Votre recherche :

Avenant, Salariés, Centres d'appels


Cyril Parlant (Cabinet Fidal) : « La convention est perfectible »

Quelle expertise portez-vous sur l'avenant en date du 20 juin 2002 relatif aux salariés des centres d'appels non intégrés.  [...] C. P. Les centres d'appels marquent leur différence. Quoiqu'il ne contienne que huit articles, cet avenant n'en présente pas moins un certain intérêt puisqu'il prend en compte notamment la pénibilité spécifique des métiers de téléopérateurs à travers la notion de temporisation des appels, mais également les contraintes de l'organisation du travail en prévoyant des majorations pour travail de nuit, le dimanche et les jours fériés, bien que particulièrement succinct en ce qui concerne le travail de nuit.  [...] C. P. En premier lieu, il faut bien comprendre que cet avenant ne fait que compléter, pour les centres d'appels, les dispositions de la convention collective, par définition plus favorable pour les salariés que la loi. Mais il comporte lui-même des avantages particuliers. la temporisation des appels dont nous avons déjà parlée, les pauses payées, la pause déjeuner minimale de 45 minutes, la majoration de 100 % pour le travail le dimanche ou les jours fériés.  [...]

Lire la suite...

« Taylor n'est pas mort »

Fin du bémol. Un an après avoir initié un mouvement d'enquête au sein des call centers (voir Centres d'Appels n° 15, p. 34), la CFDT poursuit son travail. Dont nous rendons ici largement compte, car cette enquête a le mérite d'exister et qu'il est rare que les salariés des centres d'appels s'expriment de la sorte.  [...] Ce ratio diminue à 41 % chez les salariés qui bénéficient d'une certaine maîtrise quant à la production. Enfin, la nature des relations avec l'encadrement peut influer plus ou moins sur la manière dont les agents des centres d'appels vont ressentir leur travail. 65 à 70 % des salariés éprouvant des difficultés dans leur rapport à la hiérarchie déclarent rencontrer des problèmes de santé.  [...] Nous assistons à un phénomène qui existe dans d'autres secteurs, comme la distribution ou l'hôtellerie. une surqualification des personnes sur des emplois dont la professionnalisation n'est pas reconnue, avance Nicole Notat, secrétaire générale de la CFDT. Qui sont les bac + 2 et plus travaillant sur les centres d'appels Ils sont surreprésentés chez les plus jeunes des salariés de centres d'appels.  [...]

Lire la suite...

Et si on arrêtait la démago ?

Une activité très fortement créatrice d'emploi, une image très négative dans l'opinion publique, un environnement social rarement enthousiasmant pour les salariés... les centres d'appels ne pouvaient pas rester longtemps hors la ligne de mire des syndicats. Et l'on ne peut que s'en réjouir. Tant il est vrai que les agents travaillant sur les centaines de call centers que compte la France n'ont jusqu'à présent que rarement fait l'objet d'une réelle reconnaissance de la part de leurs employeurs.  [...] Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] Aujourd'hui, il existe trois conventions nationales étendues susceptibles de s'appliquer aux salariés des centres d'appels. La convention des télécoms ne peut concerner que des sociétés exerçant dans le secteur des télécoms ou leurs filiales. La convention du Syntec recouvre 80 % des centres d'appels, ce qui est absurde puisque cette convention concerne essentiellement les cadres.  [...]

Lire la suite...

Lille, première métropole de province

Selon le cabinet Ernst & Young, la capitale nordiste est, avec ses 80 centres d'appels et leurs 6 800 salariés, le premier pôle d'emploi en région sur le secteur des services clients.  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

Lire la suite...

David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Les entreprises françaises sont très soucieuses du turn-over de leurs effectifs sur les centres d'appels. L'image que l'on a souvent en France de l'Ecosse (flexibilité, faible niveau de fidélisation des salariés) n'est-elle pas un frein à la délocalisation.  [...] Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.  [...] Il y a aujourd'hui en Ecosse plus de 200 centres d'appels qui emploient au total au moins 40 000 personnes. Et les prévisions indiquent que ces chiffres devraient croître dans les prochaines années. L'Ecosse abrite quelques-uns uns des plus grands centres d'appels d'Europe, comme BskyB avec ses 3 000 salariés à Livingstone et son gros millier d'autres à Dunfermline.  [...]

Lire la suite...
Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Des salariés de centres d'appels ont fait part, au cours d'une enquête réalisée par la CFDT fin 2001, d'une importante insatisfaction relative aux pratiques de formation. Ainsi, 75 % des personnes interrogées avaient déclaré que leur formation initiale n'était aucunement en rapport avec leur emploi actuel et 38 % considéraient que, pour tenir leur emploi, la formation continue dispensée par l'employeur n'était en fait que de l'information succincte.  [...] En outre, seulement 38 % des personnels interrogés déclaraient bénéficier d'une formation lorsque cela s'avérait nécessaire et 26 % disaient n'avoir jamais bénéficié de la moindre formation. Un constat qui semble davantage concerner les salariés des centres d'appels externalisés dont 29 % seraient dans ce cas, contre 23 % pour les centres d'appels internes.  [...] Par ailleurs, lorsque la formation était une réalité pour les salariés, elle n'apparaissait comme satisfaisante que pour 22 % du panel. Dans les centres d'appels externalisés, seulement 15 % des salariés sondés se déclaraient satisfaits de la formation reçue.  [...]

