Votre recherche :

Automate, Fonctions, Remontée, Fiches


Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Etude de cas Cofidis uniformise la structure de la relation téléphonique

Cofidis vient de procéder à une refonte de sa plate-forme d'appels. La nouvelle architecture doit englober l'ensemble des 650 conseillers qui s'occupent de la prospection, des contacts clients et du recouvrement. Nous voulions procéder à une extension des fonctions CTI de notre centre de contacts, témoigne Fabien Lebargy, responsable des systèmes réseaux et télécommunications chez Cofidis.  [...] Dans la configuration existante, nous avions déjà un automate d'appels et des fonctions de remontée et de transfert des fiches. Nous voulions y ajouter de nouvelles briques, notamment le routage intelligent d'appels, le routage des mails, le choix des appels prédictifs. Dans le cadre de cette extension, Cofidis a prévu d'uniformiser la structure de la relation téléphonique.  [...] Jusque-là, les conseillers en charge du recouvrement ne disposaient pas de la fonction de remontée des fiches. Tandis que leurs voisins sur la plate-forme n'avaient pas accès à l'automate d'appels. Nous voulions aussi personnaliser la relation. Par exemple, pouvoir envoyer les appels d'un client toujours sur le même conseiller.  [...]

Lire la suite...
Le CTI par la pratique

Le CTI par la pratique

C'est ce middleware qui prend en charge toute la partie gestion des communications et le transfert d'informations entre la plate-forme informatique et le réseau téléphonique. Entre autres fonctions, il se charge donc du routage des appels (via des fonctions ARS ou LCR, Least Cost Routing), de la répartition des appels (ACD ou Call Back, pour le rappel automatique ), de la remontée de fiches sur le poste de l'agent (également appelé Screen pop-up) et de la collecte d'informations pour la gestion des appels et l'établissement de statistiques.  [...] ACD ( Automatic Call Distribution). dans le cadre d'une architecture CTI, c'est le serveur CTI qui contrôle cette fonction qui permet de répartir les appels entrants  [...] . une API est un programme spécifique (ou interface de programmation) à un matériel donné par l'intermédiaire duquel une application peut correspondre avec cet équipement.  [...] CTI (Computer Telephony Integration, ou convergence téléphonie-informatique). c'est la technologie permettant de tirer parti de ressources informatiques pour optimiser et élargir le fonctionnement d'un PABX, notamment dans le cadre d'un centre d'appels. Il existe plusieurs architectures de CTI. La plus simple, nommée first party, consiste simplement à établir un lien entre le téléphone et l'ordinateur de l'agent, pour la gestion de fonctions simples comme la numérotation automatique.  [...]

Lire la suite...

Damart réinvente sa relation client par Internet

Akio Mail Center a également permis d'accroître la productivité. Nous sommes rapidement passés de 12 mails à l'heure à 18, souligne Gabriel Swaels. La principale avancée à laquelle a participé l'outil d'Akio est la constitution d'historiques. Désormais, toutes les correspondances par mail sont remontées et viennent renseigner le site central.  [...] A noter que l'outil reste ouvert. Et si, pour l'instant, seules les fonctions basiques sont utilisées, Damart demeure au courant des possibilités d'évolution et garde, par exemple, en tête l'éventualité de faire du push marketing ou encore de monter en charge. L'entreprise envisage aussi de segmenter la distribution des mails et pense également, à terme, à instaurer un système de remontée de fiches grâce à des connexions avec le site central.  [...] Pour mieux suivre le client et le satisfaire, nous voulons unifier la gestion des échanges, précise Gabriel Swaels. Au niveau des fonctionnalités déjà exploitées, les statistiques avancées produites par l'outil ont séduit Damart. Le groupe souhaite analyser les besoins et les attentes de ses clients et disposer de tableaux de bord synthétiques révélant les indicateurs indispensables au pilotage de l'activité.  [...]

Lire la suite...

