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Banque, CIC, Relation client


SNVB Sept services pour une offre complète

SNVB Sept services pour une offre complète

La banque régionale du groupe CIC se lance dans une stratégie de relation client à distance en intégrant progressivement sept petits centres d'appels. Une offre multiservice et multicanal.  [...] L'investissement dans le centre d'appels est manifestement pour les banques mutualistes régionales du groupe CIC une option stratégique lourde. A l'instar de la Lyonnaise de Banque (voir Centres d'Appels n°5, janvier-février 99, p. 5), la SNVB s'est engagée dans un processus significatif de réorientation en matière de traitement de la relation avec la clientèle.  [...] Mais le clou de la stratégie développée par la banque régionale en matière de relation client à distance est sans doute la mise en oeuvre prochaine de deux plateaux centraux. Le premier viendra renforcer le réseau des agences afin de rationaliser leur productivité commerciale. Il s'agit d'un système de routage des appels, explique Philippe Noël, chef de projet à la SNVB.  [...]

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Le "Big-Bang" de la GRC

Au-delà de la création de son centre de contacts, Transat en ligne, la filiale du CIC, a entièrement redéfini, d'une part, sa relation client, d'autre part, son organisation commerciale, faisant place à un nouvel univers stratégique.  [...] Banque Transatlantique La Banque Transatlantique pourrait bien devenir une référence en matière d'intégration d'une stratégie de gestion de la relation client. Au vu du résultat obtenu et de la nouvelle organisation adoptée, la filiale du CIC a fait de son passage dans l'univers du marketing relationnel d'une pierre deux coups.  [...] Nous nous sommes rendu compte que nos clients cherchaient autre chose qu'une relation d'argent, note Pierre Vallet. Ces premiers retours ont été agrémentés d'un entretien téléphonique d'une demi-heure auprès de 1 000 clients supplémentaires. Au terme des trois mois d'enquête, la filiale du CIC a établi les orientations de la transformation, au rang desquelles apparaît une nouvelle segmentation basée sur la notion de rentabilité et de potentiel client, une nouvelle organisation commerciale pour mieux traiter chaque cible et la mise en place de nouveaux outils pour optimiser la relation client.  [...]

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Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

La Banque Transatlantique, filiale du CIC, s'est lancée en 1999 dans la relation clients à distance. Aujourd'hui, 80 % des clients de l'établissement utilisent le centre de contact. Une réussite pour un service ciblant une clientèle internationale et à hauts revenus.  [...] Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] Votre article est intéressant mais date de 2001. Il serait intéressant de voir où en est maintenant en 2013 cette relation client à distance... Pour ma part, cela s'est certainement soldé par plus de distance, moins relation individualisée et lorsqu'il y a une requette légitime. Quel dommage pour le client fidèle.  [...]

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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière, explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...]

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Service tenu

La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC a déployé 160 positions de travail en quatre ans. S'il est difficile d'en connaître la profitabilité directe, les chiffres de production et de satisfaction client revendiqués sont impressionnants.  [...] Il est difficile de dire aujourd'hui si l'activité est profitable. Les agents terrain sont satisfaits, les objectifs sont tenus, les plans commerciaux réalisés..., constate, modestement, Dominique Forissier, responsable des centres d'appels entrants de la Lyonnaise de Banque. La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC, présente sur un grand quart sud-est de la France, est à l'heure de la relation client depuis 1999.  [...] La banque revendique, en effet, 6 % de nouveaux clients pour un résultat net en hausse de 11,6 % à 65 M€ en 2001. Une forte consolidation, obtenue dans un contexte de ralentissement économique et un environnement boursier difficile, se plaît à rappeler le président. Sans conteste, la démarche de proximité entreprise à l'aube du nouveau millénaire porte ses fruits.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

CIC Architecture d'une entité commerciale

le marché grand public, qui regroupe les particuliers et les professionnels (huit régions et 130 succursales). le marché des entreprises (cinq centres d'affaires et un tissu commercial). Le fonctionnement de l'activité repose sur une distinction opérationnelle entre la prospection et la relation clientèle.  [...] Elle passe cette année à 17 téléconseillers en attendant une nouvelle extension. La finalité de ce pool est de traiter trois types de contacts. Premièrement, la hot-line du service Audiotel. Lorsqu'un client appelle Filbanque, il est d'emblée mis en relation avec un serveur vocal interactif, qui lui précise qu'il peut, s'il le désire, être orienté sur un téléconseiller.  [...] le routage des appels émis vers les succursales. A l'instar de toutes les banques à réseau, le CIC se trouve confronté à cette problématique. sachant qu'un commercial en agence reçoit un nombre important de clients, comment l'en décharger pour aider à l'optimisation de la relation clients en face à face Trois hypothèses de réponse se font jour.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.  [...] Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale. Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un gadget.  [...] Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM). ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Signes particuliers et distinctions. Pour Veolia Environnement, Trophées Marketing Client. 1er prix de la relation client et 3e prix de la relation client B to B en 2008. Enseignant à l'ESC Amiens et juré CSCD (Conseiller service clients à distance).  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...]

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