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Avis, Consommateurs, Marques


Le CGC au service de la conversion

Le CGC au service de la conversion

Dans quelle mesure les avis des consommateurs influencent les potentiels acheteurs Une récente étude montre que l'impact du Consumer-Generated Content (CGC) sur le business des marques est bien réel.  [...] Dans le détail, il semblerait que les retailers soient encore plus assujettis aux avis de consommateurs que les marques. Ainsi, le taux de conversion des retailers aurait augmenté de 97 % grâce aux avis, contre +78 % pour les marques. tandis que le revenu par visiteur connaîtrait une croissance de 106 % côté retail et +75 % côté marques... Le panier moyen passe alors de 20$ à 39,36$.  [...] * Méthodologie. l' Index CGC est issu de l'analyse de 127 millions de transactions sur 45,6 milliards de pages produit de plus de 2000 marques et sites e-commerce membres du réseau Bazaarvoice et leurs 36,4 millions de contenus consommateurs associés sur l'année 2015, et complété par les réponses de 41 décideurs marketing originaires des États-Unis, d'Allemagne, de Grande-Bretagne et de la France à un questionnaire en ligne soumis entre décembre 2015 et janvier 2016.  [...]

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Pour en savoir plus ... | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Pour en savoir plus ... | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Testntrust a organisé la seconde édition du Sommet de la satisfaction, en remettant un prix aux marques plébiscitées sur son site d'avis de consommateurs, lors du quatrième trimestre 2012. Amazon, Evian, Free, Nivea et McDonald's se distinguent de nouveau.  [...] Testntrust, présent sur Stratégie Clients a publié, le 17 avril, une étude concernant le rapport des Français aux avis de consommateurs en ligne. 75% des Français déclarent qu'ils feront davantage confiance aux sites ayant adoptés la norme.  [...] Selon le quatrième baromètre Testntrust réalisé par Easypanel, les Français ont de moins en moins confiance dans les avis de consommateurs. Ils soupçonnent majoritairement les marques ainsi que leurs employés d'être à l'origine de ces faux avis.  [...]

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LE WEB 2.0 TISSE LA REPUTATION DES ENTREPRISES

LE WEB 2.0 TISSE LA REPUTATION DES ENTREPRISES

Quand les marques jouent le jeu, les consommateurs s'aperçoivent que leur démarche est sincère. Ils apprécient et jouent ainsi le jeu en retour, indique Nicolas Chazaud. Un avis que partage Francis Lelong (Vecteur d'Image). Le pire serait de bâtir sa relation client sur le mensonge. Les réponses sur Internet doivent être cohérentes et sincères.  [...] C'est ce que font des marques comme Apple ou Google. Soit elle héberge des avis de consommateurs sur son propre site. Ainsi, Amazon se nourrit des - conversations positives ou négatives - de clients sur les produits qu'il vend, sans intervenir ni modérer. Ensuite, il y a les entreprises qui sélectionnent les avis en arrangeant un peu la réalité.  [...] Pour en faire un outil de veille 2.0, nous vérifions que les avis sont fables et objectifs, grâce à des questionnaires de satisfaction et des propositions de choix dans les questions posées à l'internaute de façon à savoir ce que l'on note. Ensuite, nous invitons les marques à répondre aux consommateurs sur notre site, avec un commentaire public et un autre privé pour chaque avis.  [...]

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Citizen Republic : l'autre façon d'envisager le data marketing

