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BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social.  [...] En novembre 2010, BNP Paribas avait déjà créé un SAV sur Twitter. Aujourd'hui, la banque vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV Les clients ou prospects peuvent ainsi obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette.  [...] Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net, via un formulaire sécurisé.  [...]

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Relation Client:Les conseillers de La Banque Postale créent leurs profils Facebook

Relation Client:Les conseillers de La Banque Postale créent leurs profils Facebook

La Banque Postale tente une nouvelle approche de Facebook. la création de profils officiels de ses conseillers commerciaux, afin de pousser du contenu, mais surtout d'enrichir l'expérience client. Une stratégie expérimentale au potentiel prometteur.  [...] Pas facile de concilier un like Facebook et le milieu bancaire... Thomas Salviejo, responsable de la communication digitale et des réseaux sociaux de La Banque Postale, en sait quelque chose. Via Facebook ou Twitter, ce sont généralement les détracteurs qui communiquent, au sujet d'expériences négatives et de plaintes.  [...] Derrière cette initiative, il ne s'agit pas de faire des clients et de nos conseillers des amis Facebook, prévient Thomas Salviejo qui précise. La page du conseiller est bien une page professionnelle, que l'on suit comme la page Facebook d'une marque. Ainsi, pas d'échanges de données personnelles via Facebook, ni d'accès à une date d'anniversaire.  [...]

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LCL ouvre son SAV sur Facebook

LCL ouvre son SAV sur Facebook

Après avoir lancé son service après-vente fin 2012, la banque donne la parole à ses clients sur Facebook. Problèmes relationnels avec un conseiller, questions relatives à un produit bancaire, observations sur les services, etc. Les clients peuvent désormais en faire part sur le réseau social.  [...] Depuis mi-novembre, les clients de LCL peuvent effectuer leur réclamation sur Facebook. Cette initiative s'inscrit dans la continuité de l'instauration, un an plus tôt, d'un SAV, nouvel engagement du Contrat de reconnaissance.  [...] Sur l'onglet dédié au SAV, les clients font part de problèmes avec leur agence physique, de cartes bloquées, d' observations sur les produits et services, de leur insatisfaction. Une douzaine de conseillers identifiés - Nadine, Marlène, Jean, Brigitte, Fabrice, Emmanuelle, Mickael, Guillaume - répondent à leurs demandes.  [...]

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4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

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LCL fête ses 10 ans en cocréant avec ses clients

LCL fête ses 10 ans en cocréant avec ses clients

Pour marquer son dixième anniversaire, la banque lance une initiative de coconstruction impliquant un millier de clients. Ces derniers seront sollicités sur la réflexion des futures évolutions des offres et services.  [...] Chaque client désireux de rejoindre ce projet peut s'inscrire en ligne. Selon le thème abordé, les clients sélectionnés seront alors invités à s'exprimer et partager leurs idées et suggestions. A l'issue des échanges, les différents points de vue seront repris dans une synthèse restituée en intégralité sur la plateforme qui leur est réservée.  [...] Cette initiative s'inscrit dans la stratégie d'écoute que LCL mis en place il y a quelques années, et vient compléter le dispositif d'écoute active sur les réseaux sociaux (SAV LCL Facebook et SAV LCL Twitter). LCL Banque des entreprises et le réseau des agences bancaires ont, par ailleurs, inauguré le concept en organisant de nombreuses réunions présentielles avec des clients et des collaborateurs, afin d'échanger sur leurs attentes.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Les réseaux sociaux font partie intégrante de cette nouvelle expérience client. À en croire une étude menée par Capgemini et l'Efma, près de 10% des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Facebook et Twitter deviennent de véritables outils de gestion de la relation client.  [...] Selon Eptica, en 2013, 80% des sites web proposent un lien vers Facebook (contre 40% en 2012) et 70% vers Twitter (contre 40% en 2012). Logique, Facebook et Twitter servent de caisse de résonance à nos clients qui, s'ils sont satisfaits, nous recommandent, déclare Nicolas Hun, community manager chez ING Direct.  [...] Pour les banques, ces canaux se révèlent précieux. ils fourmillent d'informations personnelles sur les moments importants de vie des clients et sont actualisés en permanence. C'est pourquoi les jeunes banques en ligne privatisent ces espaces de discussion. C'est le cas notamment de Soon, la banque sur mobile lancée par Axa.  [...]

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Banque 100% digitale : solution d'avenir ou opération de communication ?

