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Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Dans un souci de transparence et dans l'optique d'améliorer son service, l'enseigne met en avant les considérations et remarques de ses clients sur le site. Également, lorsqu'un directeur de centre reçoit un avis inférieur à 3 étoiles, il doit prendre contact avec le client afin de mieux comprendre les motifs de son mécontentement et, si besoin, lui proposer une solution.  [...]

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« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

« Web in store » : les avis clients au service de l'expérience en magasin

Pourquoi Car les consommateurs sont toujours plus nombreux à utiliser leur mobile en magasin, pour consulter différentes informations en temps réel afin de faire leur choix. Cette notion d'information en magasin est primordiale, et il est indispensable que les enseignes prennent la mesure de son importance, au risque de voir les clients repartir les mains vides.  [...] L'enseigne repère les produits les moins bien notés et organise des réunions pour mettre en place des actions d'amélioration avec le fournisseur concerné ou prendre des décisions de déréférencement des produits. Dans ce cas précis, les avis clients sont capables d'influencer les produits mais aussi l'offre en général.  [...] Tout l'enjeu, actuellement, est de trouver des moyens efficaces pour exploiter la masse d'avis clients afin de transformer l'expérience en magasin. Cela passe par un élargissement du domaine des avis, qui doit concerner plus d'items comme les services, le parcours en magasin, l'accueil... Pour résumer, plus l'enseigne offre un contenu riche provenant de la voix du client, plus ce dernier sera guidé dans ses recherches locales, et plus facile sera l'acte d'achat.  [...]

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Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Castorama booste les commandes en ligne grâce aux avis clients

Selon Patricia Delhomme, responsable e-marketing de l'enseigne, les internautes sont plus enclins à effectuer des achats sur un site qui répond à leurs questions. Les produits assortis d'avis affichent un taux de conversion supérieur parce que les clients lisent ces commentaires pour y trouver les informations ou les confirmations qu'ils recherchent avant d'acheter.  [...] Afin de maintenir un volume d'avis élevé, l'enseigne a instauré une campagne d'emails post-interaction et proposé une promotion spéciale pour inciter les clients à déposer un avis. Résultat. le nombre d'avis a augmenté de 170% en un an. En 2011, Castorama a également intégré les commentaires laissés sur Facebook - la page compte aujourd'hui 113 000 fans - à son programme d'avis en ligne.  [...] Au-delà de l'impact sur les ventes en ligne, le programme d'avis a permis à Castorama d'améliorer ses produits et de détecter des problèmes. Par exemple, l'entreprise a entièrement repensé son kit de douche Equinox suite à de nombreux retours et plaintes. En collaboration avec le fabricant, le category manager de Castorama a mis au point une nouvelle version du kit, qui a été envoyée gratuitement à tous les clients qui avaient retourné le produit ou avait publié un commentaire négatif à son sujet.  [...]

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Lithium construit des communautés pour les marques françaises | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Lithium construit des communautés pour les marques françaises | Dossier : La communauté de marque au service de la fidél...

Lithium s'implante en France et compte déjà plusieurs clients, dont un opérateur mobile, des enseignes de retail et de la grande distribution, comme Casino. La société américaine, créée en 2001, propose une plateforme logicielle d'engagement entre la marque et ses clients.  [...] Ensuite, une fois la communauté construite, les marques ont intérêt à solliciter son avis. Il n'y a pas de meilleure source d'information que ses clients, explique Tim Wirth. Casino vient ainsi d'ouvrir le site web C'Vous. Les clients de l'enseigne de grande distribution donnent leur avis et votent sur des produits, font des suggestions sur les services et les produits de demain, et peuvent échanger entre eux.  [...] Aux États-Unis, Lithium compte des clients tels que AT&T, Verizon, Best Buy, Sephora, Lenovo, HP... Implantée en Grande-Bretagne, en Allemagne, en Suisse et à Singapour, la société gère déjà 500 communautés pour le compte de 300 marques.  [...]

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Intermarché lance une plateforme participative baptisée La Grande Interview

Intermarché lance une plateforme participative baptisée La Grande Interview

Intermarché décide de se positionner comme une enseigne participative. Codécision, cocréation.. Avec La Grande Interview, les Mousquetaires proposent à leurs clients de donner leur avis. Simple opération de com' ou réelle prise en compte des aspirations des consommateurs.  [...] Intermarché s'engage à prendre en compte certains avis ou idées et publiera les actions mises en place pour améliorer l'accueil et le confort de ses consommateurs. L'enseigne est sur la même lancée que les opérations Vive les Bébés ou Family Troc, se positionnant comme une entreprise participative.  [...] Je rale car cela fait bien 30 ans que j'étais cliente de ce magasin et j'ai dû changer car ces derniers temps, lorsque j'y allais (sans jour ni heure fixe)les rayons étaient pratiquement vides, je ne trouvais plus les produits habituels. J'ai insisté durant 3 semaines. toujours pareil. Aussi, plus beaucoup de clients dans ce magasin et je comprends pourquoi. Dommage.  [...]

