits de tiers.   [...] Et sa légitimité n'est pas remise en cause pour autant, au contraire. L'entreprise mondiale détient aujourd'hui de facto une supra légitimité vis-à-vis des marques. elle peut donc vendre des assurances et même d'autres services. Les clients de leur côté n'en sont pas surpris et s'en montrent ouverts.  [...]

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Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Métiers des ressources humaines : que veut la génération Y ?

Métiers des ressources humaines. que veut la génération Y.   [...] Infographie Métiers des ressources humaines. que veut la génération Y.   [...] Le spécialiste de l'intérim en ressources humaines Walters People a produit une infographie synthétisant les résultats d'une étude sur les attentes de la génération Y vis-à-vis des métiers RH. Profils de ces candidats, projets d'avenir, attentes en matière de politique salariale... On vous dit tout.  [...]

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