Votre recherche :

Auchan, France, CRM, Clients


Auchan révise sa stratégie de relation client

Auchan révise sa stratégie de relation client

. Depuis deux ans, Auchan France menait une réflexion sur sa capacité à progresser dans le domaine de la relation client. Favoriser les contacts entre les clients et l'ensemble des collaborateurs était l'objectif majeur de l'enseigne. Au-delà de nos points de vente traditionnels, nous avons un nombre croissant de clients qui, avant de venir nous voir, cherchent à obtenir des informations par téléphone ou par Internet, constate Jérôme Desreumaux, directeur de la relation client de l'enseigne.  [...] Auchan Drive, qui existe depuis peu, permet au client de faire ses courses sur le site web, tout en récupérant ses produits dans un magasin spécifié lors de la commande. Face à ces possibilités, nous nous sommes lancés dans une refonte de notre architecture applicative orientée client afin de créer plus de proximité entre nos collaborateurs et nos clients.  [...] Après avoir choisi Coheris CRM, la direction d'Auchan France a mis en place une première phase d'audit puis de paramétrage. Elle a décidé de tester la solution sur trois sites. un magasin prototype, Auchan.fr et le centre de contacts situé près de Lille, qui réceptionne les e-mails des clients. Ce dernier a pour mission d'identifier le bon interlocuteur au sein du bon magasin pour apporter la réponse la plus efficace.  [...]

Lire la suite...
Eloquant rachète Interview SA

Eloquant rachète Interview SA

Pouvoir mesurer en direct l'expérience client sur tous les flux d'interaction. Telle est l'ambition commune de Jean Michel Rosset et Alain Bouveret, respectivement présidents d'Eloquant et d'Interview SA, qui se sont exprimés conjointement à l'occasion du rapprochement des deux sociétés. Eloquant, éditeur de solutions de gestion des interactions clients en mode cloud, vient en effet d'acquérir Interview SA, société proposant une plateforme d'enquêtes multicanal.  [...] Cette opération fait écho à une vision commune du marché et des technologies de la gestion des interactions client. Les réseaux sociaux, le cloud, la digitalisation préfigurent une transformation profonde de notre industrie. En joignant nos compétences relation client, télécoms, enquêtes multicanal, méthodologie d'études, soulignent Jean-Michel Rosset et Alain Bouveret.  [...] Pour sa part, Interview compte Orange, SFR, Auchan, Air-France KLM, EDF, Euromaster, les laboratoires Pierre Fabre, Total, Crédit Agricole, Daimler parmi ses principaux clients. La société a enregistré un CA 2013 de 2,2 millions d'euros.  [...]

Lire la suite...

En Europe, le CRM n'est pas logé à même enseigne

Un marché à la fois saturé et soumis à une forte pression concurrentielle, une offre en matière de produits de grande consommation fortement banalisée, des clients plus exigeants que jamai... Comment, dans un tel contexte, les distributeurs inscrivent-ils leurs actions de contact avec leur clientèle Peut-on seulement parler d'une culture ou de pratiques CRM dans la distribution Une étude réalisée par Blue Martini Software tente de faire le point sur la pénétration des politiques et systèmes de GRC au sein de ce secteur, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne.  [...] D'ailleurs, ils ne sont que 1 % à déclarer vouloir consacrer au CRM un moindre investissement dans les mois qui viennent qu'au cours de l'année écoulée. Toutefois, en ce qui concerne les enseignes en France, les promoteurs du CRM devront encore faire des efforts pour convaincre. Car si, outre-Manche, 23 % des professionnels n'ayant pas encore fait le pas prévoient de déployer une stratégie de gestion de la relation client d'ici à 2005, ils ne sont que 2 % dans l'Hexagone, tout comme en Allemagne.  [...] Concernant la France, il est notoire que le concept de service clients (pris dans son sens général) ne semble  [...] davantage de répondant en Allemagne (16 % des distributeurs) qu'en France (7 %) ou qu'au Royaume-Uni (3 %).  [...]

Lire la suite...
Fin de jachère pour la base de données européenne de Syngenta

Fin de jachère pour la base de données européenne de Syngenta

L'entreprise spécialisée dans la protection des cultures et des semences, a demandé à Cap Gemini Ernst & Young de travailler sur sa base clients France afin de lancer les germes d'une stratégie CRM.  [...] Ce, dans un univers sectoriel très disputé par les différents acteurs de la filière agronomique et agroalimentaire. Pour mieux répondre, sur le marché français, aux pressions de la concurrence, Syngenta a décidé de procéder à une harmonisation de ses différentes bases de données clients, prescripteurs, leaders d'opinion et agriculteurs.  [...] Ce projet, accompagné de bout en bout par Cap Gemini Ernst & Young France, suit des phases successives. Dans un premier temps, fusion des contacts issus de Novartis et de Zeneca au sein d'une base de données unifiée et commune à l'ensemble des forces de vente. Cette nouvelle base de données sera actualisée et synchronisée en temps réel.  [...]

