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ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

En 2018, ING accélère dans un marché de plus en plus concurrentiel. Une nouvelle campagne de marque, de nouveaux services, une relation client plus experte, le n°2 de la banque en ligne veut gagner en visibilité. Le point avec Frédéric Niel, Head of distribution & client relationship d'ING France.  [...] Cette campagne a été conçue avec les collaborateurs comme un projet d'entreprise. Elle incarne la façon dont ING veut se positionner comme leader de la relation client en France sur son marché. Elle vise à réaffirmer qui nous sommes, ce que nous proposons à nos clients en s'appuyant sur deux films qui montrent des situations de gestion de banque au quotidien et d'aide et expertise.  [...] Le comité de direction de la banque retail est également à l'écoute de la voix du client. Par ailleurs, nous travaillons au quotidien avec des partenaires spécialistes de la relation client, en France, qui sont fortement intégrés à la culture ING. Sur ces centres externalisés, on concentre les missions de réactivité et de disponibilité.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

le marché grand public, qui regroupe les particuliers et les professionnels (huit régions et 130 succursales). le marché des entreprises (cinq centres d'affaires et un tissu commercial). Le fonctionnement de l'activité repose sur une distinction opérationnelle entre la prospection et la relation clientèle.  [...] Elle passe cette année à 17 téléconseillers en attendant une nouvelle extension. La finalité de ce pool est de traiter trois types de contacts. Premièrement, la hot-line du service Audiotel. Lorsqu'un client appelle Filbanque, il est d'emblée mis en relation avec un serveur vocal interactif, qui lui précise qu'il peut, s'il le désire, être orienté sur un téléconseiller.  [...] le routage des appels émis vers les succursales. A l'instar de toutes les banques à réseau, le CIC se trouve confronté à cette problématique. sachant qu'un commercial en agence reçoit un nombre important de clients, comment l'en décharger pour aider à l'optimisation de la relation clients en face à face Trois hypothèses de réponse se font jour.  [...]

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Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

L'ACE a organisé le 23/05 une session sur la Gestion de la relation client dans le secteur Banque et Assurance. Après avoir fait un tour de l'évolution de cette relation, Serge DUROX et Pierre-Grégoire MARLY ont mis en avant la complexité actuelle de cette gestion et ont abordé différentes suggestions que je m'approprie dans cet article court.  [...] En résulte aujourd'hui, une plus forte volatilité de la clientèle et un rapport de force Client.. Institution inversé. la rétention et fidélisation client deviennent aujourd'hui les priorités stratégiques sur ce marché saturé. Une priorité qui doit passer par une meilleure relation client et une augmentation du taux moyen d'équipement par client en bancassurance/ assurbanque.  [...] Les mécaniques et jargon de la banque et l'assurance ne sont toujours pas aujourd'hui inscrits aux programmes scolaires, toute la difficulté de la relation client réside donc avant tout à une éducation, voir évangélisation pour certains, de ces concepts. L'information et le conseil doivent se placer au coeur de la stratégie relation client multi-canal des institutions.  [...]

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