Votre recherche :

Auto, Site e commerce, Qualité du service, étoiles


Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Dans un souci de transparence et dans l'optique d'améliorer son service, l'enseigne met en avant les considérations et remarques de ses clients sur le site. Également, lorsqu'un directeur de centre reçoit un avis inférieur à 3 étoiles, il doit prendre contact avec le client afin de mieux comprendre les motifs de son mécontentement et, si besoin, lui proposer une solution.  [...]

Lire la suite...
Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Meetic, Matelsom, La Fourchette : 3 exemples de stratégies client efficaces

Améliorer l'expérience utilisateur, détecter les signaux faibles, être à l'écoute de la voix du consommateur... autant d'objectifs pour maintenir le niveau de qualité relationnelle avec les clients. Présentation de 3 exemples exposés lors du salon Stratégie Clients.  [...] .. bref, des moments de vie réels, poursuit Jessica Delpirou. Le site reste par ailleurs très attentif au niveau de qualité des annonces et plus de 100 personnes au service client modèrent ces dernières à la main. Enfin, un système d'auto-modération permet de signaler des attitudes non respectueuses.  [...] Nos clients sociétaires sont très exigeants sur la qualité et la sincérité, poursuit le dirigeant. Afin de maximiser l'expérience client, le service client est externalisé auprès de Teleperformance depuis 2008 et l'accent est mis sur le savoir-faire et la qualité des produits proposés. En créant la conso-localisation sur le site, Emery Jacquillat offre à ses clients la possibilité de choisir un produit en fonction de son lieu de fabrication.  [...]

Lire la suite...

Autovalley.fr, au milieu coulent les services

Autovalley.fr, le site marchand de biens et de services automobiles du groupe BNP-Paribas, créé en juin 1999, dispose depuis le début de l'année 2000 d'un centre de contacts dont le but principal est la vente. De ce fait, les neuf personnes chargées de répondre aux diverses sollicitations des internautes s'apparentent plus à des conseillers commerciaux que clientèle.  [...] ..). Un plateau de trois personnes spécialisées dans la vente et le financement auto a été constitué en décembre dernier. Ce qui nous a causé du tort, ce sont les sites qui proposent un service mais qui ne le respectent pas, lance le responsable commercial. L'avenir d'un site comme le nôtre passera par une réflexion permanente sur de nouveaux services ou quelque chose d'innovant.  [...] En ce qui concerne autovalley.fr, l'innovation passera par la présentation en 3D de certaines catégories d'automobiles et un élargissement du public avec la mise en place d'une offre commerciale en direction des entreprises (véhicules utilitaires) et des particuliers (véhicules d'occasion). Rien d'innovant en revanche du côté du service commercial.  [...]

Lire la suite...
Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

Critizr, le médiateur des magasins et des clients, intensifie son développement

A partir de la plateforme, les enseignes gèrent à la fois la collecte, le traitement et la valorisation des avis. Chaque marque procède à sa façon. Chez UGC, c'est le service clients qui recueille les doléances puis les transmet au cinéma concerné. De son côté, Flunch fait répondre directement ses directeurs de restaurant sans aucune intervention du service clients.  [...] Côté reporting, il est possible de l'adresser à la fois au siège, à la direction régionale et à chaque magasin. Le rapport contient plusieurs indicateurs. taux de réponse, délai de traitement, qualité de la réponse, satisfaction client, et NPS. Les enseignes peuvent également publier les avis et les étoiles Google sur leur site.  [...] Critizr est aujourd'hui partenaire de 20 enseignes. Carrefour, Darty, Flunch, UGC, SNCF Transilien, Total, Save my smartphone, etc. Monsieur Bricolage, qui fait partie de ces clients, utilise également la plateforme pour l'activité e-commerce en lien avec les magasins (click and collect). L'enseigne de bricolage a d'ailleurs calculé que le traitement des remontées clients lui permettait de générer plusieurs centaines de milliers d'euros de CA supplémentaire par an. Un gain non négligeable.  [...]

Lire la suite...
Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Les consommateurs vont-ils remplacer les services clients ?

Parmi les innovations récentes, la mise en place d'un service de tchat communautaire est particulièrement en vogue. Ce service offre à tout visiteur la possibilité d'adresser une question à l'ensemble des autres visiteurs présents et d'espérer ainsi une réponse en temps réel et à toute heure. Pour les plus enthousiastes, ces services pourraient permettre de réaliser des économies sur les coûts de gestion en transférant sur les clients une partie de la sollicitation jusqu'ici gérée par les conseillers clients.  [...] De plus en plus de sites e-commerce proposent aujourd'hui une solution de mise en relation communautaire instantanée au sein de leur site ou dans leur application mobile. Kiabi, Weldom, Lancôme, sans oublier bien sûr BlaBlaCar, dont l'échange entre pairs constitue le coeur de son offre d'auto-partage.  [...] Adopter un système d'entraide communautaire sera donc d'autant plus pertinent que l'offre de produits et services est suffisamment affinitaire pour fédérer une communauté d'expert. De même, il est nécessaire que le service soit perçu d'emblée comme un moyen d'enrichir la relation et l'engagement client en complément du service client de la marque.  [...]