Il peut se définir de la manière suivante. une banque entièrement dématérialisée, connectée aux réseaux sociaux et accessible via tablettes et smartphones. A cette définition s'ajoute un aspect qui différencie plus clairement la banque numérique de ses consoeurs en ligne. plus de conseiller attitré ou de rattachement à une agence mais des questions qui trouvent leurs réponses sur les réseaux sociaux type Facebook et Twitter.  [...] Oui, BNP Paribas a lancé en juin 2013 la première banque 100% digitale en France. Hello bank.. Contrairement à ses concurrentes en ligne (Boursorama, BforBank, ) Hello bank. signe la fin des relations entre clients et agences, une première dans le réseau bancaire hexagonal. La polonaise Alior Sync, interconnectée à Facebook, l'a cependant devancée sur le plan européen avec une ouverture en 2012.  [...] Autrement dit, il ne s'agit plus de se concentrer sur le métier de banquier mais bien celui de relation client. En sous-traitant les autres métiers liés à la banque ou aux infrastructures, la banque numérique peut réaliser des économies d'échelle et permettre d'offrir à ses clients des prix attractifs, comme le secteur de la télécommunication précurseur en la matière.  [...]

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Zendesk Message s'intègre à Facebook Messenger

Zendesk Message s'intègre à Facebook Messenger

Zendesk annonce le lancement de son application Zendesk Message, qui s'intègre à la plateforme conversationnelle de Facebook. Déjà testée auprès de certains clients américains, l'application fera l'objet d'un lancement global dans les mois à venir.  [...] Suite à la conférence de Facebook F8, l'éditeur américain d'une plateforme de relation client multicanale vient d'annoncer la sortie de Zendesk Message. Déjà testée avec certains clients, notamment aux Etats-Unis, cette nouvelle application va permettre aux entreprises d' échanger directement depuis Facebook Messenger avec leurs clients.  [...] Particulièrement adapté aux retailers et aux e-marchands, Facebook Messenger est rapide et facilement utilisable par les consommateurs, pour qui Facebook fait déjà partie de leur quotidien, indique Cécile Grelot-Invernizzi, Director France & South EMEA de Zendesk. Intégrée à Facebook Messenger, l'application va permettre aux entreprises de rapatrier rapidement et de répondre directement aux clients, en ajoutant également des photos et des bons de réduction par exemple.  [...]

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Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Etude Eptica : les marques françaises et l'expérience client omnicanale en 2016

Si les points de contact se multiplient, ils manquent encore d'homogénéité tant dans leur usage que dans le traitement des réponses. Eptica dresse le portrait de la relation client omnicanale (email, chat, Facebook et Twitter) de 110 marques françaises dans son étude annuelle.  [...] Néanmoins, le selfcare ne remplit pas toujours son rôle de centralisateur des points de contact. Selon l'étude, certaines marques privilégieraient encore le formulaire de contact à l'email, réservé aux clients notamment dans les secteurs de la banque et de l'assurance. En parallèle, 73% des marques redirigent vers une page Facebook alors qu'elles sont 85% à en posséder une, et seules 75% indiquent l'existence de leur compte Twitter alors que 91% en ont un.  [...] Les entreprises ont également intégré les réseaux sociaux à leur relation client, qu'il s'agisse de Twitter (91%) ou Facebook (85%). Bien que les réponses apportées via ces canaux soient majoritairement jugées complètes et utiles (pour 80% sur Twitter et 79% sur Facebook), les usages des marques correspondent encore trop peu aux usages des réseaux sociaux.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

La banque en ligne a fait l'objet de développements importants. Environ 2,5 millions de clients consultent leur compte sur notre site. La prise en main par le client de sa relation avec sa banque s'amplifie également avec les téléphones mobiles. La montée en puissance du canal internet a été soutenue par la refonte totale de notre portail en septembre 2008.  [...] En composant ce dernier, après identification, le client sera routé vers le centre financier teneur de son compte. Par ailleurs, nous avons créé, début mars, une structure nationale de mise en relation dédiée aux prospects. Car notre stratégie est aussi de recruter des clients. C'est pourquoi nous avons lancé, début mai, une campagne publicitaire qui présente la démarche de la Banque Postale.  [...] Créée le 1 er janvier 2006, à la suite du changement de statut des services financiers de La Poste, La Banque Postale comptait, à la fin 2008, 9,53 millions de clients actifs (objectif de 10 millions à la fin 2010) et plus de 728 000 clients patrimoniaux. Son produit net bancaire a progressé de 4,6% l'an passé, à 4 815 millions d'euros.  [...]

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