Citizen Republic : l'autre façon d'envisager le data marketing

Nous avons voulu créer un groupe de communication d'engagement dédié aux avis de consommateurs et à la smart Data, explique Frédérique Agnès. Pour ce faire, Citizen Republic a fait l'acquisition de la première plateforme et communauté d'avis certifiés sur Internet. Monaviscompte.fr. Partie prenante de de la norme AFNOR sur les avis en ligne, cette plateforme rassemble un million d'utilisateurs.  [...] Les consommateurs et les citoyens éprouvent un profond désir de s'exprimer et d'être entendus. Les tragiques événements de janvier l'ont clairement illustré. Les avis, précise Frédérique Agnès, sont une véritable richesse pour les marques et les institutions. Pourtant, un réel savoir-faire s'impose pour transformer ces avis en smart data.  [...] Parallèlement, l'entreprise a fait l'acquisition de l'agence digitale dédiée au développement de sites et d'applications mobiles solidaires Butterflyeffect, qui a reçu de nombreuses récompenses et labels. Nous allons mettre à profit l'expertise des développeurs de Butterflyeffect, pour proposer des services et des applications permettant de donner la parole aux consommateurs et aux citoyens, confie Frédérique Agnès.  [...]

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Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Collecter les avis consommateurs | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

82% des personnes consulteraient systématiquement les avis consommateurs avant d'acheter (étude Testntrust, mars 2013). Impossible, donc, de s'en passer.  [...] Cela permettra de recueillir un maximum d'avis clients, les consommateurs aimant pouvoir lire des commentaires nombreux. Et récents. S'il n'y a pas eu d'avis postés depuis longtemps, les clients se détournent, remarque Jean-David Lepineux, cofondateur de la société de recueil d'avis clients Opinion System.  [...] Une norme Afnor encadrant la gestion des avis consommateurs est parue le 4 juillet dernier. Réalisée avec le concours de nombreux acteurs (professionnels, consommateurs, pouvoirs publics...), elle propose de bonnes pratiques permettant de fiabiliser la collecte et la publication des avis de consommateurs en ligne.  [...]

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[Tribune] La réglementation de l'usage des avis publiés sur les sites garantira une authenticité à 100%

[Tribune] La réglementation de l'usage des avis publiés sur les sites garantira une authenticité à 100%

Une étude Ifop réalisée en 2015 souligne que 88% des internautes consultent les avis sur les plateformes consommateurs avant d'acheter (contre 73% pour les boutiques physiques). Or selon nos études, beaucoup de consommateurs interrogés restent sceptiques sur l'authenticité de ces avis. Aujourd'hui, il est clair que c'est devenu un réflexe naturel de la part des consommateurs d'aller consulter ces informations (sur les sites de marques et/ou sur les sites de distributeurs) mais également de partager leurs avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.  [...] Ce réflexe est désormais mesurable, puisque l'on connait l'influence des avis sur l'acte d'achat, qu'il soit on line ou en magasin. Pour 71% des consommateurs interrogés, les notes et avis clients ont une forte influence sur la décision d'achat. 76% d'entre eux reconnaissent qu'il y a plus de possibilités qu'ils achètent un produit après avoir consulté un grand nombre de notes ou avis positifs.  [...] Il faut savoir que près de 81% des clients font davantage confiance aux avis en ligne lorsqu'ils savent que ceux-ci sont  [...] contrôler et d'encadrer leur authentification. Il est vrai que certains sites tiers ne vérifient pas l'authenticité des commentaires laissés, ce qui impacte la confiance des consommateurs et nuit aux marques, qui ne peuvent pas exploiter ces données.  [...]

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POURQUOI LES FAUTES D'ORTOGRAPHE PROFITENT À VOTRE MARQUE

POURQUOI LES FAUTES D'ORTOGRAPHE PROFITENT À VOTRE MARQUE

En essayant d'imposer une norme, les entreprises qui corrigent les avis des clients commettent une grave erreur. Ces retouches atténuent l'authenticité des textes et finissent par annihiler la confiance des consommateurs dans une marque. Si les avis conso stimulent les ventes, c'est parce que leur contenu ne ressemble pas à des textes marketing et qu'ils sonnent vrai.  [...] Moins vous bâillonnerez les consommateurs, plus leurs commentaires seront authentiques et précieux. Après des années passées à aider des entreprises à mettre en oeuvre des programmes d'avis clients, nous avons appris que les commentaires négatifs ou désagréables sont en fait une bénédiction. Ils permettent aux marques d'ouvrir le dialogue et de répondre rapidement aux problèmes qui se posent.  [...] Les avis des consommateurs peuvent constituer la meilleure source d'informations clients et d'études marketing pour la marque, plus fable que les enquêtes ou les focus groupes traditionnels.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Philippe Merle