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Auchan Drive recueille l'avis de ses clients sur ses produits

Auchan Drive recueille l'avis de ses clients sur ses produits

Depuis janvier 2016, l'enseigne invite ses clients à donner leurs avis sur ses produits MDD via un système de notation, afin d'améliorer sa propre production et créer du lien avec les consommateurs.  [...] Super pratique pour les parents, les enfants adorent, Aussi bien cru que cuisiné pas de soucis du goût et pas trop cher. Non, il ne s'agit pas de verbatim publicitaires, mais bel et bien d'avis consommateurs, publiés par de véritables clients dans les fiches descriptives des produits MDD d'Auchan. L'enseigne, qui partage le leadership sur le segment du drive alimentaire en France avec Leclerc, a en effet déployé en janvier 2016, un système de notation sur ses sites web dédiés au drive, en utilisant la solution de Bazaarvoice, société spécialisée dans la récupération de contenu généré par les utilisateurs.  [...] L'objectif est d'améliorer les produits. Les ingénieurs qualité et le service production ont accès à la plateforme Bazaarvoice et aux rapports sur les produits. on gagne ainsi en efficacité, explique Olivier Jaupart, directeur commercial et e-commerce drive d'Auchan. Nous récupérons des milliers d'avis clients, que ce soit sur le goût, la qualité, le packaging.  [...]

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CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d' avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente comme un nouveau réseau social qui recueille le retour des clients. Les consommateurs veulent être reconnus et  [...] Blanc, fondatrice de Civiliz.  [...] L'entreprise surfe sur la tendance du customer empowerment (pouvoir au consommateur) en permettant au client de donner son avis sur les points de vente. Les enseignes peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction des consommateurs, leur répondre et satisfaire leur besoin de considération. Concrètement, l'entreprise met à la disposition de ses clients, en magasin, une tablette tactile sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de cinq critères, et laisser un commentaire ainsi qu'une adresse e-mail afin de recevoir directement une réponse.  [...] Autre possibilité. l' enseigne met des QR codes sur des affiches, tickets de caisse, cartes de visite ou encore menus. il suffit au client de flasher le code avec son smartphone pour accéder directement à la page du lieu de vente et donner son avis. Sur l'appli mobile Civiliz, le mobinaute peut poursuivre un dialogue avec l' enseigne.  [...]

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Pourquoi intégrer les avis de consommateurs à sa stratégie marketing ?

Pourquoi intégrer les avis de consommateurs à sa stratégie marketing ?

Le troisième fournisseur d'électricité et de gaz en France, Direct Energie, s'appuie sur la technologie de Bazaarvoice, fournisseur de solutions de recueil d'avis clients, pour booster ses ventes et améliorer le parcours d'achat. Explications, à l'occasion du Salon E-Marketing Paris 2016.  [...] Depuis le mois de septembre 2015, Direct Énergie a, ainsi, mis en oeuvre avec Bazaarvoice, fournisseur de solutions de recueil d'avis clients, un workflow de collecte. Deux fois par mois, 10 000 clients intégrés à la base de données de Direct Énergie depuis plus de 6 mois sont interrogés. Leurs avis sont ensuite modérés.  [...] Avec quels résultats Au 1 er mars 2016, 170 000 clients ont été interrogés et plus de 2 500 avis collectés - dont 2 000 approuvés. Côté indicateurs de performance, la marque comptabilise un taux de recommandation de 85 %, ainsi que 77 % des notes de 4 à 5 étoiles, + 94 % de trafic en provenance du SEO sur la page Avis clients et plus 4 points de clics sur les annonces.  [...]

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Les clients, des ambassadeurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Les clients, des ambassadeurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

C'est aussi une façon de fidéliser le client en engageant la conversation, note Gonzalo Higueras. Et même de baisser le nombre d'appels au service clients.. À condition de proposer autre chose que simplement des avis qui se succèdent. Il faut permettre de mettre des visuels montrant les utilisateurs en train de se servir du produit, conseille Aurélien Dubot, product manager chez Bazaarvoice.  [...] En avril 2010, la société noue un partenariat avec Bazaarvoice, une entreprise spécialiste du point de vue consommateur. Elle se lance dans la collecte des avis de ses clients. Notamment en envoyant des e-mails quelques semaines suivant les achats effectuées. Les réponses à ces e-mails représentent 90% des avis collectés, contre 10% qui se font de manière naturelle, rapporte Fanny Janiaczyk.  [...] À ce jour, Boulanger a recueilli 165 000 avis consommateurs. Des avis précieux. Nous estimons que le chiffre d'affaires sur un produit est de 20 à 30% supplémentaire s'il comporte un avis, révèle Fanny Janiaczyk. Boulanger a également mis en place des alertes autour de ces avis clients, afin de répondre rapidement aux consommateurs mécontents.  [...]

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La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

La satisfaction client: pourquoi ? Comment ? | Dossier : La satisfaction client: comment l'appréhender ?

Il fut un temps où l'avis du consommateur, une fois la porte franchie, n'avait guère d'importance. Et les services clients lui prêtaient une oreille distraite. Époque révolue. L'irruption du digital et de l'e-commerce a poussé marques et enseignes à étudier attentivement la satisfaction de leurs clients et à y apporter des réponses adéquates sous peine d'abandon et de bad buzz planétaire.  [...] Après la grande époque des études est arrivée celle des avis. Des avis donnés par les consommateurs même quand on ne leur demandait pas. Le client s'exprime quand il le souhaite, et pas seulement sur le site des marques ou des enseignes. De nouveaux acteurs ont fait leur apparition, comme les plateformes indépendantes (TripAdvisor, par exemple), les réseaux sociaux et, en bout de chaîne, toutes les agences spécialisées dans l'écoute du Net. Car il s'agit plus d'écoute que de mesure.  [...] En fait, marques et enseignes font les deux. Bien que différents, les territoires se recoupent et les résultats recueillis forment le portrait d'une clientèle à la satisfaction variable. Les réseaux sociaux et autres plateformes amplifient l'avis des mécontents, mais ce n'est pas si grave puisque durant l'écoute, l'entreprise ne cherche pas à quantifier mais à identifier un problème pour le résoudre.  [...]

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