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Bac, Métiers, Relation client


Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client par téléphone de Toyota France a quitté son site initial d'Acticall, Porte de la Villette à Paris, pour s'installer dans la petite ville de Vervins (Aisne) en avril 2006. Ce déménagement a été motivé par une raison essentielle. dans la philosophie de Toyota, le client est l'élément central, nous souhaitons donc que l'ensemble des collaborateurs soient complètement imprégnés de notre identité.  [...] Bac + 2 à bac + 4, le profil des agents est plutôt orienté commercial, avec une connaissance du secteur automobile. La formation initiale des agents est répartie sur trois semaines. la première est consacrée à la marque, aux valeurs, aux stratégies, à l'organisation et aux concessions. La deuxième, liée à la partie opérationnelle, relève davantage d'Acticall, puisqu'elle est dédiée au traitement des appels, à la compréhension des métiers de la relation client.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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La formation initiale encore à ses balbutiements

On est encore sous la coupe de vieux clichés comme celui de considérer qu'être téléconseiller, ce n'est pas un métier spécifique. C'est au mieux une poste de commercial sédentaire. Il existe, aujourd'hui, le besoin de reconnaître que ces métiers ont de vraies spécificités pour lesquelles, comme  [...] s'agit d'acquérir des compétences initiales, préconise Jean-Luc Minier, qui intervient dans le cadre du Centre de recherche sur la formation (CRF) de la Caisse nationale d'assurance maladie (Cnam) et au sein de l'Association française de la relation client (AFRC).  [...] BTS ( bac + 2) Institut international de commerce et de distribution (ICD). L'ICD propose deux formations courtes (niveau requis bac ) portant sur la négociation en relation client et le management des unités commerciales. Elles préparent toutes deux aux métiers de la vente et possèdent une partie axée autour de la relation client par téléphone.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

Comment réussir l'intégration de conseillers handicapés?

80% des personnes handicapées ont un niveau inférieur au bac, selon les chiffres de l'Insee. Il est donc impératif d'ouvrir les formations les plus reconnues dans les secteurs porteurs de recrutement. Typiquement, celles dédiées aux métiers dispensés dans les centres de relation client. C'est de cette idée qu'est née Ethik Management.  [...] Deafi, pour sa part, s'est concentrée sur un seul handicap. la surdité. Dès 2010, ce spécialiste de la relation client a donc formé des personnes sourdes ou malentendantes au métier de conseiller client. Dans la foulée, il a obtenu la validation du titre d'État de Conseiller en Relation Client à Distance en Langue des signes Française.  [...] Un diplôme plébiscité par ses clients. Citons l'exemple de GDF Suez Dolce Vita, qui emploie, depuis août 2013, trois vidéo-conseillers qui communiquent avec le client en langue des signes. Mais également celui, plus récent d'Allianz, qui présente la même configuration et celui à venir, depuis janvier 2015, de Showroomprivé.  [...]

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LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

Celui-ci compte aujourd'hui 250 000 salariés. Ainsi, la filière de la relation client a engendré la création nette de 4  [...] le baromètre annuel des outsourceurs BearingPoint/SP2C révélait une croissance de 25% des effectifs sur 2007 en ce qui concerne les prestataires, une donnée qui devrait être reconduite a minima en 2009 côté outsourceurs, soutenue parla croissance continue de notre activité avec un CA de 1,7 Millions d'Euros en 2008, souligne Laurent Uberti, président du SP2C.  [...] Parmi ces nouveaux postes, 140 ont été créés dans le cadre du plan Espoir Banlieues. Signé le 27 novembre 2008 par l'AFRC et le SP2C, il vise l'insertion professionnelle des jeunes des quartiers. Cette année, l'Etat s'est également intéressé de près au secteur. En juillet dernier, tous les acteurs de la profession ont signé avec Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, un accord-cadre portant sur le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des centres de relation client.  [...] Quant à la qualification, la part des bac + 1 et bac + 3 ne cesse de croître depuis 2005 (+ 11%, selon le baromètre BearingPoint/SP2C 2008). Pour Laurent Uberti, président du SP2C, cette progression témoigne delà complexification des métiers des centres de relation client, qui ne se résument plus seulement à du télémarketing.  [...]

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Mention complémentaire : les lycées de l'An 1

Le lycée professionnel Honoré Baradat de Pau est l'un des 17 établissements français à avoir ouvert à la rentrée 2002 un bac + 1 dédié aux métiers de la relation client.  [...] Parmi ces établissements pionniers, le lycée Honoré Baradat de Pau. Il y a sept ans se construisait dans la cité béarnaise le socle d'une politique de promotion des métiers de la relation client, notamment avec la création d'une filière téléopération fédérant plusieurs organismes et établissements de l'agglomération.  [...] Chaque lycée engagé dans cette formation est équipé du matériel nécessaire à l'apprentissage théorique et pratique des métiers de la relation client. généralement, huit à dix postes de travail. A Pau, le choix de l'équipe pédagogique s'est arrêté sur la technologie Vocalcom (Hermès Pro Interactive, solution packagée IP-PCBX).  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

