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Banque, CIC, Relation client


Le "Big-Bang" de la GRC

Au-delà de la création de son centre de contacts, Transat en ligne, la filiale du CIC, a entièrement redéfini, d'une part, sa relation client, d'autre part, son organisation commerciale, faisant place à un nouvel univers stratégique.  [...] Banque Transatlantique La Banque Transatlantique pourrait bien devenir une référence en matière d'intégration d'une stratégie de gestion de la relation client. Au vu du résultat obtenu et de la nouvelle organisation adoptée, la filiale du CIC a fait de son passage dans l'univers du marketing relationnel d'une pierre deux coups.  [...] Nous nous sommes rendu compte que nos clients cherchaient autre chose qu'une relation d'argent, note Pierre Vallet. Ces premiers retours ont été agrémentés d'un entretien téléphonique d'une demi-heure auprès de 1 000 clients supplémentaires. Au terme des trois mois d'enquête, la filiale du CIC a établi les orientations de la transformation, au rang desquelles apparaît une nouvelle segmentation basée sur la notion de rentabilité et de potentiel client, une nouvelle organisation commerciale pour mieux traiter chaque cible et la mise en place de nouveaux outils pour optimiser la relation client.  [...]

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ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

En 2018, ING accélère dans un marché de plus en plus concurrentiel. Une nouvelle campagne de marque, de nouveaux services, une relation client plus experte, le n°2 de la banque en ligne veut gagner en visibilité. Le point avec Frédéric Niel, Head of distribution & client relationship d'ING France.  [...] Cette campagne a été conçue avec les collaborateurs comme un projet d'entreprise. Elle incarne la façon dont ING veut se positionner comme leader de la relation client en France sur son marché. Elle vise à réaffirmer qui nous sommes, ce que nous proposons à nos clients en s'appuyant sur deux films qui montrent des situations de gestion de banque au quotidien et d'aide et expertise.  [...] Le comité de direction de la banque retail est également à l'écoute de la voix du client. Par ailleurs, nous travaillons au quotidien avec des partenaires spécialistes de la relation client, en France, qui sont fortement intégrés à la culture ING. Sur ces centres externalisés, on concentre les missions de réactivité et de disponibilité.  [...]

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Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

La Banque Transatlantique, filiale du CIC, s'est lancée en 1999 dans la relation clients à distance. Aujourd'hui, 80 % des clients de l'établissement utilisent le centre de contact. Une réussite pour un service ciblant une clientèle internationale et à hauts revenus.  [...] Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] C'est un outil idéal pour avoir une vision complète de toute la relation clients, souligne la responsable de Transat en Ligne. Une solution très conviviale qui fonctionne sur Internet avec un hyperlien. Qui plus est, le système, adaptable à notre existant, est très facile à utiliser par nos conseillers qui ne sont pas des informaticiens.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous.  [...] Depuis février 2009, il est directeur développement et relation client à la direction des opérations, chargé du développement de la gestion de la relation client à distance dans les 23 centres financiers de la banque.  [...]

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BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière, explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Prix Les 7e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiacom, et avec le soutien de Noble Systems, ont été décernés le 12 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2005. Neuf trophées, dans huit catégories dont trois nouvelles, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi près de 80 candidats.  [...] Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.  [...]

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CIC Architecture d'une entité commerciale

le marché grand public, qui regroupe les particuliers et les professionnels (huit régions et 130 succursales). le marché des entreprises (cinq centres d'affaires et un tissu commercial). Le fonctionnement de l'activité repose sur une distinction opérationnelle entre la prospection et la relation clientèle.  [...] Elle passe cette année à 17 téléconseillers en attendant une nouvelle extension. La finalité de ce pool est de traiter trois types de contacts. Premièrement, la hot-line du service Audiotel. Lorsqu'un client appelle Filbanque, il est d'emblée mis en relation avec un serveur vocal interactif, qui lui précise qu'il peut, s'il le désire, être orienté sur un téléconseiller.  [...] le routage des appels émis vers les succursales. A l'instar de toutes les banques à réseau, le CIC se trouve confronté à cette problématique. sachant qu'un commercial en agence reçoit un nombre important de clients, comment l'en décharger pour aider à l'optimisation de la relation clients en face à face Trois hypothèses de réponse se font jour.  [...]

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Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

Evolution et complexité de la relation client en banque et assurance

L'ACE a organisé le 23/05 une session sur la Gestion de la relation client dans le secteur Banque et Assurance. Après avoir fait un tour de l'évolution de cette relation, Serge DUROX et Pierre-Grégoire MARLY ont mis en avant la complexité actuelle de cette gestion et ont abordé différentes suggestions que je m'approprie dans cet article court.  [...] En résulte aujourd'hui, une plus forte volatilité de la clientèle et un rapport de force Client.. Institution inversé. la rétention et fidélisation client deviennent aujourd'hui les priorités stratégiques sur ce marché saturé. Une priorité qui doit passer par une meilleure relation client et une augmentation du taux moyen d'équipement par client en bancassurance/ assurbanque.  [...] Les mécaniques et jargon de la banque et l'assurance ne sont toujours pas aujourd'hui inscrits aux programmes scolaires, toute la difficulté de la relation client réside donc avant tout à une éducation, voir évangélisation pour certains, de ces concepts. L'information et le conseil doivent se placer au coeur de la stratégie relation client multi-canal des institutions.  [...]

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Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

Société Générale : "Twitter est une brique à part entière de la relation client"

La Société Générale a été récompensée à plusieurs reprises pour la dimension numérique de sa relation client. Quels sont les secrets de l'une des plus anciennes banques françaises Interview d'Antoine Pichot, co-directeur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale.  [...] Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client chez Société Générale. Dès le mois de mars 2011, nous avons ouvert un service de relation client sur le réseau social Twitter. Il s'agissait d'une expérimentation, mais nous ne voulions pas pour autant que celle-ci soit considérée comme un gadget.  [...] Dès le démarrage, nous avons donc apporté un soin tout particulier au choix des équipes de community managers (CM). ce sont des personnes expérimentées, ayant une connaissance de la Société Générale, du SAV, de la relation client. Ils connaissent le métier de banquier. Nous faisions le pari que ces professionnels seraient exposés à des demandes diverses - l'ensemble des besoins de la banque comme le blocage d'une carte bancaire, mais aussi aux polémiques sur la Société Générale - et qu'il leur faudrait donc de la bouteille et un bon répondant.  [...]

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Société Générale promeut sa relation client digitale

Société Générale promeut sa relation client digitale

Depuis le 2 juillet, Société Générale capitalise sur les récompenses (Trophée Qualiweb 2013 de la meilleure relation client online catégorie Banque & Finance, 2ème meilleure appli mobile bancaire au monde*) qu'elle a reçues pour la qualité de sa relation client online. Avec l'agence Fred et Farid, elle met en ligne le site Idéespourvous.  [...] fr avec pour message sur la page d'accueil Nous sommes la banque numéro 1 de la relation client online et nous voulons le rester. Accessible depuis un ordinateur, une tablette ou un mobile, ce dernier met en avant les différents outils digitaux à disposition des clients. la plateforme collaborative, l'application, le compte Twitter @SG_etVous, le service par e-mail et téléphone, l'agence directe 100% digitale.  [...] Pour inaugurer cette campagne de communication, Société Générale met l'accent sur son engagement à répondre sur son compte Twitter en moins de 30 minutes. Pour assurer cette réactivité, la banque dispose d'une équipe de community managers en interne qui s'appuie sur les conseillers en agence, les services d'assistance, les experts et le service de relation clientèle.  [...]

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