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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

En effet, 52% des consommateurs interrogés estiment qu'en cinq ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées. Et un tiers constatent que leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an. Et cette tendance est encore plus sensible dans les pays émergents.  [...] Notre rôle est d'alerter les comités de direction afin de les aider à progresser, à mesurer la satisfaction des consommateurs et à mettre en place des actions correctrices. Les entreprises sont certes en mouvement, mais avec l'idée que les attentes n'évoluent pas, atteste Xavier Gazay. Et puis, l'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente en comparaison des autres entreprises.  [...] L'excellence de certaines sociétés en matière de service clients conditionne le niveau d'attente vis-à-vis des autres entreprises.  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Parmi les nouveaux comportements des consommateurs, trois facteurs sont à prendre en compte. leur niveau d'exigence accru (c'est l'ère du anytime, anywhere, any device ), leur capacité à donner un avis sur la marque et à le partager avec les autres et le renforcement de leurs attentes vis-à-vis du service clients, à savoir la compétence, l'efficacité, la réactivité et la bienveillance.  [...] Mettre de la fluidité dans son parcours client, c'est, par exemple, créer des passerelles entre différents points d'entrée. Ainsi, faire du canal web (habituellement en self-service) un canal plus interactif est un bon moyen d'éviter l'abandon au cours de l'acte d'achat. Cette notion de parcours assisté est aujourd'hui rendue possible par les solutions de clic to call, clic to tchat ou clic to visio.  [...] Le parcours client se pense en amont des choix technologiques. Pour chaque point d'interaction, il faut se poser la question de la valeur ajoutée pour le client. en quoi le service que je vais proposer pour traiter ou anticiper une demande va améliorer la satisfaction client et contribuer à l'image que je veux donner de mon entreprise Il est également important de prendre en considération la dimension émotionnelle de l'interaction.  [...]

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La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

La qualité des hot lines, critère de sélection des marques

Parmi les principales conclusions de l'étude, le cabinet note les efforts effectués par les entreprises pour satisfaire les clients sur des critères basiques. amabilité, joignabilité, temps d'attente, coûts... En parallèle, de nouvelles attentes concernant plutôt la notion de service émergent. L'attitude des entreprises vis-à-vis des clients, leur éthique, leurs pratiques relationnelles jouent un rôle.  [...] Pour choisir une marque, 25% des personnes interrogées prennent en compte la qualité du service client. Pour KP/AM, ceci signifie que les marques sont tenues à accompagner le client. De plus, les hot lines doivent offrir l'accès à un spécialiste lorsque la question dépasse la compétence de l'agent. Ces améliorations devraient atténuer l'attrition puisque 65% des causes de rupture avec les marques découlent directement de l'attitude de l'entreprise.  [...] KP/AM a adressé un questionnaire à un panel représentant de la population française, composé de 3 580 personnes. 1675 ont répondu aux questions suivantes. Racontez-nous une expérience marquante que vous avez pu connaître récemment avec le service clients d'une marque. Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin d'assurer une qualité de service irréprochable.  [...]

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LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

LES FRANCAIS TOUJOURS AUSSI EXIGEANTS

A l'initiative de Viséo Conseil et BVA, l'Observatoire des services clients révèle, pour la deuxième année consécutive, la perception et les attentes des consommateurs français vis-à-vis des services clients. L'étude a été menée par téléphone auprès de 957 consommateurs représentatifs de la population française des 18 ans et plus.  [...] C'est en effet ce qu'affirment 67 % des Français, qui en cas de déception, sont prêts à quitter une entreprise Egalement, les Français attendent une plus grande disponibilité. 7 personnes sur 1 0 souhaitent pouvoir joindre leur service clients 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24. Ces exigences concernent l'ensemble des canaux qui doivent apporter une réponse rapide mais aussi pertinente et en adéquation avec leur requête.  [...] Enfin, l'étude souligne l'importance de la qualité du service clients dans la fidélisation. En effet, elle révèle que 67 % des Français interrogés sont prêts à quitter l'entreprise en cas de déception vis-à-vis de la qualité des services.  [...]

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LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

LES FRANCAIS VEULENT ETRE SERVIS!

Le service après-vente n'est plus l'unique raison pour laquelle les Français appellent leur service clients. C'est ce que constatent Viséo Conseil et BVA à travers une étude sur les attentes des clients.  [...] Depuis un an, trois Français sur quatre ont eu recours à des services client, et fréquemment puisqu'ils ont eu affaire à quatre à six de ces services au cours des six derniers mois. Les Français entrent en contact avec un service clients principalement pour l'achat d'un produit ou d'un service (32 %) et la demande d'informations relatives à ce produit ou service (32 %).  [...] Le service après-vente n'arrive qu'en troisième position. Ces résultats démontrent que les clients attendent un service tout au long de leur parcours.  [...]