L'aspect théorique des formations a également disparu. Désormais, les stages se réalisent au sein des entreprises, soit en mode simulation, soit en situation réelle avec un client. Face aux impératifs des métiers de la relation client, les formateurs ont dû s'ajuster afin d'apporter un contenu non seulement adapté sur le fond, mais également sur la forme, de façon à ne pas parasiter les équipes de production en ligne avec les clients/consommateurs.  [...] - Réalisé par l'AFRC, l'Observatoire de la formation, Sourcea et Philippe Riveron, le Guide des métiers et formations à la relation client à distance 2008 devrait sortir avant la fin de l'année. Il est destiné à toutes les personnes qui s'intéressent aux métiers de la relation client, avec une présentation des acteurs de la formation, des témoignages de salariés d'entreprises et des dispositifs de formation.  [...] Il existe également des spécialistes du handicap sur l'accompagnement vers l'emploi tels que le réseau Cap Emploi, l'équivalent d'une ANPE spéciale travailleurs handicapés. Dans le cadre de notre convention avec l'Afpa, nous avons mis en place une action spécifique (un SAS) afin de tester les personnes pour les métiers de relation client.  [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

De facto, CMC recrute en majorité à niveau bac-bac + 2. Mais nous sommes davantage en quête de qualités et d'aptitudes que de diplômes. Je regrette le manque d'offre en matière de formation initiale sur le marché de la relation clientèle, notamment en matière de personnel encadrant. Les possibilités d'évolution sont de fait limitées par la dimension industrielle de ces métiers et par les structures pyramidales qui caractérisent la gestion des ressources humaines.  [...] Nous sommes soumis aux mêmes outils de mesure et de comparaison que tout centre FTM. Et, en l'occurrence, nous sommes en tête depuis deux mois. Cette intégration dans un système homogène nous permet par ailleurs de connaître l'état de l'art sur le marché. C'est la même chose avec Cegetel. savoir comment un groupe de cette taille aborde sa relation client est une donne on ne peut plus intéressante pour une entreprise comme la nôtre.  [...] Dans ce cadre, comme d'ailleurs dans les autres, nous allons chercher des clients avec lesquels nous pourrons établir une relation de longue durée. Je ne veux pas faire d'opérations de télémarketing, de campagnes ponctuelles, ni jongler avec des contrats de travail de quatre heures renouvelables à l'infini.  [...]

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Superviseurs sous licence

L'intitulé exact de celui-ci étant licence professionnelle sur les métiers des téléservices. Rien de bien engageant, au grand regret de Sylviane Augais, professeur agrégé d'économie et directrice des études du CFA-ISD Flaubert. Le terme de téléservices est très réducteur. Il réduit le métier à l'outil.  [...] C'est dommage parce que nous avons ici un rôle d'amélioration de l'image des métiers de la relation client dans la société et au sein des entreprises. La première promotion du CFA rouennais est composée de 10 étudiants, des filles exclusivement, ayant opté pour cette formation au terme d'un bac + 2 commerce, langues ou lettres.  [...] Trois sont déjà en processus de préembauche, affirme Sylviane Augais. Au terme de leur cursus, les étudiants auront reçu 550 heures de formation (ce qui est beaucoup pour une licence professionnelle) délivrée par des maîtres de conférence et professeurs de faculté, par des professeurs agrégés de l'ISD et par des professionnels du marketing direct et de la relation client.  [...]

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Centres de contacts cherchent candidats motivés

Centres de contacts cherchent candidats motivés

Si, deux ans auparavant, les acteurs s'attachaient à trouver des collaborateurs disposant au minimum d'un bac + 2, ils sont désormais moins regardants sur le volet des diplômes. Nous avons du mal à toucher les bac + 2 négociation relation client et management des unités commerciales. Ces derniers sont davantage attirés par des fonctions de commercial terrain, atteste Emilie Cazes, responsable recrutement et gestion de carrières des sites de Malakoff et Troyes chez Sitel.  [...] Il est possible de classer les candidats en trois catégories. La première regroupe les individus ne correspondant pas aux métiers de la relation client. Il s'agit de ceux qui présentent un vrai problème d'élocution ou ceux qui ont du mal à gérer le stress pendant les entretiens de groupe. La seconde catégorie réunit les postulants qui ont su démontrer leur motivation et certaines compétences.  [...] Mais on s'est aperçu que cette exigence engendrait de la frustration et du turnover. Pour pallier l'absence de formation dédiée aux métiers de la relation client, on visait haut. Néanmoins, pour des secteurs comme la banque et l'assurance ou pour des missions particulièrement techniques, les diplômes restent des prérequis.  [...]

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L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

L'AFRC COMPTE PLUS QUE JAMAIS SUR LE SOUTIEN DE L'ETAT

La première étape de la démarche a déjà été enclenchée avec le déploiement de la mission nationale sur les métiers de la relation client. Celle-ci est un moyen de fédérer les acteurs de la relation client et de créer une interface avec l'Etat, note Eric Dadian. L'AFRC estime que l'initiative permettrait aux pouvoirs publics de s'investir sur des sujets comme la formation, le recrutement, la reconnaissance et l'évolution des métiers.  [...] A terme, la mission devrait contribuer au lancement d'un observatoire des métiers de la relation client. Parmi les principales tâches de l'AFRC, figure la mise en place d'opérations de communication, éventuellement en accord avec Hervé Novelli, secrétaire d'Etat chargé du Commerce, de l'Artisanat, des PME, du Tourisme et des Services, et Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat chargé de l'Emploi.  [...] La démarche d'ouverture avec les pouvoirs publics est aussi entreprise avec les syndicats tandis que le dialogue engagé via le Label se poursuit. Au programme s'inscrit aussi la réalisation d'une cartographie des métiers de la relation client. Ceci afin de mesurer et révéler le poids du secteur en termes d'emploi et d'enjeux économiques, explique Eric Dadian.  [...]

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