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Baisse, Activité, Secteur des télécoms


Dossier | "Avec la révolution des télécoms, la baisse de la croissance risque de durer"

2012 a été essentiellement marquée par la révolution chez les opérateurs télécoms. Ce secteur génère 40 % de notre chiffre d'affaires. La télévente, qui représente la plus grande partie de nos activités, n'est quasiment pas touchée. En revanche, nous avons ressenti un impact réel sur l'activité de Laser Contact, plus axée sur le service client.  [...] Sur le plan commercial, nous avons gagné de nouveaux contrats, dans l'univers de l'assurance notamment, mais les volumes ne correspondent pas à ceux des télécoms. Il n'y a pas véritablement de solution de substitution à cette baisse de l'activité. Sur le plan financier, la meilleure option est le regroupement d'entreprises, de manière à mutualiser un certain nombre de charges.  [...] Notre visibilité est assez restreinte. Nous devrions encore souffrir de la baisse d'activité dans le secteur des télécoms. Aujourd'hui, l'activité des outsourceurs est conditionnée à la fois par le marché économique et par le taux d'externalisation des gros donneurs d'ordre. Certains ont déjà tout externalisé.  [...]

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Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

Après 30 ans d'existence et de croissance, le marché des outsourceurs connaît la décroissance. Le chiffres d'affaires global des acteurs baisse de 1,7% (-3,4% pour l'activité en France) entre 2012 et 2013, entraînant la suppression de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites.  [...] C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% ( 2,22 milliards d'euros ). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA ( 1,62 milliard d'euros en 2013 ), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente).  [...] Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs. leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France ( 46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs.  [...]

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RACHAT DE QOS D'ASSYSTEM

Le 1 er novembre dernier, Team Partners Group a repris l'activité QoS d'Assystem qui accompagne les opérateurs télécom depuis dix ans et l'Autorité de régulation des télécoms dans la validation et l'amélioration des réseaux télécoms et des services associés. Par cette acquisition, Team Partners Group renforce son expertise dans le secteur des télécoms Cette activité devrait représenter, en 2010, un chiffre d'affaires de trois millions d'euros.  [...]

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Outsourcing: le cycle de l'expérience client succède à celui de la relation client

Outsourcing: le cycle de l'expérience client succède à celui de la relation client

Le prestataire doit justifier sa légitimité. S'il n'est pas plus innovant, agile et plus rapide que l'interne, la promesse de base est en danger. Les majors de ce secteur sont devenus de très grandes entreprises avec des milliers de salariés sur plusieurs pays. La question est donc de savoir comment réussir à être plus agile, innovant et moins cher tout en étant devenu de grosses structures.  [...] Le secteur a grandi pendant 15 ans, avec une croissance à deux chiffres, en étant dépendant d'un seul secteur d'activité qui est les télécoms avec les trois opérateurs installés. En 2012, ce secteur a connu un retournement et cela a été le début d'un nouveau cycle pour la profession des prestataires en France.  [...] Il y a une tendance qui me paraît importante et qui est une conséquence de la transformation de la relation client en expérience. le besoin avéré d'une expérience fluide. Nous manions de nombreuses data qui doivent servir à mieux personnaliser les offres et les services apportés au client. Le sujet de la data est un grand enjeu pour le secteur mais nous en sommes aux débuts, d'autant que les data ne nous appartiennent pas et que tout doit être exécuté dans les règles de l'art.  [...]

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1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012

1% de croissance globale sur le marché des outsourceurs en 2012

L'activité en France accuse même un retard avec une croissance négative de 2,8%. L'offshore, qui enregistre +12,5%, permet de rééquilibrer les mauvais résultats du secteur. Le bilan est d'autant plus morose qu'il s'accompagne d'une baisse des effectifs de 7% dans les centres français (18% en Ile-de-France et 6% en province).  [...] L'impact des télécoms sur le marché a été inévitable, car comme le rappelle le baromètre, le secteur téléphonie/internet a toujours représenté la plus importante part du CA des outsourceurs. En 2012, elle a baissé, en passant de 60% à 56% du CA généré. A l'offshore, les outsourceurs sont encore plus dépendants.  [...] les télécoms rapportent 71% de leur CA. Pour cette nouvelle édition, BearingPoint a effectué un comparatif entre la France et l'Allemagne. Le cabinet souligne que sur le marché allemand, l'activité est moins concentrée. la téléphonie/internet représente 11% contre 30% pour la banque/assurance. Ce secteur est le premier client des prestataires outre-Rhin devant l'industrie (21%).  [...]

