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Avenir, Centres d'appels, Question


Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Pour l'avenir, il est évident que la problématique RH sera un des points les plus critiques dans notre domaine d'activité. Nous devons tous travailler ensemble pour changer l'image trop souvent négative qui est attachée aux centres d'appels. C'est de cette façon que l'on pourra résoudre cette question.  [...] Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2. Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares Et pourquoi Question 3. Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement Quel budget y allouez-vous Question 4.  [...] Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir Quatre questions aux outsourcers Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2.  [...]

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LE CENTRE D'APPELS, UN LEVIER COMMERCIAL DANS UN CONTEXTE DE CRISE

En période de crise, quel avenir pour les centres d'appels Pour répondre à cette question, estra, en collaboration avec l'institut Malpaso Etudes et Imakys Communications, a mené une enquête téléphonique auprès de 474 directeurs de la relation client. Les questions portaient sur l'utilisation et les transformations récentes au sein de leur centre d'appels Pour 41 % des sondés, le centre d'appels connaît une évolution des appels sortants associés à des actions commerciales de fidélisation ou de prospection Ainsi, 34 % des personnes interrogées ont mis en place une gestion globale de CRM Dorénavant, un client est suivi par le même téléconseiller tout au long de la procédure.  [...] En plus d'apparaître comme un levier permettant de gagner de nouveaux marchés tout en fidélisant les clients, le centre d'appels est en évolution permanente En effet, 40 % des directeurs interrogés envisagent de renouveler leurs équipements Signe de dynamisme, d'une volonté d'intégrer le multimédia et d'un réel besoin.  [...] Enfin, l'e-mail tient une place importante et reste une priorité pour 62 % des personnes interrogées. Les centres d'appels encouragent fortement leurs clients à les contacter via ce canal pour désengorger les traitements des appels vocaux et diminuer ainsi le coût de la relation client.  [...]

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Des services sinon rien

Ce qui exige de l'opérateur la maîtrise de la boucle locale. A l' avenir, il sera possible de faire transiter des appels sur les réseaux de transport de données déjà existants dans les entreprises, grâce à la technique dite du Réseau privé virtuel (VPN). Cette possibilité de construire des centres d'appels virtuels, sans ajouter de composants, pourrait intéresser  [...] est alors sensiblement avantagé. Quels seront les futurs axes de développement pour ces services Aujourd'hui, nous ne gérons pas encore l'ACD du client, nous ne gérons pas l'état des agents, en ligne, en pause, etc., répond Carole Delabie, Donc, à l' avenir, on devrait voir apparaître des offres de gestion multisite avec le pilotage à distance des centres d'appels, avec une connexion à leur système informatique, une remontée de la fiche client et l'ensemble des fonctionnalités d'un ACD virtuel.  [...] Les entrepreneurs délèguent volontiers les interventions sur débordement et les opérations à faible valeur ajoutée aux prestataires de sous-traitance. A charge pour ceux-là de gérer les troupes. La marge d'investissement des sous-traitants est-elle toujours à la hauteur des enjeux Indépendamment du cas des télétravailleurs, on peut estimer que l' avenir est aux centres d'appels virtuels, avec l'intelligence dans le traitement des appels et l'adhérence de la téléphonie au système informatique du client.  [...]

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Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

L'emploi crée du pouvoir d'achat, qui profite à l'ensemble du tissu économique. Néanmoins, il ne faut pas exagérer la place des centres d'appels. C'est surtout en termes d'image que le changement est le plus marquant. Nous avons choisi pour accueillir cette nouvelle activité les plus beaux locaux, en centre ville ou à proximité.  [...] Non. Et ça ne sera pas le cas tant qu'il y aura du chômage. On essaiera par ailleurs de développer des métiers complémentaires aux centres d'appels, avec de la valeur ajoutée. Des métiers techniques, des postes d'ingénieur ou encore des compétences dans la banque ou l'assurance. On aura alors diversifié la branche.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] Les centres d'appels concernés sont à la fois paneuropéens et véritablement dédiés aux activités d'appels entrants aussi bien que sortants. Les appréciations des différents critères par ville sont bien évidemment des moyennes.  [...] Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités.  [...]