Lire la suite...

Les centres d'appels emploient 0,7 % des actifs français

Avec un effectif global estimé à 183 000 salariés, le tissu français des centres d'appels confirme sa puissance en termes de génération d'emploi. Avec, selon Cesmo, une prégnance toujours plus appuyée de la région Ile-de-France.  [...] La troisième édition de l'étude cartographique menée par le cabinet Cesmo, en collaboration avec le site centres-appels.com et l'Association française des centres de relation clientèle recouvre cinq grands volets. les ressources humaines, l'implantation, les missions, l'équipement, les projets d'investissement des centres d'appels en France.  [...] Le rapport publié par les trois partenaires recense plus de 2 900 centres d'appels de plus de 10 positions. Dont près de 800 dépendent de France Télécom. Les centres d'appels emploient au total 183 000 salariés, soit 8,4 % de plus qu'en 2001. Ce qui représente 0,74 % de la population active en France.  [...]

Lire la suite...

De l'administratif au commercial

Pas question pour les banquiers, du moins officiellement, de prôner l'acquisition client via les centres d'appels. L'acquisition de clients en direct reste anecdotique. 96 % des clients de la banque sont apportés par le réseau. Les 4 % restants, ce sont souvent des salariés du Groupe AGF, qui ont domicilié leurs avoirs financiers en direct, confirme le directeur des opérations de Banque AGF.  [...] Les banques traditionnelles ont, un temps, espéré pouvoir faire basculer leurs guichetiers ou certains salariés du back-office du siège vers des postes sur les centres d'appels. Mais il y a résistance. A la BNP-Paribas, les salariés, dans l'obligation de basculer, tout de même, vers les plates-formes téléphoniques filialisées, les appellent même des mouroirs.  [...] Un moyen, selon lui, de former un noyau dur de salariés dont la compétence bancaire permettra d'accompagner les nouvelles recrues. Le danger aussi, pour le conseiller, c'est de voir son salaire rogné d'une part considérable. Car c'est, pour l'heure, toujours à lui que revient l'ensemble des primes liées aux ventes additionnelles des centres d'appels.  [...]

Lire la suite...

L'ergonomie, un combat d'avant-garde

.. La CFDT a, quant à elle, réalisé une première étude auprès des salariés des centres d'appels, qui révèle tout autant combien le chemin est encore long pour y améliorer les conditions de travail.  [...] Mais la problématique est évidemment différente selon qu'il s'agit d'un centre interne à l'entreprise ou d'un centre outsourcé. Dans les centres d'appels intégrés aux entreprises, les salariés peuvent bénéficier d'un support CHSCT (Comité d'Hygiène, de Santé et de Conditions du Travail), de la médecine du travail interne, voire d'ergonomes internes, observe Jean-Michel Becquet.  [...] Mais ce n'est pas du côté des centres d'appels internalisés que les plus gros efforts restent à faire. Certains seraient d'ailleurs tellement bien aménagés qu'il se créerait des jalousies dans les autres services. A la Sogecap (filiale assurance de la Société Générale), par exemple, à Orléans, dont le centre a été monté il y a deux ans, tous les salariés ont défilé sur la plate-forme du nouveau service.  [...]

Lire la suite...
La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Selon 1 étude, les centres d appels bretons emploient en moyenne 43 personnes. (46% des centres en ont moins de 20). Le taux de féminisation est estimé à 73% et 74% des salariés du secteur ont moins de 35 ans. A noter que 58% des structures n'emploient pas encore de travailleurs handicapés.  [...] Le recrutement des salariés se fait en majorité au sein des demandeurs d'emploi (61%). Dans 47% des cas, le niveau d'études n'est pas un critère de sélection pour le métier de téléopérateur. 75% des centres d'appels ne sollicitent jamais un cabinet de recrutement, les candidatures spontanées et l'ANPE représentant l'essentiel des sources d'embauchés.  [...] Dans 79% des cas, les contrats à durée indéterminée représentent plus de la moitié des types de contrats. Dans le même temps, 40% des centres d'appels bretons font appel à l'intérim. Sur le plan des salaires, 67% des téléopérateurs bretons disposent d'un revenu supérieur au Smic. Il est intéressant de constater que 70% des responsables de centres d'appels interrogés ont mis en place un système de rémunération variable (prime individuelle dans 77% des cas, avantages en nature pour 53% des situations).  [...]

Lire la suite...