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Banque, Distribution, Information, Multicanal


La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale devrait créer dans le courant de l'année deux Centres de relation clientèle multimédia (CRCM). Le premier, situé à Nanterre, dans les prochaines semaines, l'autre quelque part en France à partir du deuxième semestre. Avec le CRCM de Lyon, ouvert en avril dernier, les deux nouvelles plates-formes viendront compléter le dispositif d'information clients de la banque de détail.  [...] Ces créations s'inscrivent de plain-pied dans le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), initié mi-2000 et doté d'un budget de 260 millions d'euros dont la vocation - au-delà de l'aspect multicanal - reste l'optimisation des réseaux de distribution et la mise en place d'un système d'information unique et partagé via l'implémentation du progiciel Siebel eFinance, rebaptisé Contact.  [...] Outre son réseau d'agences et les CRCM, la banque dispose d'un impressionnant modèle de distribution et d'information multicanal. Tous les médias existants sont représentés (SVI, Internet, Minitel, Wap, télévision interactive, SMS). L'ensemble aurait enregistré 68 millions de contacts clients sur les neuf premiers mois de l'année 2001.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.   [...] Le distributeur est ainsi mis en relation avec un chargé de clientèle Lafarge Couverture le plus au fait des spécificités locales. En cas d'indisponibilité ou de saturation momentanée d'une direction, un système d'entraide a été développé pour router les appels entre les directions régionales, souligne l'entreprise.  [...] Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services clients et réseau (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client assur-banque, un mode de distribution multicanal.  [...]

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Acapela met à jour ses produits-phares

Acapela Multimedia 6.01, disponible sous Windows (y  [...] développeurs d'intégrer la synthèse de la parole et de vocaliser, dans les secteurs de l'accessibilité, de l'éducation et du multimédia, de nombreuses applications telles que lecteurs d'écran pour déficients visuels, aides à l'apprentissage dans les écoles, présentations multimédias, etc.   [...] Acapela Telecom 6.1, disponible sous Windows et Linux, est la dernière version du serveur Acapela Telecom permettant l'intégration de la parole dans toutes les applications multicanal téléphoniques et web. Elle est destinée aux développeurs et intégrateurs dans les domaines du serveur vocal d' information, des centres de contacts, des annuaires téléphoniques, de la communication unifiée, de la vocalisation des sites web, du serveur d'alarme, du standard automatisé et, de manière générale, dans toutes les applications nécessitant la distribution simultanée d' information audio à un grand nombre d'utilisateurs.  [...] Enfin, Virtual Speaker 2.0, disponible également sous Windows, s'adresse aux utilisateurs souhaitant créer leur propre contenu audio à partir de texte permettant ainsi de vocaliser tout type d'application par l'intégration de fichiers son. Du message de quelques mots jusqu'à la vocalisation de manuels, de comptes rendus ou de tous autres types de textes, Virtual Speaker est disponible pour n'importe quelle création sonore, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.   [...]

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Banque Directe : un pas de plus vers l'automatisation

Créée en 1994 avec un positionnement de banque par téléphone, Banque Directe poursuit son glissement vers l'intégration de services automatisés. La filiale à 100 % du groupe BNP Paribas, qui revendique aujourd'hui plus de 100 000 clients et gère plus de 140 000 comptes, traite 75 % de ses contacts clients via Internet.  [...] Ces trois dernières années, l'établissement bancaire aura investi plus de 15 millions d'euros dans un système d'information intégré multicanal. Depuis un an, le nombre de connexions internet avec la banque aurait été multiplié par 2,5, le site banquedirecte.fr recevant 230 000 connexions par mois. Aujourd'hui, le leader français des banques à distance a décidé de moderniser son centre d'appels, ouvert du lundi au samedi 24h/24.  [...] Ce, en intégrant une plate-forme vocale interactive (NetCentrex, sur préconisation Teamlog). Le SVI, qui dispose de fonctionnalités de reconnaissance vocale, de pré-routage avec transfert des informations aux téléconseillers, permet de traiter 100 % des appels entrants. Il supporte en effet plusieurs milliers de lignes simultanées.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

