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Baisse, Activité, Progiciels


Deux années de concentration

Deux années de concentration

Les grands manoeuvres ont commencé en 1999 avec l'absorption de Vantive, à l'époque second éditeur de progiciels de CRM opérationnel, par Peoplesoft, spécialiste des ERP. Le montant élevé de la transaction (433 millions de dollars) prouve que le marché du CRM suscite depuis longtemps les convoitises de tous les acteurs de l'informatique de gestion.  [...] Cette série se poursuit en 2000 avec le rachat par l'équipementier en télécommunications Alcatel de l'éditeur de logiciels CTI Genesys, pour le montant conséquent d'1,8 Md$. Trois mois plus tard, son concurrent Nortel acquiert Clarify, spécialisé dans le help-desk et le customer care. La greffe ne prend pas, et la baisse d'activité dans le secteur des télécoms oblige l'entreprise canadienne à revendre Clarify à l'israélien Amdocs, fournisseur de solutions de workflow.  [...] Mais, avec la baisse de l'activité et les offres mid market des grands progiciels, le mouvement de concentration devrait continuer en 2002.  [...]

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Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Collaboration à long terme pour Bouygues Telecom

Datapoint est retenu et commence une collaboration avec Bouygues qui perdure aujourd'hui. Le premier centre d'appels intégrait un ACD Lucent (aujourd'hui Avaya) et un couplage téléphonie informatique développé par Datapoint en 1995. A l'époque, l'offre progicielle CTI était très réduite sur le marché français, se souvient Eric Bouzou, responsable du déploiement du centre d'appels.  [...] Mais, comme Datapoint avait un très bon historique du centre existant, les deux prestataires se sont associés, raconte Eric Bouzou. Le CTI choisi est un outil Genesys, ce progiciel étant recommandé par les trois finalistes de l'appel d'offres. Le duo d'intégrateurs fonctionne bien, jusqu'à ce que Sema manifeste son désir de se retirer pour cause de baisse d'activité dans les développements.  [...] C'est Datapoint qui a naturellement repris cette activité d'intégration du CTI Genesys, tout en effectuant la maintenance des ACD Avaya, précise Eric Bouzou. Aujourd'hui, Datapoint gère l'ensemble des développements et du suivi de la partie téléphonie. Le CRM, en l'occurrence le progiciel Siebel, étant pris en charge séparément.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.  [...] C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs. leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France ( 46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs.  [...]

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Siebel résiste à la crise du CRM

Siebel résiste à la crise du CRM

L'éditeur américain, leader sur le marché des progiciels de CRM, vient de faire le point sur son activité. Celle-ci se maintient, malgré une conjoncture plus que morose. Pour regagner des points de croissance, Siebel met en place plusieurs services (conseil, package PME).  [...] Conséquence de ces deux mouvements. un ralentissement de la croissance de l'activité. Siebel se veut toutefois raisonnablement optimiste, notant que les fondamentaux restent positifs. Pour l'éditeur, la consolidation du marché profite aux leaders, dont Siebel, qui revendique une part de marché d'environ 50 % sur la vente de progiciels CRM en France.  [...] La stratégie 2003, et pour les années à venir, se décompose en cinq parties. Une augmentation de l'activité PRM (gestion de la relation partenaires), nouveau canal d'interaction selon Siebel. un focus sur le CRM analytique. une orientation accrue sur les processus métiers. l'Universal Application Network (UAN), dont l'objectif est de progicialiser l'intégration de systèmes.  [...]

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Centres d'appels : un marché de 3 milliards de francs

Définition des enjeux de la mise en oeuvre d'un centre d'appels, segmentation du marché actuel, mesure de l'intensité concurrentielle, panorama de l'offre. l'analyse assez descriptive, présentée par le cabinet Cesmo sous le titre Le marché des centres d'appels en France, s'adresse à la fois aux utilisateurs et aux acteurs sur le marché du call center.   [...] Selon l'étude, les parts respectives de chaque segment de marché sont vouées à supporter quelques évolutions dans les années à venir. L'activité de conseil devrait ainsi connaître une importante croissance, de nombreuses sociétés d'origine diverses se préparant à développer des activités dans ce sens.  [...] Le chiffre d'affaires de fournisseurs de middleware (100 MF) devrait également augmenter, alors que celui des concepteurs de progiciels (320 MF) devrait peu évoluer du fait de la baisse des prix qui s'amorce. Selon l'étude Cesmo, les applications spécifiques connaissent d'ores et déjà un mouvement descendant, imputable à leur manque de souplesse et à la durée importante de leur mise en oeuvre par rapport aux progiciels.  [...]

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Le Top 60 des outsourcers 2001

La deuxième édition du classement des outsourcers (60 cette année contre 50 pour 2000), réalisé par Centres d'Appels avec Conception Editoriale, fait apparaître un certain fléchissement dans la croissance du marché. L'activité des sociétés d'externalisation demeure néanmoins dynamique et fortement concentrée.  [...] De manière générale, le marché demeure donc dynamique. En fait, on n'enregistre que trois mouvements à la baisse, dont un seul au sein des 15 premiers acteurs, en l'occurrence à la 14e position, pour Sitel (- 7,1 %). Les deux autres sociétés en baisse d'activité, Telog et MK Tel, occupant respectivement les 50 et 52e positions.  [...] Sur ce marché comme sur d'autres, il faut du temps pour se développer et grossir, et l'expérience constitue sans nul doute une condition de la performance. La moyenne d'âge des outsourcers présents dans le Top 10 est d'un peu plus de 10 ans. Et encore la moyenne est-elle faussée puisque SNT, le n°2, dont la date de naissance est 2001, repose en France sur l'absorption de l'activité centre d'appels d'Atos Origin, plus ancienne.  [...]

