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Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

En utilisant un outil d'analyse sémantique, Auchan recueille et analyse les commentaires des clients sur le magasin, les gammes et les produits. L'enseigne fait profiter ses category managers de cette connaissance afin qu'ils adaptent l'offre aux attentes des consommateurs.  [...] Parce que les clients qui viennent dans ses magasins ont des suggestions et des demandes à faire à propos de leur expérience d'achat, Auchan a décidé de capitaliser sur leur voix pour mieux satisfaire leurs attentes. La culture de notre enseigne repose sur l'écoute du client et le dialogue. Nous avons donc cherché à recueillir au mieux leurs commentaires de façon à adapter notre offre et nos services, avance Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client chez Auchan.  [...] Pour gérer la volumétrie - près de 100 verbatim par mois dans chaque magasin - et analyser finement les données, Auchan a fait le choix d'une solution d'analyse sémantique. Nous avons cherché un outil qui puisse analyser de façon précise les verbatim. Il faut, par exemple, pouvoir faire la différence, pour le mot orange, entre le fruit, la couleur et la marque, détaille le directeur relation client.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

ECOUTE CLIENT. L'analyse des verbatims clients se révèle un outil très précieux pour les entreprises. En décryptant chaque mot et en étudiant le ton utilisé par leurs clients, elles disposent d'informations bien précises pour mieux les satisfaire. Mais, pour y parvenir, quelques règles s'imposent.  [...] service, produit, magasin, capteur, région commerciale, etc. Quelques exemples de clients. Leroy Merlin, Orange, Auchan, Nestlé, SFR, Total.  [...] C'est le cabinet Init qui se charge d'analyser les verbatims et de calculer l'indice de qualité, basé sur les notes et les réponses des clients. Les résultats sont ensuite renvoyés à la direction générale, à la direction régionale et à chacune des 1000 agences d'OGF. Cela nous permet de réagir aux critiques, de réorienter nos services, mais aussi de mettre en place des initiatives, grâce aux suggestions des familles, indique Jean-Antoine Gourinal.  [...]

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Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr a annoncé le lancement d'un nouveau service Web-to-Store baptisé Retrait encombrant. Dans la droite lignée de la stratégie d'Auchan visant à offrir une expérience sans coutures à ses clients quelque soit le canal de vente (magasin, Web, mobile ou bornes interactives), l'enseigne propose cette fois la possibilité de retirer les achats les plus lourds et encombrants (jusque 130kg), en magasins.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...] Nous inscrivons ce nouveau service dans notre démarche cross-canal et contribuons ainsi à nous ancrer dans le quotidien des clients avec une offre à 360°, associant les démarches web telles que de la consultation, la réservation, l'achat online avec le parcours historique en magasin, avec l'excellence de l'accueil que les clients y reçoivent, explique Mehdi Zouari, Directeur de projet cross-canal chez Auchan.  [...]

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Auchan révise sa stratégie de relation client

Auchan révise sa stratégie de relation client

. Depuis deux ans, Auchan France menait une réflexion sur sa capacité à progresser dans le domaine de la relation client. Favoriser les contacts entre les clients et l'ensemble des collaborateurs était l'objectif majeur de l'enseigne. Au-delà de nos points de vente traditionnels, nous avons un nombre croissant de clients qui, avant de venir nous voir, cherchent à obtenir des informations par téléphone ou par Internet, constate Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client de l'enseigne.  [...] Auchan Drive, qui existe depuis peu, permet au client de faire ses courses sur le site web, tout en récupérant ses produits dans un magasin spécifié lors de la commande. Face à ces possibilités, nous nous sommes lancés dans une refonte de notre architecture applicative orientée client afin de créer plus de proximité entre nos collaborateurs et nos clients.  [...] Après avoir choisi Coheris CRM, la direction d'Auchan France a mis en place une première phase d'audit puis de paramétrage. Elle a décidé de tester la solution sur trois sites. un magasin prototype, Auchan.fr et le centre de contacts situé près de Lille, qui réceptionne les e-mails des clients. Ce dernier a pour mission d'identifier le bon interlocuteur au sein du bon magasin pour apporter la réponse la plus efficace.  [...]