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Le Greffe de Paris sur tous les fronts

En considérant les attentes de ses clients, le Greffe du Tribunal de Paris est entré dans une réelle démarche de relation client. Sondage de satisfaction, SVI, ouverture des services web. autant d'actions qui mettent en valeur son accueil.  [...] En 2004, la certification Iso 9001 est venue couronner une démarche qualité débutée en 2002. Le Greffe a souhaité se rapprocher de ses clients, afin d'être davantage considéré comme un partenaire et non plus comme un point de passage obligé, sans alternative. Or, nous étions conscients que ces derniers avaient d'autres attentes vis-à-vis de nos services, souligne Patrick Piazza, responsable qualité.  [...] Le Greffe a ainsi élargi ses horaires d'ouverture en 2005, restant notamment disponible à l'heure du déjeuner. Par ailleurs, un sondage a été mené auprès des clients, via un questionnaire à la sortie des guichets, pour déterminer leurs attentes et améliorer les services rendus. Au total, 724 personnes ont accepté d'y participer depuis le deuxième trimestre 2006.  [...]

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Delamaison resserre les liens avec ses clients

Delamaison resserre les liens avec ses clients

La relation client était jusqu'à présent envisagée sous un angle très fonctionnel et les réponses étaient d'ailleurs apportées en temps et en heure. Nous voulons désormais permettre aux clients de vivre leur relation avec la marque avec plus d'empathie et que les échanges soient l'occasion de faire remonter davantage d'informations afin d'améliorer notre offre et nos services, explique Pierre-Marie Desbazeille, directeur de l'expérience client.  [...] Quatre coaches assurent le service Top clients mis en place par delamaison pour ses 100 meilleurs clients, sélectionnés à partir du montant de leur panier et de leur fréquence d'achats. Depuis cet été, chacun d'entre eux est un référent du service et de la marque. Ils peuvent ainsi avoir une vision complète des actes et des informations qui remontent, mieux comprendre les profils de clients et leurs attentes, mais aussi détecter plus tôt les anomalies.  [...] Les opérations menées en mai et en juin 2016 pour mettre en place le service Top clients ont permis de faire remonter de nombreuses informations. Une personne a été dédiée pour en faire bon usage. En novembre, delamaison lancera ses premières visites habitants, une pratique déjà très courante au sein du groupe Adéo, notamment avec l'enseigne Leroy Merlin.  [...]

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Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Vinci Energies fait du help-desk en Ile-de-France

Le logiciel Heat (FrontRange), choisi par Vinci Energies, enregistre l'intégralité des demandes qui arrivent à la direction des services informatiques (DSI). Il s'agit de support technique pour les PC ou les serveurs, ainsi que pour les logiciels, soit environ huit cents appels par mois. Deux assistantes recueillent ces demandes et les dispatchent chez 23 techniciens ou développeurs.  [...] Sans oublier, bien entendu, le facteur prix. Le paramétrage a été fait par l'intégrateur (sans développement spécifique), ainsi que la formation des administrateurs. Pour Vinci Energies, cet outil doit permettre de mémoriser l'intégralité de l'activité de ce service d'assistance, assurer la continuité des interventions entre les différents niveaux, capitaliser sur l'activité, à travers la base de connaissances des incidents et mieux communiquer vers les clients internes, via des mails automatiques, par exemple.  [...] Le reporting n'est pas effectué via Crystal Reports, l'outil associé à Heat, mais avec Business Objects, dont Vinci Energies possède déjà une licence. Pour mesurer les avantages du logiciel, la société de travaux publics a procédé à des enquêtes de satisfaction vis-à-vis des utilisateurs. Cela me permet de comprendre les attentes des utilisateurs du service, remarque Arnaud de Feraudy.  [...]

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Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Des consommateurs mieux informés et plus exigeants

Au coeur des préoccupations des consommateurs, les attentes d'ordre environnemental et sociétal prennent de plus en plus d'ampleur. 93% des consommateurs ont déjà renoncé à une marque lorsqu'elles ne respectent pas ces deux points. En outre, les sondés exigent des produits de bonne qualité et respectant la sécurité des utilisateurs.  [...] L'étude a aussi choisi de mettre en avant la satisfaction globale des consommateurs vis-à-vis des marques mais également la satisfaction en termes de relation client et concernant le service clients. En termes général, l'alimentaire, la banque, l'assurance, la VAD et la presse se distinguent positivement.  [...] En revanche, les fournisseurs d'accès à Internet sont plutôt décriés et obtiennent une note de 6,9 sur 10. Et, lorsque les répondants évoquent la satisfaction vis-à-vis de la relation client, la note chute à 5,8. Pour celle concernant le service clients, on passe à 5,4 sur 10. Dans ce domaine, la presse récolte un mauvais point.  [...]

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Satisfaction client : une perception mitigée

Satisfaction client : une perception mitigée

Autre constat. seulement 2 % de managers de centres de contacts en France pensent que le niveau de service fourni aux clients est inférieur à leurs attentes. 32 % considèrent que les services sont largement au-dessus des attentes des clients et 35 % estiment être juste dans la moyenne attendue par les consommateurs.  [...] Ces chiffres sont à comparer avec la perception des clients. 26 % d'entre eux estiment que le centre de contacts dépasse le niveau d'exigence attendu, 20 % pensent qu'il est conforme aux attentes,et 22 % trouvent le niveau de service inférieur à ce qu'ils souhaitent obtenir. La différence assez importante de perception entre les managers des centres de contacts et les clients est quelque peu préoccupante, relève Yann Paon.  [...] Pays concernés. Royaume- Uni, Pays-Bas, France, Allemagne, Italie et Espagne. Trois grands secteurs d'activité étudiés. Banque/Finance/ Assurance, Télécommunications et Grande distribution, couvrant des missions de service clients et de vente passive (vente de services sur appels entrants).  [...]

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