Internet nouvelle frontière des centres d'appels

Ensuite, le fonctionnement du site est assuré par la machine, exactement comme pour le Minitel. Cette considération a provoqué un engouement pour des sites Internet marchands, surtout aux Etats-Unis. Des billets d'avion aux bouquets de fleurs, en passant par des livres et des ordinateurs, tout peut être acheté sur le Web et livré à domicile par les services des messageries rapides.  [...] Au début de la connexion téléphonique, en effet, l'opérateur ne sait pas avec précision ce que le client a cherché sur le site. Si l'agent peut récupérer sur son ordinateur l'ensemble du chemin que le client a suivi sur le site Web, ainsi que la page où il se trouve actuellement, cette fonctionnalité n'est pas encore parfaite, car l'analyse de ces informations demande un certain temps.  [...] Si la plate-forme téléphonique est déjà équipée avec un PABX et un réseau local, explique- t-il, nous n'allons rien casser dans ses structures. Une passerelle voie IP (Internet Protocol) sera rajoutée à côté du serveur CTI. Les opérateurs bénéficieront de fonctions identiques quant à la remontée des fiches identifiant l'appelant.  [...]

Lire la suite...

Le CTI devient incontournable dans la relation client

A cette époque, on percevait le CTI comme un élément seul et éloigné qui, au niveau fonction, permettait principalement de générer une remontée de fiche afin de gagner quelques précieuses secondes lors d'une conversation avec un client. Les fonctions se sont enrichies en raison, notamment, des fournisseurs qui ont proposé des connecteurs avec les grands outils de GRC (gestion de la relation client) et d'ERP.  [...] L'engouement suscité par les fonctions CTI ces dernières années s'explique par la volonté farouche des entreprises déplacer le client au coeur de leur priorité, de leur système d'information. Les projets de GRC ont ainsi vu le jour, commente Fabrice Moreau. D'ailleurs, l'approche orientée client est un facteur-clé de la convergence technologique autour du couple CRM/CTI.  [...] Il est important de rappeler que l'obtention d'une simple remontée de fiche n'est pas forcément liée à un couplage entre la téléphonie et l'informatique. La mise en place de liens TAPI (Telephony Application Programming Interface, norme développée par Microsoft et Intel qui permet d'intégrer des fonctions de CTI sous Windows), ou de liens CSTA (Computer Supported Télécommunications Applications), plus difficiles à installer, peut largement combler une partie des besoins des entreprises.  [...]

Lire la suite...

Daikin et la ToIP : de l'inquiétude à l'espoir

La difficulté est venue de l'origine des appels, puisque la plupart du temps les techniciens téléphonent à partir de leurs portables, ce qui ne facilite pas la reconnaissance automatique, empêchant de ce fait la remontée des fiches. Le couplage CTI a donc été abandonné, précise Patrick Amar, chef de service informatique et télécom.  [...] Côté succès, Daikin souligne la bonne maîtrise et la gestion des files d'attente qui peuvent être, le cas échéant, mises en position de débord auprès de sites distants. Tout ceci paramétrable en temps réel et adaptable en fonction des besoins, ajoute Patrick Amar. D'un point de vue équipement, Daikin dispose à la fois de postes téléphoniques IP et de postes softphones.  [...] Nous pensons en effet que le fait de mixer les paquets sur les PC et la carte réseau peut provoquer certains problèmes qui ne peuvent être détectés par des postes IP qui, eux, sont connectés en direct. En outre, il est important de souligner qu'à partir du moment où l'on fonctionne en multisite, la qualité de l'opérateur téléphonique est primordiale, précise Patrick Amar.  [...]

Lire la suite...
Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Dix étapes pour déployer ou remettre à niveau son centre d'appels

Un cahier des charges précis est un gain de temps pour tout le monde. Il pourra, par exemple, exclure ou autoriser les solutions incluant de la téléphonie sur IP ou des solutions en mode hébergé. Il faut réussir à hiérarchiser ses besoins, et les aspects techniques et fonctionnels doivent être traités de manière équitable, souligne Fabrice Moreau, directeur associé du cabinet de conseil Digiway Consulting.  [...] Elle y a ajouté un premier niveau de CTI, permettant la remontée des fiches clients et la numérotation automatique d'appels sortants. Par la suite, Médéric IARD a implémenté un serveur vocal interactif et une solution de call back pour mieux gérer les pointes d'appels, ainsi que des outils de gestion de flux.  [...] Mieux vaut recenser ses vrais besoins que s'attacher à une technologie ou à un outil. Le cahier des charges doit être posé en termes de fonctionnalités. Ensuite, seulement, nous cherchons les solutions qui peuvent y répondre. Pour la première phase de notre CTI, nous n'avions pas été assez vigilants.  [...]

