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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.  [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Adaptable à toutes les problématiques de la relation client, Smart FAQ est également au coeur de la FAQ déployée sur le site internet de l'enseigne de prêt-à-portée féminin 1,2,3.  [...]

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SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

SAV de la Banque Postale : quand Vine s'en mêle

Déjà présente sur Twitter et Facebook, La Banque Postale, filiale du groupe La Poste, ajoute une brique à sa relation client en prenant ses quartiers sur Vine, une application gratuite de Twitter.  [...] Comment humaniser sa relation client en ligne Et comment répondre de manière pédagogique et créative à un public d'internautes accros aux réseaux sociaux La Banque Postale, filiale du Groupe La Poste, pense avoir trouvé la solution en créant le premier SAV (entendez un Service-Après Vine ) bancaire en France.  [...] Outre son côté ludique, et décalé, le SAVine de La Banque Postale fait avant tout office de FAQ (la traditionnelle foire aux questions que l'on retrouve sur tout bon site Internet) et simplifie l'accès à l'information du client connecté. Il y trouve des réponses en images à des questions aussi variées que.  [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

La BNP Paribas a pris le train des objets connectés. Objectifs. soigner sa relation client, et cultiver son image innovante. Interview d'Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello bank.  [...] Ariel Steinmann. Car cela répond à un usage de la banque en mobilité. En effet, le client qui gère ses comptes au quotidien, a la possibilité d'avoir une vision détaillée et synthétique de ceux-ci. D'ailleurs, nous co-créons nos applications avec nos clients. nous réunissons régulièrement une quinzaine d'entre eux afin de travailler sur des sujets d'innovation, comme ce fut le cas pour les objets connectés, en novembre 2014.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

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L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

L'AFRC célèbre les conseillers clientèle

Sans hommes et femmes à son service, la relation client ne serait rien. Un fait que la deuxième édition du Baromètre de l'Effort Client, publiée il y a quelques jours par l'AFRC et son partenaire GN Research, a rappelé. 96% des clients interrogés ont estimé l'humain primordial. Les conseillers clientèles méritaient donc d'être célébrés.  [...] C'est l'équipe de Customer Relationship Care d'American Express qui a été désignée meilleure équipe relation client de l'année, parmi plus de dix dossiers déposés par une dizaine d'entreprises. C'est notamment l'autonomie laissée aux conseillers (qui travaillent sans script) qui a été appréciée du jury Sortir des scripts et des statistiques est essentiel, a souligné Tanguy de Laubier, directeur général du groupe Bluelink.  [...] Car, malgré l'image négative, les conseillers clientèles aiment leur métier. le Baromètre social de la relation client mené par Randstad révèle que 69% des conseillers clientèle ont une bonne image de leur métier. Ils lui attribuent la note de 6,2/10, ce qui est plutôt positif. Un résultat qui pourrait s'améliorer si on leur donnait plus d'autonomie.  [...]

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Relation Client Magazine vous présente son comité éditorial

Dans le souci de mieux connaître la communauté des managers de la relation client et d'apporter une information utile et pertinente, Relation Client Magazine a constitué un comité éditorial. Présentation des professionnels qui le composent et leur vision du secteur pour l'année 2015.  [...] Le comité éditorial s'est réuni, pour la première fois, le 10 décembre 2014, dans les locaux du groupe Editialis, auquel le magazine Relation Client appartient. L'objectif de cette première réunion. échanger sur les grands enjeux des professionnels de la relation client et détecter des sujets susceptibles d'intéresser la communauté.  [...] À l'issue de cette réunion, Relation Client Magazine a interrogé les membres du comité sur leur bilan de l'année 2014 en matière de relation client, et leurs attentes pour 2015.  [...]

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50 directeurs de la relation client qui comptent

50 directeurs de la relation client qui comptent

Découvrez 50 personnalités qui marquent l'univers de la relation client.  [...] Coup de projecteur sur 50 directeurs de la relation client. La rédaction a souhaité mettre en valeur cette fonction discrète mais néanmoins stratégique au sein des entreprises. Pour ce faire, nous avons sélectionné 50 directeurs de la relation client dans divers secteurs, selon plusieurs critères. parcours, projets, distinctions, implications au sein de leurs réseaux.  [...] LES DIRECTEURS DE LA RELATION CLIENT QUI COMPTENT.  [...]

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Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Mercedes confirme sa première place au Podium de la Relation Client

Le secteur automobile fait grande impression au Podium de la Relation Client 2016, avec Mercedes et BMW respectivement premier et deuxième du classement général. En troisième position, Nespresso, ce qui marque cette année une forte performance des marques au positionnement premium.  [...] Cette année, le Podium de la Relation Client a été organisé sous le signe du Choc de simplification. L'environnement entre les consommateurs et les marques se complexifie, avec la multiplication des canaux, la surabondance des informations, des données, l'overdose de nouveautés, d'innovations. Face à cela, les consommateurs veulent que les marques fassent plus simple.  [...] Jusqu'ici, elles ont surinvesti dans la simplification des produits, désormais, elles doivent travailler sur l'ergonomie de la relation client, note Arielle Bélicha-Hardy.  [...]

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[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements.  [...] Mais la grande distribution n'est pas en reste et de nombreux scénarios voient le jour au service de la relation client. C'est la possibilité donnée aux vendeurs de répondre plus largement sur les spécificités d'un produit ou de prendre en compte l'historique de la relation pour apporter l'accompagnement le plus pertinent et proposer des offres adaptées à son client.  [...] Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée.  [...]

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 Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Éric Lestanguet, GDF SUEZ : « Associer excellence opérationnelle et ambition sociale »

Récompensé par le premier prix des Palmes de l'AFRC 2012, Éric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France, explique les grandes lignes de sa démarche. Postulat de départ. un téléconseiller plus heureux fait un client plus heureux.  [...] Pour maintenir une relation client cohérente de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours clients, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne.  [...] Ainsi, depuis 2011, les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.  [...]

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L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

L'e-commerce, leader essoufflé de la relation client digitale ?

Après les banques et les assurances / mutuelles, Akio consacre le troisième volet de son baromètre de la relation client au secteur de l'e-commerce. Si les résultats sont encourageants, les e-commerçants doivent pousser leur logique de transformation omnicanal pour satisfaire encore plus.  [...] Leader évident de la digitalisation du parcours client, le secteur du e-commerce doit accentuer ses efforts en matière de relation client omnicanal. Une stratégie qui promet de faire la différence. Dans un contexte de concurrence accrue par une croissance forte, la logique des prix cassés ne fait pas tout.  [...] Or, si l' e-mail, canal historique de la relation client online, est à la fois le préféré (avec 96% des voix) comme le plus utilisé (87% des voix), d'autres ont le potentiel de venir le détrôner. Encore faut-il, néanmoins, que les acteurs du e-commerce osent l'exploiter. Parmi les objets de curiosité, le tchat et le web call back récoltent respectivement un taux de préférence quatre à cinq fois supérieurs à celui de leur utilisation.  [...]

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