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Banque, Distribution, Information, Multicanal


Les neuf lauréats 2005

Le centre dispose de 26 positions et propose une large gamme de missions en matière de gestion de la relation client. Les entreprises peuvent par ce biais réduire leur contribution financière à l'Agefiph, le fonds d'insertion professionnelle des personnes handicapées. Dans son portefeuille clients, Handicall compte déjà France Télécom, Wanadoo et Orange.   [...] Le distributeur est ainsi mis en relation avec un chargé de clientèle Lafarge Couverture le plus au fait des spécificités locales. En cas d'indisponibilité ou de saturation momentanée d'une direction, un système d'entraide a été développé pour router les appels entre les directions régionales, souligne l'entreprise.  [...] Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services clients et réseau (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client assur-banque, un mode de distribution multicanal.  [...]

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Banque Directe : un pas de plus vers l'automatisation

Créée en 1994 avec un positionnement de banque par téléphone, Banque Directe poursuit son glissement vers l'intégration de services automatisés. La filiale à 100 % du groupe BNP Paribas, qui revendique aujourd'hui plus de 100 000 clients et gère plus de 140 000 comptes, traite 75 % de ses contacts clients via Internet.  [...] Ces trois dernières années, l'établissement bancaire aura investi plus de 15 millions d'euros dans un système d'information intégré multicanal. Depuis un an, le nombre de connexions internet avec la banque aurait été multiplié par 2,5, le site banquedirecte.fr recevant 230 000 connexions par mois. Aujourd'hui, le leader français des banques à distance a décidé de moderniser son centre d'appels, ouvert du lundi au samedi 24h/24.  [...] Ce, en intégrant une plate-forme vocale interactive (NetCentrex, sur préconisation Teamlog). Le SVI, qui dispose de fonctionnalités de reconnaissance vocale, de pré-routage avec transfert des informations aux téléconseillers, permet de traiter 100 % des appels entrants. Il supporte en effet plusieurs milliers de lignes simultanées.  [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Se qualifiant de multicanal depuis toujours, La Banque Postale entend intensifie sa stratégie en la matière. Pour ce faire, elle s'appuie sur ses atouts structurels historiques qu'elle enrichit, et développe les possibilités offertes par les canaux à distance. Et ce, dans le respect de son positionnement fondé sur l'intérêt du client d'abord.  [...] Nous venons de mettre en ligne sur notre site internet le mode d'emploi de la banque qui est centré sur le client. Par ailleurs, dans le cadre de notre nouvelle offre d'entrée en relation, nous avons inséré un mode d'emploi dans le welcome pack qui est remis à l'ouverture du compte. L'organisation multicanal - gestion des données, enchaînement d'une opération sur plusieurs canaux.  [...] En 1998, il devient directeur du développement du marché des particuliers à la Caisse d'Epargne de Bourgogne. Il intègre le Groupe La Poste en 2001, en tant que directeur de l'organisation commerciale à la direction du réseau des bureaux de Poste. En 2007, il rejoint La Banque Postale en tant que directeur de la distribution multicanal à la direction marketing.  [...]

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TROIS NOUVELLES SOLUTIONS COMPLEMENTAIRES

Présent sur le marché du CRM depuis 2009, Comarch, éditeur et intégrateur de solutions informatiques, lance une nouvelle gamme de produits baptisée EMM, Enterprise Marketing Management.  [...] Ces trois solutions complémentaires sont dédiées à la fidélisation, la communication multicanal et le ciblage comportemental. CLM (Comarch Loyalty Management) est une plateforme informatique de gestion opérationnelle des programmes de fi délité destinée aux clients finaux de la grande distribution et de la distribution spécialisée La seconde, CCM (Comarch Campaign Management), permet la planification et lautomatisation des campagnes multicanal de prospection et de fidélisation La troisième solution, CSA (Comarch Smart Analytics), est un outil danalyse et de prévision utilisé dans divers domaines tels que le marketing, la finance, la logistique, les ressources humaines, etc.  [...]

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Comment le développement durable s'inscrit dans la relation client

Risc International et Wincor Nixdorf présentent deux livres blancs sur la relation entre le développement durable et les initiatives mises en place par la grande distribution et les banques.  [...] L'objectif de ces deux livres blancs est de confronter les nouvelles attentes des consommateurs avec les initiatives des enseignes de la grande distribution et de la banque. Les informations ont été recensées sur le portail winplanet.org créé par Wincor Nixdorf, qui regroupe toutes les bonnes initiatives des secteurs de la grande distribution et de la banque.  [...] Elles ont été rapprochées des analyses de Risc International, cabinet qui observe les tendances de consommation. Le livre blanc dédié à la grande distribution met en valeur la protection de l'environnement au niveau du magasin, la mesure de l'impact des produits vendus et l'information du consommateur, ou encore le rôle des produits de consommation sur la santé.  [...]

