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Avis, Clients, Note


Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Sylvain Rabuel. Nous interrogeons nos clients depuis plus de cinquante ans. En 1997, nous avons mis en place un questionnaire unique et mutualisé au niveau monde pour garantir la fiabilité et l'impartialité des résultats. Cet outil s'appelle GM Feedback [ GM pour ­ gentil membre, NDLR]. Deux jours après leur retour, nos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction par e-mail auquel 40 % répondent.  [...] Nous regardons aussi de très près TripAdvisor et les autres plateformes d'avis. En termes d'indicateurs, nous observons la note de satisfaction globale et les notes de chaque item. intention de retour, rapport qualité/prix, note GO, restauration, etc. Le taux de réachat est élevé. 70% de notre clientèle est fidèle, c'est-à-dire que sur 100 clients dans l'année, 70 sont déjà venus.  [...] SR. C'est une équipe d'une quinzaine de personnes coordonnée par Vincent Giraud, directeur relation client. Depuis deux ans, nous avons changé les outils pour traiter les e-mails et les réseaux sociaux de manière plus efficace. Nous avons également élargi leur périmètre. ils se chargent des clients avant, pendant et après leurs vacances, alors qu'ils ne traitaient précédemment que l'après-vente.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GrosBill.com, boutique en ligne de produits high-tech et électroménagers, vient de lancer son site internet destiné à recueillir l'avis de ses clients. Ces derniers deviennent ainsi conseillers et prescripteurs au sein de cette nouvelle communauté, mais aussi porte-parole de la marque.  [...] Bonne autonomie, un peu lourd mais design soigné, cher pour ce que c'est... Voilà le genre de commentaires que vous trouverez sur le tout nouveau site communautaire de GrosBill.com, filiale du groupe Auchan, accessible à cette adresse. avis-clients.grosbill.com. Depuis juillet, le distributeur en ligne de produits high-tech low cost propose en effet à ses clients de commenter, critiquer, recommander ou noter chaque produit vendu sur le site.  [...] Ils peuvent aussi émettre un jugement sur les autres messages. L'internaute le plus loquace et le mieux noté devient automatiquement le membre de la semaine. Sur avis-clients. grosbill.com, vous n'êtes plus un simple consom mateur. Votre avis et vos commentaires font de vous un prescripteur et un conseiller pour la communauté GrosBill, annonce l'entreprise dans sa newsletter du 9 juillet dernier.  [...]

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Les clients, des ambassadeurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Les clients, des ambassadeurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

C'est avant tout pour animer son site de e-commerce, qui compte plus de 20 000 références, que le distributeur spécialisé Boulanger utilise les avis consommateurs. Nous souhaitions aider les clients dans leurs achats, ainsi que garantir l'authenticité et la pertinence du contenu du site, indique Fanny Janiaczyk, community manager chez Boulanger.  [...] En avril 2010, la société noue un partenariat avec Bazaarvoice, une entreprise spécialiste du point de vue consommateur. Elle se lance dans la collecte des avis de ses clients. Notamment en envoyant des e-mails quelques semaines suivant les achats effectuées. Les réponses à ces e-mails représentent 90% des avis collectés, contre 10% qui se font de manière naturelle, rapporte Fanny Janiaczyk.  [...] À ce jour, Boulanger a recueilli 165 000 avis consommateurs. Des avis précieux. Nous estimons que le chiffre d'affaires sur un produit est de 20 à 30% supplémentaire s'il comporte un avis, révèle Fanny Janiaczyk. Boulanger a également mis en place des alertes autour de ces avis clients, afin de répondre rapidement aux consommateurs mécontents.  [...]

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