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Oracle : deux nouvelles applications pour services clients

Oracle. deux nouvelles applications pour services clients.   [...] Rationaliser les opérations de service afin d'optimiser la relation clients. c'est la vocation d'Oracle Call Center an Telephony Suite, et d'Oracle Customer Care Contact Center, deux nouvelles applications front-office d'Oracle Corporation. Oracle Call Center and Telephony Suite (CCT) vise, par la diminution des taux de transfert ou de perte des appels à l'optimisation de la productivité des agents et gestion des call centers géographiquement morcelés.  [...] Cette suite supporte les centres de réception d'appels et supportera, à l'avenir, les appels entrants et les centres d'appels mixtes grâce au rachat de Versatility par Oracle. Intégrant la technologie de centres d'appels avec applications de gestion de clients, Oracle Customer Care Contact Center constitue pour sa part un système centralisé de gestion des appels entrants (traitement de tous types de demandes, recherche dans la base de connaissances, clôture ou renouvellement d'un contrat).  [...]

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Motiver et stimuler ses téléconseillers

Motiver et stimuler ses téléconseillers

Le problème de motivation dans les centres d'appels se résume à une interrogation existentielle. quel avenir professionnel pour le salarié qui vient d'intégrer l'entreprise Quel plan de carrière, quelle évolution de salaire Deux composantes indispensables pour envisager l'avenir. Pour compliquer le tout, la possibilité de monter en compétence dépend de l'appartenance du centre.  [...] Les téléconseillers doivent avoir plusieurs missions différentes, ensuite passer vers des postes de supervision, de coaching ou de formation. La promotion reste un excellent projet de carrière. Alors, on peut raisonner autrement. l'emploi de téléopérateur dans un centre d'appels externe n'est pas forcément un emploi à vie.  [...] Elle sera suivie par des cycles de formation intensive sur la gestion du stress, la communication, les langues, etc. Il ne faut pas hésiter à offrir aux opérateurs des formations hors du strict domaine professionnel. Dans un centre d'appels, la formation joue un double rôle. C'est un moyen de stimuler les troupes et c'est aussi un argument de qualité pour les futurs clients de l'entreprise.  [...]

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Banque et assurance : l'image des centres d'appels en question

Banque et assurance : l'image des centres d'appels en question

Le canal Internet est toujours anecdotique pour l'assurance tandis que, pour la banque, il tend à prendre une importance significative, avec 13 % des opérations courantes réalisées sur le Web. A noter que 20 % des clients estiment qu'Internet pourrait devenir l'unique moyen de réaliser leurs opérations bancaires.   [...] Côté centres d'appels, la situation semble plus préoccupante. En effet, peu appréciés, ils représentent moins de 15 % des contacts avec les deux secteurs. Seulement 19 % des clients des assureurs et 13 % des clients des banquiers sont satisfaits de leur utilisation. Il est intéressant de constater que les directeurs d'agences bancaires possèdent une vision bien meilleure de leurs centres d'appels.  [...] Plus grave, l'intérêt des centres de contacts n'est pas vraiment perçu par les assureurs, puisque 86 % estiment que les call centers n'apportent rien aux clients et ne sont pas performants. A méditer.  [...]

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Ring ! renforce son offre de computer telephony

permet notamment l'interconnexion entre le réseau public et le réseau privé de l'entreprise via le PABX (autocommutateur). Cette solution est en particulier bien adaptée à la téléphonie via un réseau Intranet. Le concept Ring. iPBX (intelligent PBX) intègre sur une même plate-forme, un PC sous Windows NT, les fonctions habituelles du PABX et des fonctions évoluées du couplage de l'informatique et de la téléphonie, comme les transferts et suivis d' appels, les conférences téléphoniques, les messageries unifiées  [...] accordées à l'iPBX, à la téléphonie sur Internet mais aussi aux plates-formes de reroutage et au Call Center in a Box. Le Ring. Call Center in a Box, présenté officiellement pour la première fois lors de la deuxième édition du Seca à la fin avril, met en oeuvre un centre d'appels complet architecturé autour de l'iPBX, qui joue également le rôle de serveur de base de données et de machine de supervision.  [...] Le Call Center in a Box est un centre d'appels sans PABX, réalisé entièrement avec le générateur d'applications Ring. Impact. Pour Ring., l' avenir appartient aux centres d'appels couplés en permanence au serveur Web de l'entreprise afin de créer des centres d'appels Webifiés (Web enabled Call Centers), toujours dans l'optique d'approche unifiée et globale, définie par Essoukan Mouangue.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance.  [...] Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les centres sont des pôles à part. Peut être que, davantage intégrés, ils seraient plus visibles des clients, plus utilisés, note au passage Novamétrie. Dès lors, le rôle dévolu aux centres de relation client semblerait bien être une question de choix et de volonté stratégique. Quant à l' avenir des dispositifs, l'étude met en évidence deux critères déterminants, la technologie et la disponibilité, ainsi qu'une plus grande intégration d'Internet.  [...]

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