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La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

La Sacem, la Spré et Mood Média publient " la valorisation de la musique en point de vente"

80% des clients désirent faire leurs emplettes en musique. Du salon de coiffure à l'hypermarché, en passant par les magasins de prêt-à-porter, la musique a un impact direct sur la convivialité... donc sur les ventes.  [...] En magasin d'habillement, la musique connue correspond aux goûts de la clientèle et 88% des clients indiquent que la musique diffusée correspond à l'image du magasin. Enfin, 80% des clients du magasin d'habillement souhaitent spontanément de la musique avec des artistes ou des groupes connus. La musique connue, c'est ce que les clients veulent entendre et c'est encore plus vrai en magasin d'habillement où elle joue un rôle essentiel dans le soutien aux valeurs de la marque.  [...] Les clients associent la musique à l'image du magasin et se reconnaissent dans la musique diffusée analyse encore Juliette Delfaud.  [...]

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Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Élisez le Directeur Relation Client de l'année 2014

Jérôme Desreumaux, directeur relation client d'Auchan.  [...] Chez Auchan, la relation client, rattachée au marketing, concerne toute l'entreprise. Nous avons une approche simple. Tous les collaborateurs doivent savoir ce qu'il se passe en magasin et communiquer entre eux pour répondre aux attentes des clients et améliorer leur expérience, souligne Jérôme Desreumaux, directeur relation client de l'enseigne.  [...] Il a ainsi développé plusieurs projets significatifs afin de prendre en compte la voix des clients mais aussi des collaborateurs. Grâce au développement d'un CRM interne, les différents services et les 130 magasins communiquent pour trouver les solutions à des problématiques soulevées. Autre initiative mise en place. le déploiement de l'analyse sémantique.  [...]

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Big Retail Show 2015 : les 7 grandes tendances marquantes

Distribution. améliorer la connaissance en traçant les chariots.   [...] L'analyse du parcours client est facilitée grâce à l'internet des objets (Internet of everything). Définir les points chauds, éliminer les abandons en caisse, déterminer les typologies des clients... Ces actions sont possibles en suivant les parcours des chariots en magasin. Cisco a travaillé sur une solution globale d'analytics combinant vidéo des clients en magasins, synchronisation des chariots, données en temps réel, profil du consommateur, et réseaux sociaux, pour mieux comprendre le parcours client, spécifiquement dans le secteur de la distribution.  [...]

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MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Dans tous les magasins, chaque comité de direction analyse et commente les résultats de la semaine. Le directeur général évoque quelques verbatims clients. De mon côté, j'évoque toute la répartition des récurrences de la semaine. Dans les services internes, dans les magasins ou au département Voix du client, nous recherchons des solutions correctives que nous mettons en avant auprès de nos équipes.  [...] Nous avons la chance d'avoir un outil fait maison qui a permis de réduire de 80 % les tâches administratives liées à la saisie des remontées clients. Ensuite, nous nous sommes équipés d'un moteur d'analyse sémantique d'Erdil qui, grâce à des règles grammaticales, permet de répertorier toutes les remarques automatiquement, quel que soit le canal, ce qui fait qu'à la seconde, nous obtenons l'analyse complète de la satisfaction sur une période donnée (pour un jour, une semaine, un mois), un magasin ou un rayon.  [...] Dans tous les discours de nos clients, nous nous sommes rendu compte qu'ils accordaient une plus grande confiance aux enseignes qui leur permettaient d'être meilleurs bricoleurs, explique Maria Flament. Le conseiller qui a accompagné le client dans son achat sera ensuite en charge de le former. Ces ateliers sont disponibles dans tous les magasins de l'enseigne.  [...]

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