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Team Partners Group reprend l'activité QoS d'Assystem

Team Partners Group vient d'annoncer l'acquisition de l'activité QoS d'Assystem. Cette évolution permettra notamment au groupe de renforcer son expertise et d'accroître son offre.  [...] Le 1er novembre dernier, Team Partners Group a repris l'activité d'Assystem qui accompagne les opérateurs télécom depuis dix ans (SFR, Orange, Bouygues Telecom) et l'Autorité de régulation des Télécoms dans la validation et l'amélioration des réseaux télécoms et des services associés. Par cette acquisition, Team Partners Group renforce son expertise dans le secteur des télécoms et enrichit son offre de services.  [...] Cette activité devrait représenter, en 2010, un chiffre d'affaires de trois millions d'euros environ.  [...]

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63% de l'activité off-shore est réalisée au Maghreb

Le Maroc, la Tunisie et l'Île Maurice sont les trois premières destinations de l'activité relation client à l'off-shore. Également, selon l'infographie réalisée par Offshore Developpement, l'océan Indien (Île Maurice et Madagascar) a connu une hausse des positions de 20% en 2014.  [...] C'est au Maghreb que l'activité offshore est la plus présente. En 2014, le Maroc, la Tunisie et l'Algérie représentent 63% (74% en 2012) de l'activité outsourcée hors de l'Hexagone. Mais, selon, le sondage mené par Offshore Developpement, l'Océan Indien (Ile Maurice et Madagascar) a connu une hausse des positions de 20% en 2014.  [...] Au niveau de la répartition des prestations BtoC, c'est le secteur des télécoms qui pèse le plus avec 40% (contre 50% en 2012) de l'activité réalisée à l'offshore.  [...]

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Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Outsourcing : le marché global affiche 0,9% de croissance

Selon le 8ème baromètre des outsourceurs, publié par le SP2C et BearingPoint, le secteur de l'outsourcing a connu, en 2014, une légère amélioration au niveau global (inshore et offshore) avec une croissance de 0,9% par rapport à l'année précédente (- 1,7% entre 2012 et 2013). En revanche, la baisse de l'activité en France se confirme pour la deuxième année consécutive avec un recul du chiffre d'affaire de 2,5% (- 3,4% entre 2012 et 2013) et une baisse de 2,2% de l'emploi.  [...] Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de revenus, même si sa part évolue à la baisse en France ( 37% du CA en France réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs 46% en 2013 ). A l'offshore, il se maintient à un niveau élevé ( 62% du CA ) mais enregistre également une baisse de 9 points par rapport à l'année précédente.  [...] Malgré l'apparition de nouveaux modes d'interaction client tels que la modération de communautés et les SMS, le téléphone reste une activité prépondérante de l'activité des outsourceurs. ce canal représente encore entre 71 et 90% des revenus, essentiellement en provenance de la banque, de l'assurance et de l'énergie.  [...]

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Relation client : Danone Conseils distingué

Le Grand prix de la relation client, organisé par Téléperformance, a délivré à Danone Conseils la meilleure note dans le traitement de sa relation avec les clients. Tous secteurs d'activité confondus.  [...] En s'attardant plus précisément sur chaque secteur d'activité, Téléperformance note que l'automobile reste faible sur la personnalisation des contacts, que les assurances, tout comme la banque, pêchent par manque d'accessibilité et de convivialité, que la VPC affiche de bons résultats en matière de convivialité et de moins bons en termes d'accessibilité, que les télécoms ont acquis les fondamentaux du service client, convivialité exceptée, que le secteur des biens non durables propose un niveau d'accessibilité bien supérieur à la moyenne.  [...] En matière d'Internet, seules 57,4 % des entreprises approchées par Téléperformance offrent à leurs clients ou prospects la possibilité de les contacter par mail. Les secteurs les plus perméables sont les assurances et la VPC (75 %). La relation client via mail a des progrès à faire. tous secteurs d'activité confondus, le délai moyen de réponse à un courrier électronique est de 3 jours et demi.  [...]

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InStranet : une Edition Telco-Media pour CCIL

En poussant l'info vers les chargés de clientèle, l'éditeur souhaite rendre plus performante l'expérience client du secteur des télécoms.  [...] Grâce à une collaboration avec les leaders des Télécoms et Media, InStranet a pu intégrer dans l'Edition Telco-Media de son application packagée Contact Centers In-Line (CCIL) les processus métiers propres à ce secteur d'activité. Clés en main, cette Edition Telco-Media de CCIL est une application de bases de connaissances multicanal (centres d'appels, points de vente et self-service web) dédiée aux entreprises du secteur.  [...] Elle fournit aux agents un accès simple et immédiat à toute l'information produits et services de l'entreprise correspondant à l'expérience client. A titre d'exemple, CCIL pousse l'information vers les chargés de clientèle pour qu'ils proposent des produits/ services additionnels pendant l'appel au moment opportun.   [...]

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