Au sein de la banque de détail, la distribution auprès des particuliers est assurée par le réseau physique, qui rassemble 380 agences, et par la banque à distance couvrant les canaux directs (centre d'appels et Internet). Outre cette mission, la direction du marché des particuliers assure les fonctions marketing stratégique, communication et produit.  [...] Les conseillers à distance peuvent réaliser une à deux ventes par jour en moyenne. Le CRC a pour objectif de devenir un vrai canal de distribution au sein de la banque. Avec la mise en place de la stratégie multicanal, nous souhaitons donner à nos clients la possibilité de faire ce qu'ils désirent, via le canal de leur choix, indique Olivier Hillard, directeur du Centre de Relations Clients.  [...] En 1991. Création de l'association Ibos avec plusieurs partenaires européens. Grâce à une connexion informatique des banques entre elles, Ibos offre à la clientèle des entreprises et des particuliers de ces établissements des services bancaires complets en temps réel. d'abord au sein de l'espace européen, puis à l'échelle de la planète.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Se qualifiant de multicanal depuis toujours, La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur l'intérêt du client d'abord.  [...] Nous venons de mettre en ligne sur notre site internet le mode d'emploi de la banque qui est centré sur le client. Par ailleurs, dans le cadre de notre nouvelle offre d'entrée en relation, nous avons inséré un mode d'emploi dans le welcome pack qui est remis à l'ouverture du compte. L'organisation multicanal - gestion des données, enchaînement d'une opération sur plusieurs canaux.  [...] En 1998, il devient directeur du développement du marché des particuliers à la Caisse d'Epargne de Bourgogne. Il intègre le Groupe La Poste en 2001, en tant que directeur de l'organisation commerciale à la direction du réseau des bureaux de Poste. En 2007, il rejoint La Banque Postale en tant que directeur de la distribution multicanal à la direction marketing.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal

260 millions d'euros au crédit du multicanal

Société Générale Deux cent soixante millions d'euros. Il s'agit assurément de l'un des plus importants chantiers mis en oeuvre par une entreprise française en matière de réorientation de stratégie clientèle. Avec le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), la Société Générale se dote de l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus complexes et lourds qui aient été déployés ces derniers temps.  [...] C'est donc l'ensemble du modèle de contact et de distribution de la banque qui est concerné. 4D implique un travail de développement et d'optimisation des différents canaux de contact et de distribution. Internet et ses différents espaces particuliers, entreprises, associations et professionnels, les centres d'appels, les agences.  [...] L'adaptation informatique de l'outil a été finalisée fin 2001. Les premiers tests concernant les postes multimédia des conseillers sous Siebel ont eu lieu en avril 2002. L'objectif de l'application unique dont disposeront les téléconseillers, les commerciaux en agence ainsi que le bak-office, est de leur faire bénéficier d'un système de partage de l'information en temps réel et sur l'ensemble des canaux.  [...]

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TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.  [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

..) et la maîtrise d'ouvrage des outils et canaux de distribution, dont le département Développements Multicanaux a la charge.  [...] C'est à la fois une histoire d'hommes et de volonté des sponsors principaux, qui n'ont pas changé en dix ans. Ce sponsoring indéfectible et prioritaire de la direction générale constitue l'un des grands facteurs-clés de succès du projet. En 1998, Michel Pébereau et Baudouin Prot ont demandé de mener une mission stratégique sur un programme de rénovation de notre modèle de distribution de la banque de détail.  [...] Le multicanal, c'est long, compliqué, mais c'est le modèle gagnant et aujourd'hui dominant en matière de distribution retail. C'est un sillon que l'on doit tracer, sans perdre le cap, étape par étape. C'est un gros ticket d'investissement. Et, au-delà, c'est surtout un changement culturel majeur de modèle de vente.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Nous bâtissons un dispositif de distribution multicanal, qui repose sur le réseau d'agences physiques de la Société Générale, auquel s'ajoute le pôle service clients qui traite toutes les actions d'après-vente ainsi qu'un dispositif de vente à distance, énonce Pascal Mere, directeur adjoint des canaux à distance de la Société Générale.  [...] C'est le contact qui crée le business, justifie Hervé Gloaguen, directeur général adjoint et fondateur de Banque AGF (Alliantz). On le comprend, pour les nouveaux entrants, ceux qui donc ne possèdent pas de réseau en propre, ce développement multicanal et multidistribution s'avère crucial, pour leur modèle économique.  [...] Ils traitent de ce que les banquiers appellent le home banking. En français, la banque à domicile. Ils sont utilisés pour décharger l'agence des transactions de base. position ou historique du compte, ordre de virement, changement éventuel d'adresse, informations simples sur les produits. Mais, dans la pratique, les centres d'appels bancaires ne sont pas encore considérés comme des canaux de distribution à part entière.  [...]

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