Lire la suite...

Click'CTI : une brique logicielle pour PME/PMI

Avec l'arrivée de l'ADSL, nous avons ressenti chez les PME/PMI un besoin plus fort en termes de CTI, note Alain Denis, président d'Alliance Télécom, une société montpelliéraine spécialisée dans l'installation et l'intégration de solutions Télécoms CTI. Et, pour répondre à ce besoin, Analytel, entité d'Alliance Télécom spécialisée dans le développement et l'intégration de solutions CTI, a développé en moins de dix mois Click'CTI.   [...] Cette brique logicielle permet à partir de 300 E (monoposte) de déployer des fonctionnalités simples comme la remontée de fiches ou encore le bouton d'appel à partir de l'ordinateur. Elle s'interface avec toutes applications intégrant le composant logiciel ActiveX. C'est-à-dire toutes applications fonctionnant sous Windows (Access, Visual Basic, Visual C++, Borland C++, Windev, etc.  [...] ). Charge au matériel téléphonique (PABX, postes, modems...) d'être pourvu de l'interface TAPI (Telephony Application Programming Interface) qui permet aux deux univers de dialoguer entre eux. Autant dire que Click'CTI concerne avant tout les PABX de moins de cinq ans. Nous sommes compatibles avec 90 % des PABX du marché, assure Alain Denis.   [...]

Lire la suite...

Acova place le client au centre de son activité

ne pas avoir accès en permanence au CRM, par le biais de Smartphone ou de PDA. Toutefois, Deny Roudière se réjouit. Avant, nous bénéficions d'un CRM d'organisation avec un planning, un carnet d'adresses Aujourd'hui, nous avons conservé ces fonctionnalités mais, en plus, nous avons une visibilité transversale qui donne la possibilité de faire de l'analyse marketing.  [...] Et de poursuivre. Désormais, quelle que soit la fonction occupée par les salariés service marketing, direction, service clients, support, tous peuvent voir le même client mais sous des angles différents. Le transit de l'information s'est amélioré et l'exigence quant au renseignement de la base s'est renforcée.  [...] Les équipes de back-office et celles de vente se sont rapprochées grâce à la mise en place de l'outil. D'ici 2007, le CRM devrait permettre de mettre au point un système de remontée de fiches automatique. Acova espère aussi déployer les services en ligne avec reconnaissance du client. Il entend ainsi poursuivre une stratégie multicanal.  [...]

Lire la suite...

Pivotal : du middleware pour le mid-market

Pivotal se met au middleware. Conformément à sa volonté de devenir un acteur majeur des centres de contacts sur le marché des PME/PMI, l'éditeur canadien d'outils CRM a annoncé, en septembre dernier, la disponibilité de Pivotal Contact Center. Une solution de gestion multicanal des contacts, née des besoins d'entreprises à la recherche d'outils capables d'automatiser les canaux d'interaction avec leurs propres clients.  [...] Construite autour d'un partenariat technologique et commercial avec Interactive Intelligence, la solution se décline en trois versions. Pivotal Contact Center Desktop pour poste de travail autonome, Pivotal Contact Center CTC Edition comme suite intégrée et Pivotal Contact Center CIC Edition compatible IP.   [...] Les fonctionnalités proposées vont de la remontée de fiches au routage intelligent des interactions en passant par le co-browsing, le call back ou encore la gestion de file d'attente universelle... En ce qui concerne les coûts de déploiement de la solution, ceux-ci seraient estimés à 0,23 euro d'intégration pour 0,15 euro de licence.  [...]

Lire la suite...