En France, l'année 2013 marque une véritable bascule de la consommation dans le monde du digital. Même si les entreprises cherchent toujours le modèle approprié pour combiner retail traditionnel et/ou e-commerce, il s'avère évident que le consommateur numérique prend de plus en plus le pouvoir.  [...] L'année 2014 marquera le lancement d'une stratégie marketing basée sur la co-construction. une symétrie des attentions où l'avis client doit permettre aux marques de mieux interpréter la voix du consommateur. L'avènement de ce marketing expérientiel doit permettre de tisser un lien émotionnel mémorable entre la marque et son consommateur et renforcer le capital sympathie en développant une approche de complicité avec le client.  [...] Les responsables de la e-réputation des entreprises commencent à réagir face aux avis négatifs de quelques consommateurs déçus, colportés sur les réseaux sociaux. Ainsi certaines marques gèrent de mieux en mieux la voix du consommateur sur leur propre mur, en publiant en totale transparence les avis de tous leurs clients sondés au sortir d'une interaction avec le service client.  [...]

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Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Le prix de l'Excellence client consacre 6 enseignes

Decathlon, ING Direct, Leroy Merlin, Nature & Découvertes, Nocibé et Picard sont les lauréats de la première édition du prix Excellence client. Issues de secteurs d'activité variés (banque, distribution, distribution spécialisée care et distribution spécialisée home), ces six entreprises ont en commun la qualité de la relation qu'elles entretiennent avec leurs clients et la réussite que cela leur confère.   [...] La première étape de sélection ( les entreprises ne pouvant pas candidater ) se fonde sur l'avis des consommateurs eux-mêmes, via le baromètre Ipsos -Trusteam Finance, qui mesure la satisfaction client auprès de 75.000 Européens, dans 5 pays et dans 15 secteurs-clés. Les 33 entreprises finalistes sont celles ayant obtenu les meilleurs scores, parmi près de 80 marques évaluées, dans l'un des 5 secteurs retenus pour cette première édition.  [...] La deuxième étape de sélection consiste à valider l'orientation client des organisations finalistes et de s'assurer que les moyens opérationnels et financiers nécessaires sont mis en oeuvre. Pour ce faire, les entreprises finalistes sont soumises à un questionnaire et un entretien en face à face. À l'issue de cette phase, le jury, composé des trois fondateurs du prix, délibère pour récompenser les entreprises qui se démarquent, excellent et réussissent en prenant soin de leurs clients.  [...]

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LE SAV DES MARQUES, NOUVEL ANNUAIRE DES SERVICES CLIENTS

LE SAV DES MARQUES, NOUVEL ANNUAIRE DES SERVICES CLIENTS

Face à la montée en puissance des réseaux sociaux dans la vie des entreprises, Third Voice, groupe média internet et mobile spécialisé dans le divertissement et l'expérience consommateur, vient de lancer le SAV des Marques. Cette nouvelle plateforme, référençant l'ensemble des points de contact d'une marque avec son service clients, devrait aider les consommateurs à s'y retrouver dans le flot des canaux proposés par les entreprises.  [...] A l'origine de ce projet, Nicolas Marette, directeur de Third Voice, établit un constat. il n'existe pas de source référente pour obtenir des avis de consommateurs sur les marques.  [...] Afin d'enrichir son site, l'équipe de SAV des Marques contacte les entreprises qui souhaitent optimiser leur espace et entrer en conversation avec les consommateurs. Actuellement, toutes les entreprises sont dans une réflexion face à l'explosion des réseaux sociaux. En retard sur le phénomène, elles se penchent tout juste sur la rationalisation du community management, commente le directeur de Third Voice, satisfait de la forte croissance de l'audience de son site, qui fait état de 500 000 visiteurs uniques par mois.  [...]

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