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Intérim : toujours plus !

La part de marché de l'intérim représenterait 10 % de ce total dans deux ans. Les secteurs à potentiel commencent à être bien connus. VPC, distribution, informatique, banque, assurance. Certains opérateurs de téléphonie mobile ont même institutionnalisé le recours à l'intérim. Pour l'un de nos clients, nous organisons régulièrement des sessions de recrutement.  [...] Conscients de leur rareté, les candidats expérimentés en émission sont très exigeants sur la rémunération variable. Les profils haute qualification (superviseurs, directeur de production, responsable de site ou de programme, formateurs télémarketing, responsable informatique-télécom, chargés de recrutement, chefs de projets.  [...] Selon Maud Hillairet de VediorBis, la rémunération horaire des télé-enquêteurs (étudiants à mi-temps le soir) tourne autour de 45 francs brut. Un conseiller clientèle percevra, lui, de 55 à 60 francs brut. Soit 7 500 à 8 000 francs mensuels brut. En télévente et prise de RDV, les primes distribuées à des profils déjà expérimentés se situent dans une fourchette comprise entre 1 500 et 3 000 francs mensuels brut.  [...]

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La Maif en tête du RelationShip Score 2006

Trente questions de consommateurs ont permis de retracer des expériences concrètes de relation avec une marque. Ensuite, ces questions ont été mises en perspective grâce à leur regroupement sur cinq dimensions. le sentiment d'être traité comme un bon client, l'empathie, la proximité, la qualité de service/le SAV et les informations conseils.  [...] Certains secteurs se font remarquer. l'assurance habitation, l'automobile, dont les performances en termes de qualité de service et d'informationsconseils sont particulièrement reconnues et la distribution cosmétique, qui se situe au premier rang pour ses dimensions d'empathie et de proximité. La banque, la grande distribution et le e-commerce font aussi partie du peloton de tête.  [...] A l'autre bout de l'échelle, l'informatique, la restauration rapide, la distribution/ ameublement et les carburants doivent faire des efforts.  [...]

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Banque-assurance : le client, ce cher méconnu

La difficulté la plus fréquemment rencontrée (28 % des réponses) étant le rassemblement des informations clients. Deuxième frein cité par 15 % des personnes interrogées, la difficulté à faire évoluer le comportement des commerciaux. Suivent la difficulté de partager l'information client (11 %), la difficulté à justifier le ROI en interne (6 %), le manque de compétences internes pour mener ces projets (5 %), la difficulté de savoir à quoi servent précisément les outils de CRM (4 %).  [...] Selon les deux tiers des personnes interrogées, les investissements technologiques qui sous-tendent la gestion de la relation client représentent une part de plus en plus importante dans les budgets informatiques des banquiers et des assureurs. Pour 40 % du panel, ils représentent même une part majoritaire des dépenses.  [...] Autant d'éléments qui sont même prioritaires devant la convergence des systèmes d'information, dont on connaît pourtant l'importance dans ce secteur d'activité, notamment au sein des banques. Notons par ailleurs que les banquiers sont deux fois plus sensibles que les assureurs à la gestion multicanal de la relation client.  [...]

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ING Direct et Banque Postale : les deux stratégies diffèrent mais visent le même objectif

Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise.  [...] Sophie Heller (ING Direct) et Philippe Quentin (Banque Postale) présentent les stratégies de relation client multicanal de leur entreprise. Malgré des approches différentes, les mots d'ordre des deux banques sont la confiance et l'écoute client.  [...] Entretien mené par Roxane Nojac, rédactrice en chef de DécideursTV avec Sophie Heller, vice-présidente marketing et communication d'ING Direct et Philippe Quentin, directeur du développement de la relation client au sein de la direction des opérations de la Banque Postale.  [...]

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E-mailing : Banque/Assurance et Luxe performent

Réalisée par le pôle études et statistiques d'Emailing Solution, la deuxième édition du baromètre trimestriel de l'e-mailing présente les taux de retours détaillés des campagnes de plus de 180 annonceurs français et utilisateurs de l'application ASP. L'étude réalisée sur le premier trimestre 2005 (1er janvier au 31 mars) analyse plus de 1 200 campagnes d'e-mailing de fidélisation, secteur par secteur.   [...] En termes de taux d'ouverture unique, c'est le secteur Banque/Assurance qui arrive en tête avec 52 %, devant la Distribution, 43 %. Mais la Banque/Assurance est également en tête au niveau du taux de désabonnement (0,61 %). Le secteur du Luxe se classe premier en ce qui concerne le taux de clic unique (15 %), devant la Distribution (12 %), et le taux de réactivité (47 %), également devant la Distribution (27 %).  [...]

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