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Avenir, Centres d'appels, Question


Gilles de Robien (Maire d'Amiens) : « En tant qu'élu, je m'adapterai aux évolutions du marché »

L'emploi crée du pouvoir d'achat, qui profite à l'ensemble du tissu économique. Néanmoins, il ne faut pas exagérer la place des centres d'appels. C'est surtout en termes d'image que le changement est le plus marquant. Nous avons choisi pour accueillir cette nouvelle activité les plus beaux locaux, en centre ville ou à proximité.  [...] Non. Et ça ne sera pas le cas tant qu'il y aura du chômage. On essaiera par ailleurs de développer des métiers complémentaires aux centres d'appels, avec de la valeur ajoutée. Des métiers techniques, des postes d'ingénieur ou encore des compétences dans la banque ou l'assurance. On aura alors diversifié la branche.  [...] Gilles de Robien est un maire réélu et satisfait. Il fait figure de précurseur dans la sphère politique en matière de promotion des centres d'appels. Alors que l'activité connaissait en Grande-Bretagne un rythme annuel d'environ 50 %, l'élu de Picardie a vite compris l'opportunité que représentait cette activité en termes de réduction du chômage et de relance de l'économie dans une région sinistrée.  [...]

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Localisation : un palmarès des villes européennes

Partant du constat que les centres d'appels paneuropéens sont attirés dans certaines zones en raison de caractéristiques spécifiques, locales ou régionales, Buck Consultants International a décidé de mener une étude pour identifier les villes d'Europe les plus attractives. Au total, 37 villes ont été sélectionnées, parmi lesquelles les capitales de l'Union Européenne, plusieurs grandes métropoles de chaque pays membre, auxquelles ont été ajoutées Vienne pour l'Autriche, Zurich et Genève pour la Suisse.  [...] Les centres d'appels concernés sont à la fois paneuropéens et véritablement dédiés aux activités d'appels entrants aussi bien que sortants. Les appréciations des différents critères par ville sont bien évidemment des moyennes.  [...] Quant à l'avenir des centres d'appels, Paul Volleman, Senior Consultant chez Buck Consultants constate deux tendances qui ont des conséquences sur la localisation. Tout d'abord, l'intégration croissante des activités des centres d'appels avec les autres activités de back-office des entreprises. Dans ces centres de services partagés, on trouve une grande variété d'activités.  [...]

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Motiver et stimuler ses téléconseillers

Le problème de motivation dans les centres d'appels se résume à une interrogation existentielle. quel avenir professionnel pour le salarié qui vient d'intégrer l'entreprise Quel plan de carrière, quelle évolution de salaire Deux composantes indispensables pour envisager l'avenir. Pour compliquer le tout, la possibilité de monter en compétence dépend de l'appartenance du centre.  [...] Les téléconseillers doivent avoir plusieurs missions différentes, ensuite passer vers des postes de supervision, de coaching ou de formation. La promotion reste un excellent projet de carrière. Alors, on peut raisonner autrement. l'emploi de téléopérateur dans un centre d'appels externe n'est pas forcément un emploi à vie.  [...] Elle sera suivie par des cycles de formation intensive sur la gestion du stress, la communication, les langues, etc. Il ne faut pas hésiter à offrir aux opérateurs des formations hors du strict domaine professionnel. Dans un centre d'appels, la formation joue un double rôle. C'est un moyen de stimuler les troupes et c'est aussi un argument de qualité pour les futurs clients de l'entreprise.  [...]

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Recrutement : Enrichir le VIVIER

Question. pourquoi les centres d'appels ont-ils tant de peine à attirer et fidéliser leur personnel Ici et ailleurs, le bas niveau des rémunérations explique en partie cette situation. Il faudrait effectivement remonter les salaires, reconnaît une responsable qui voit son turn-over s'emballer (10 départs par semaine en septembre contre 2 auparavant).  [...] Les causes de cette hémorragie Des rémunérations légèrement en deçà de la moyenne du marché (8 000 francs mensuels contre 8 500 francs pour la moyenne du marché), la suppression des primes en télévente (.) et un changement d'organisation source de changements d'horaires. Quand une entreprise propose des salaires trop bas, j'explique que le candidat, qui a de fortes chances d'être inscrit dans d'autres agences, risque de partir très vite, confie Christel Gamsonré, consultante à l'agence Téléservices et Centres d'appels de Randstad.  [...] Rouage dans l'organisation, le manager ne réussira pas seul. D'où la nécessité de bien valider les relations interpersonnelles entre encadrants. Je demande toujours à un candidat superviseur ce qu'il attend de son chef, illustre Nacera Halilem, responsable pôle centres d'appels chez Mix RH. La question permet en retour de mieux cerner la personnalité de l'interviewé.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Décernés le 22 mars dernier à l'occasion de la quatrième édition du SeCA, les Casques d'or 2000 ont récompensé 10 entreprises dans le cadre de trois catégories. meilleure relation client, meilleure innovation, meilleure ergonomie. Centres d'Appels a posé trois questions aux lauréats. Voici leurs réponses.  [...] Question 1. Quelle est la finalité de votre centre d'appels Question 2. Quels indicateurs de qualité de service avez-vous défini, pour quels objectifs Question 3. Quelles sont les méthodes choisies en matière de contrôle qualité.  [...] Question 1. Quels critères majeurs ont présidé à vos choix dans l'aménagement de votre centre d'appels Question 2. Pour quel type de mobilier avez-vous opté Question 3. Jusqu'où la solution choisie est-elle modulable et évolutive.  [...]

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