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Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

Off-shore : des arbitrages négatifs pour certains prestataires | Dossier : Off-shore : un marché relativement épargné

la croissance de l'outsourceur est passée de 30 % en 2011 à 1,54 % en 2012), mais plutôt bénéfiques pour 2013. Même si nous avons accusé une baisse ponctuelle avec nos clients opérateurs, l'activité revient à la normale. Les prestations de cross-sell, up-sell, de télévente et de rétention ne subissent pas de baisse de volumes.  [...] Actuellement, il est difficile de voir émerger une tendance générale. chaque acteur vit différemment la situation. L'activité à l'off-shore s'est stabilisée en termes de volumes, en raison de la crise dans le secteur des télécoms. En revanche, il convient d'observer une situation différente pour chaque prestataire, car tout dépend de leur taille et de leur réaction face à la crise des opérateurs, explique Rayan Lahoud, consultant sur le service client chez Accenture.  [...] écart de 30 % entre les prix au Maroc et à Madagascar). Jusqu'à fin 2009, nous ne pouvions pas prétendre faire de l'activité téléphonique pour des problèmes de liaison. Désormais, nous proposerons à la fois des activités de back-office et du service clients. Enfin, nous nous sommes assurés du potentiel du bassin d'emplois, mais aussi des infrastructures, détaille Étienne Turion, directeur Business Unit Entreprises de Webhelp.  [...]

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Union Industrie fait feu de tout bois

Nous avions développé cette activité parce que les moyens classiques de marketing direct n'étaient plus rentables, explique Jean-Jacques Boussier. Le dirigeant aurait notamment calculé une baisse des retours de coupons-réponse de 3 % à 0,15 pour mille en trois ans. La création de ce centre d'appels nous a permis de gagner en coût de prospection et d'accroître la productivité de nos agents.  [...] Les 300 m2 qui ont été dévolus à l'activité de téléprospection et de prises de rendez-vous de l'entreprise abritent une technologie complète de centre d'appels. PABX Alcatel 4400, CTI Genesys, progiciel Coheris Conso +, base de données Oracle, serveurs, PC... Rien n'a été oublié. Même jusqu'à l'embauche de deux informaticiens.  [...] La baisse de rendement que connaît l'activité pose des problèmes avec l'interface terrain, demandeuse de prospects chauds. Malgré un coût conséquent pour sa société - dont le chiffre d'affaires en 2000 s'est élevé à 47 millions de francs pour 3,80 millions de francs de résultat net - et un pari risqué sur l'avenir, le dirigeant reste confiant.  [...]

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Le Top 50 des outsourcers 2000

Le Top 50 des outsourcers 2000

Ce, tous paramètres confondus, hors chiffres d'affaires. L'édition 2001 de l'étude annuelle menée par Cesmo sur les centres d'appels en France (voir p. 16) estime que l'outsourcing en France représente à lui seul, en nombre de positions déployées, un quart du marché (26 500 sur 103 000). On évalue d'autre part régulièrement qu'un cinquième des sociétés abritant une activité de service clients ont opté pour l'externalisation.  [...] Sur 41 sociétés pour lesquelles il a été possible de déduire une évolution dans l'activité (CA 2000 vs 1999), deux seulement affichent un solde négatif. en vingt septième position, ETO avec une diminution de 11,1 % de son ac-tivité outsourcing. Et Convergys Customer Management, qui accuse une baisse de 7,2 %.  [...] Convergys étant la seule société du top 10 à annoncer des résultats en baisse (sachant que D interactive n'a pas communiqué de chiffres pour 1999) et, qui plus est, à annoncer un chiffre d'affaires prévisionnel 2001 très modeste - quoique positif. La société, qui fait preuve depuis plusieurs mois d'une extrême discrétion quant à son activité de gestion de la relation clients en France, n'a par ailleurs pas souhaité ici communiquer de données sur ses effectifs et sur sa force de production dans l'Hexagone.  [...]

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Zoom - L'outsourcing connaît une décroissance | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Zoom - L'outsourcing connaît une décroissance | Dossier : Outsourceurs : de prestataires à partenaires

Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et off-shore) des acteurs a reculé de 1,7 % (2,22 milliards d'euros). C'est la première fois que le marché français des outsourceurs rencontre une décroissance.   [...] L'activité française connaît une baisse, encore plus significative, de 3,4 % de son CA (1,62 milliard d'euros en 2013), au profit de l'activité off-shore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+ 3,5 % vs 13,5 % l'année précédente). Ce secteur, qui existe depuis 30 ans, a toujours connu une croissance forte, à deux chiffres, commente Laurent Uberti, président du SP2C*.  [...] Toujours selon le Baromètre annuel des outsourceurs SP2C / BearingPoint, le chiffre d'affaires de l'outsourcing français (France et off-shore) ne suit pas la tendance de croissance d'autres pays (+ 2,3 % en Allemagne, + 12,1 % en Chine). Un marché en berne, qui voit aussi l'emploi régresser en France (- 6 %) et au global (- 0,9 %). À l'off-shore, il augmente de 5,7 %.   [...]

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