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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...] A cet égard, différents modèles sont possibles. du real time intégré au CRM à tout un ensemble de solutions intermédiaires permettant de s'adapter aux problématiques de nos clients. En parallèle, nous travaillons sur la construction de KPI lisibles et intuitifs mais aussi d'indicateurs ROI permettant de mesurer l'impact commercial des dispositifs.  [...]

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Comment bien choisir sa solution de social CRM

Comment bien choisir sa solution de social CRM

En l'espace de trois ans seulement, la thématique sociale s'est imposée dans les directions marketing et de la relation client des grands groupes français. Pour tirer le meilleur parti de cette connaissance issue des réseaux sociaux, les solutions de social CRM s'avèrent indispensables. À condition de bien identifier ses besoins et d'intégrer ces solutions efficacement.  [...] Une solution de social CRM doit permettre aux entreprises de fidéliser leurs clients sur les canaux sociaux en leur apportant des réponses rapides, adaptées et personnalisées, et faire en sorte que leur réputation ne soit pas entachée par des commentaires qui feraient boule de neige sur la Toile, souligne Laurence Chami, directeur général d'Eptica.  [...] e-mail, Facebook, Twitter, SMS, tchat, formulaire sur le site web... Aujourd'hui, une solution de relation client digitale doit être l'héritière des systèmes de relation client, en prenant en compte des indices de performance, de qualité de réponse, de niveau de services établis, explique-t-il. En clair, la solution de social CRM devra pouvoir intégrer la richesse fonctionnelle et les standards des réseaux sociaux, à savoir, des messages entrants et sortants sur le même canal, et des temps de réponse beaucoup plus courts.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Il permet en effet d'offrir un parcours de consommation plus fluide au profit d'une expérience d'achat renouvelée, le tout dans une réelle démarche omnicanale développée à partir des clients et de ses attentes.  [...] Wilfrid Guerit est directeur de la division business solutions de Microsoft. Diplômé de l'Ecole Centrale de Marseille et d'un DESS de l'IAE d'Aix-en-Provence, il débute sa carrière professionnelle en créant sa propre société de conseil avant d'intégrer IBM. Consultant CRM pour de nombreux projets internationaux, Wilfrid Guerit gèrera ensuite le développement des activités sur le secteur de la grande distribution pour la France, puis pour l'Europe du Sud.  [...] Assistant exécutif du directeur général des S-services d'IBM France entre 2007 et 2008, il dirige ensuite les activités liées aux services de Business Analytics en France. Après dix ans passés au sein d'IBM, Wilfrid Guerit rejoint Microsoft France en 2011 en tant que responsable du Delivery et des offres au sein de Microsoft Consulting Services.  [...]

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Darty n'en finit pas d'innover

Darty n'en finit pas d'innover

Selon Christophe Cadic, directeur de la digitalisation de Darty, ce projet s'inscrit dans la lignée des dernières innovations de l'enseigne comme le click and collect pour favoriser le parcours multicanal ou encore le 'Bouton Darty' que les clients pourront bientôt installer chez eux pour être rappelés en cas de besoin d'assistance.  [...] La promesse du 'contrat de confiance' n'a jamais autant été d'actualité, et elle prend une dimension nouvelle grâce aux innovations technologiques. Pour sa part, Martin Jaglin, directeur général d'Ocito, ajoute. L'objectif de ce dispositif était de faciliter l'interaction avec les clients sans être intrusif et en créant de la valeur.  [...] En fonction des retours, nous imagerons des mécaniques plus personnalisées combinant service et cross-sell pour les clients opt-in. Plus généralement, ces mécaniques de relation client in-store sont une prolongation naturelle de l'expertise d'Ocito en mobile et de 1000mercis en CRM.  [...]

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Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Instaurez une politique de gestion de vos clients insatisfaits et prévenez les Bad Buzz

Afin d'assurer l'objectivité de l'enquête et de retranscrire avec fidélité le ressenti client, il est préférable qu'elle soit réalisée par un tiers. De plus, pour augmenter la fiabilité des retours clients, le dispositif doit être engagé sur chaque contact service clients.  [...] Parallèlement à la mesure de la satisfaction, un contrôle efficace doit être assuré au travers la mise en place d'indicateurs adaptés tels que le NPS (Net Promoter Score). Basé sur une question simple. Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit à un ami le NPS est, d'une part, un puissant outil de mesure de la performance et d'autre part, une estimation fiable du potentiel d'acquisition gratuite de nouveaux clients.  [...] D'amplifier le pouvoir de prescription des clients satisfaits, les promoteurs, en les fidélisant et en maintenant une relation de confiance avec chaque contact,  [...]

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Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Ne pas se perdre dans la jungle des éditeurs de CRM

Quel CRM est le plus plébiscité par les utilisateurs Quelles sont les caractéristiques principales des solutions de gestion de la relation client Autant de questions auxquelles Bsoco, un site comparatif de logiciels, tente de répondre notamment au travers de son 2e baromètre 2013.  [...] Le baromètre indique ainsi que le secteur des applicatifs dédiés au commerce (CRM, e-mailing, etc.) est le plus performant. On peut y voir le symbole d'une reprise d'activité des entreprises, analysent les consultants de Bsoco. Les applicatifs en SaaS ont toujours le vent en poupe et gagnent encore 2,7% d'intention d'achat.  [...] Par ailleurs, Bsoco classe les 50 premiers logiciels de sa base par ordre de satisfaction des utilisateurs. Après un classement dominé pendant plusieurs trimestres par des logiciels de gestion des talents, c'est un logiciel d'e-mailing qui prend la première place. En effet, le logiciel français Neolane, récemment vendu à l'Américain Adobe, s'affiche comme le logiciel le plus plébiscité par ses utilisateurs.  [...]

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Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Thina Cadierno intègre Publicis Modem

Après un MBA obtenu à l'Essec, Thina Cadierno rejoint une filiale du groupe Reed Elsevier (groupe international d'édition professionnelle) afin de piloter sa stratégie marketing direct en Europe. En 2000, elle quitte le groupe pour Printchannel, start-up américaine spécialisée dans la distribution de solutions e-business.   [...] Trois ans plus tard, Thina Cadierno s'oriente vers le secteur du tourisme, où elle occupe différents postes de direction stratégie, marque, communication et marketing, CRM, distribution multicanal et e-commerce. En 2012, elle intègre le groupe Fnac au poste de directrice du marketing stratégique, client et digital.  [...] Thina Cadierno a alors pour mission de superviser le déploiement de la stratégie omnicanal de l'enseigne.   [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Depuis peu, le marché des outils de feed-back clients tend à se démocratiser. La vitesse à laquelle ont évolué les modes de consommation a donné une longueur d'avance aux clients sur les entreprises, et ce grâce à la facilité d'expression de leurs ressentis, notamment sur les réseaux sociaux, déclare Karine Garcini, directrice commerciale EMEA chez MediaTech Solutions, éditeur d'une solution SaaS de feed-back management.  [...] Désormais, la technologie permet de transformer ces enquêtes très macro en un véritable baromètre micro de la satisfaction. Collecter le feed-back client en temps réel, c'est rendre le retour client opérationnel et être capable de dégager un ROI à court terme. On peut alors capitaliser sur les données client collectées en enrichissant sa base CRM en continu avec des données ultra-qualifiées. Mais comment.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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