Lire la suite...
Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

Maif estime l'assurance d'un véhicule grâce à une photo

En complément de son site internet Coach Auto Maif, l'assureur mutualiste français vient de lancer une application du même nom. Son but. permettre à tout client ou prospect d'obtenir, en temps réel, une estimation de son futur contrat d'assurance auto.  [...] Lors du premier démarrage de l'application, celle-ci demande au consommateur de renseigner son âge, son bonus-malus ainsi que son code postal. Le futur assuré prend alors un cliché de la plaque d'immatriculation du véhicule qu'il souhaite acheter. En combinant cette photo avec ses données personnelles, la Maif va pouvoir calculer le devis.   [...] Le site internet Coach Auto Maif les accompagne tout au long de leur parcours d'achat ou de vente. Entre conseils pratiques (check-list des points-clés à vérifier lors de la visite, offre de financement ou encore téléchargement du certificat de cession) et d'offres commerciales proposées par des partenaires (rapport d'expertise, lavage, service d'enregistrement administratif en ligne, plaques d'immatriculation et contrôle technique), la palette de services est large.  [...]

Lire la suite...
Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Sefairepayer.com choisit l'option home-shoring

Ne pouvant accéder aux offres des outsourceurs, Sefairepayer.com a trouvé une solution à sa mesure. l'home-shoring qui lui offre un service flexible et de qualité.  [...] Au départ pure player, Sefaire-payer.com a rapidement compris qu'il devait mettre à disposition de ses clients et prospects un numéro de téléphone. En effet, dans son domaine d'activité, la gestion des retards de paiements et des impayés, le besoin de réassurance se faisait sentir. Au départ, nous hésitions à communiquer un numéro sur le site.  [...] Tout ceci nous donne une grande liberté, confirme Basile Soulebot. Pour Sefairepayer.com, l'home-shoring offre un service de qualité dans la mesure où les téléconseillers sont des auto-entrepreneurs. De plus, pour garantir la sécurité, ils n'enregistrent pas de paiements. Ces derniers sont traités directement par le serveur de la banque.  [...]

Lire la suite...
LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

LES TECHNOLOGIES VOCALES SUR LA VOIE DU DEVELOPPEMENT

En retard sur d'autres pays, la France commence à s'ouvrir plus largement aux technologies vocales. La reconnaissance vocale, notamment, tend vers le langage naturel et les précurseurs, présents dans les secteurs banque et assurance, ouvrent la voie aux autres entreprises qui souhaitent améliorer la qualité de leurs services téléphoniques.  [...] Pass Services Financiers (S2P), la filiale bancaire du groupe Carrefour, propose un éventail de produits et services financiers tels que la carte Pass, des offres de prêts personnels (travaux, auto, etc.), mais aussi des produits d'assurance-vie et d'épargne. En plus des espaces financiers en magasins et du site internet, une équipe de 80 collaborateurs assure le service après-vente par téléphone.  [...] Jusqu'en 2007, plusieurs numéros étaient dédiés à chaque demande. Cegid faisait alors assurer le routage de ses appels par une opératrice qui qualifiait la requête du client. Nous souhaitions apporter un service plus rapide et plus ciblé à nos clients. Etant donné la diversité des motifs d'appels et le nombre de solutions que nous commercialisons, nous avons tout de suite pensé à la reconnaissance vocale.  [...]

Lire la suite...

Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Automobile. 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client.  [...] Passer d'une culture de châssis à une culture de client... La route semble longue pour le marché automobile, dont 63 % des clients se révèlent insatisfaits de la capacité d'écoute des professionnels quant à leurs problèmes, selon le dernier baromètre Cultures Services. Pour corriger le tir, le constructeur Citroën a lancé, il y a un an, Citroën Advisor, le Trip Advisor de l'automobile.  [...] Le principe. un site Web sur lequel les clients donnent leur avis sur la marque et ses prestations, après un passage en point de vente. 40 000 avis ont été recensés, avec 10 % de commentaires négatifs (soit moins de 3 étoiles sur 5). Plus de la moitié des clients mécontents ont été reconquis par les concessionnaires, se félicite Mathieu Bellamy, responsable de la stratégie de la marque Citroën et de l'expérience client, qui promet une communication plus importante autour de l'outil en avril 2016.  [...]

Lire la suite...
Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

Mode d'emploi: bien gérer les avis clients

D'un côté, les spécialistes des avis clients, qui évaluent les performances des sites et se concentrent sur des critères concernant la qualité de la navigation, la livraison et le service clients. Voire s'intéressent aussi aux canaux off line.  [...] De l'autre, les spécialistes des avis produits, qui collectent des commentaires par référence produit. Mais c'est également une autre fonction qui semble intéresser le marché. le partenariat qu'un prestataire peut nouer avec Google, ainsi qu'avec d'autres moteurs de recherche. Les plateformes d'avis affectent ainsi des étoiles aux sites évalués selon les notes reçues.  [...] Et Google agrège ces étoiles pour attribuer une seule note au site, affectant son référencement dans Google. Enfin, chaque plateforme propose des services plus ou moins étendus en termes d'accompagnement et de statistiques.  [...]

Lire la suite...