Lire la suite...
Les idées expérience client (30 oct.-3 nov)

Les idées expérience client (30 oct.-3 nov)

Auchan Retail ouvre le plus grand click and collect de l'Hexagone.  [...] Dans la région de Saint-Étienne, l'enseigne Auchan Retail annonce l'ouverture du plus grand click and collect de France, équipé de 250 casiers destinés à accueillir les produits secs, surgelés ou réfrigérés. Les clients pourront ainsi récupérer leurs achats effectués sur auchandrive.fr quatre heures après leur commande.  [...] Le service est disponible du lundi au samedi de 8h30 à 21h30.   [...]

Lire la suite...

2001, an deux DU CRM

L'an 2000 a été l'an un du CRM en France. Logiquement, 2001 devrait voir ce marché décoller. Le succès du sigle CRM est tel qu'il est désormais employé à toutes les sauces, engendrant des variations comme le e- CRM (gestion des interactions clients via le Web) ou l'ERM (employee relationship management).  [...] 2001, année du décollage du CRM en France C'est l'avis de la plupart des spécialistes du secteur. L'année 2000 a été sans conteste celle de la maturation d'un marché qui a compris que la gestion de la relation client n'était pas affaire de technique (les logiciels) mais de démarche (la stratégie). Le concept est entré dans les moeurs et le niveau de maturité est plus important, les sociétés identifiant clairement un certain nombre de projets, estime Guy Bonassi, directeur France CRM chez Cap Gemini Ernst & Young (400 consultants).  [...] 24). On apprend ainsi qu'en France, 40 % de ces responsables ne peuvent pas accéder à tous les aspects de l'historique de leurs clients avec leur logiciel de e- CRM. Peu de problème pour les services  [...] (65 %) et les télécoms (62 %). Par contre, alerte dans l'assurance (55 %), la banque (52 %) et les technologies (38 %), tous secteurs censés pourtant avoir besoin de profils clients précis.  [...]

Lire la suite...
Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Depuis quelques années, les clients se sont professionnalisés et ont appris à mieux gérer leurs achats de prestations liées à la relation client, analyse Xavier Gazay, responsable de la ligne de services CRM chez Accenture France-Benelux. Leurs attentes se situent bien au-delà de la simple fourniture de positions.  [...] Le service s'apprécie désormais à la prestation. Pour optimiser des attentes de plus en plus pointues, les contrats évoluent vers un rapprochement du client et du fournisseur, voire vers un partenariat. La notion de partenariat est utilisée depuis longtemps dans le domaine de l'infogérance, rappelle Bernard Moreau, consultant senior chez KLC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

Lire la suite...

Comment exploiter le capital de l'entreprise

Cette base CRM repose sur le SGBD Microsoft SQL Server. Elle nous permet d'intégrer tous nos critères clients et toutes nos offres produits (environ 6 000 croisières). Deux semaines seulement ont été nécessaires pour intégrer notre application métier à la plate-forme de France Télécom, ajoute Frédéric Ledieu.  [...] Samsung France marie développements propriétaires et progiciel. Le groupe Sud Coréen dispose en France d'un centre d'appels atypique qui ne lésine pas sur les moyens pour satisfaire ses clients. A la clé. une base de connaissances destinée au support après-vente qui joue l'interactivité avec le site web et une base CRM européenne multilangue.  [...] L'objectif, explique Jean-Luc Hé, est de pouvoir satisfaire le client quel que soit l'endroit où il se trouve. Imaginez qu'un client anglais soit de passage à Paris et qu'il ait des difficultés avec son téléphone portable. Il a la possibilité d'accéder au centre d'appels en France et nos agents disposeront de tout son historique pour le renseigner.  [...]

Lire la suite...

9 Telecom, côté back-offi ce

Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne.  [...] les résiliations, réclamations, relances clients (recouvrement) et présélection. Cette dernière prestation, connue de tous les opérateurs télécom, consiste à convaincre les clients de leur donner mandat auprès de l'opérateur historique, France Télécom, pour négocier une modification automatique du numéro d'accès propre à l'opérateur challenger (en l'occurrence le 9 pour 9 Telecom).  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

Lire la suite...
Customer Relationship Meetings

Customer Relationship Meetings

Les 4 et 5 novembre 2015, Tarsus France, organisateur du Salon Stratégie Clients, organise au Palais des Festivals et des Congrès de Cannes, le Customers Relationship Meetings. Ce nouvel événement dédié aux professionnels de la relation client vise à favoriser les rencontres entre directeurs de la relation client, responsables CRM, directeurs marketing.  [...] .. Par le biais de rendez-vous d'affaires one-to-one pré-organisés en amont, les décideurs et prestataires pourront échanger durant ces deux jours. Cette première édition devrait attirer entre 60 et 80 prestataires ainsi que 100 top décideurs sélectionnés.   [...] Au programme de ces deux journées. benchmarking, matchmaking, networking, conférences plénières, déjeuners d'affaires et pour terminer une soirée de gala. Customer Relationship Meetings vient enrichir notre offre en complément du salon Stratégie Clients, davantage orienté contenu. L'objectif de ces deux jours est de répondre aux attentes en termes de business des décideurs de la relation client et des prestataires, explique Ghislaine de Chambine, directrice de pôle chez Tarsus.  [...]

Lire la suite...