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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Oui, mais elle s'amplifie aujourd'hui avec une volonté affirmée. Parmi nos trois principaux objectifs stratégiques, figure l'ambition d'être la banque multicanal la plus proche de ses clients. Avec deux grands axes pour notre stratégie clientèle. développer l'autonomie de nos clients et personnaliser de plus en plus la relation avec eux, quel que soit leur potentiel et quel que soit le canal.  [...] La stratégie multicanal est un axe-clé de tous nos concurrents. Tout le monde développe le multicanal et le considère comme un avantage concurrentiel. Nous essayons d'être différents sur deux points. Le premier est la prise en compte du besoin du client, matérialisé par La Banque Postale invente une nouvelle façon de vivre sa banque.  [...] - La stratégie multicanal de la banque repose sur la complémentarité du réseau postal, des 23 centres financiers et des canaux en ligne (Web, internet mobile, près de 5 200 DAB/GAB, téléphone, Minitel, SMS...). En 2008, le réseau postal comptait plus de 17 000 points de contacts, plus de 10 500 conseillers, 244 millions d'opérations guichet et 6,3 millions de rendez-vous clients.  [...]

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La Société Générale sur la voie du multicanal

La Société Générale sur la voie du multicanal

Dans le cadre de son programme 4D visant à faire migrer la banque de détail vers une stratégie multicanal, le Groupe Société Générale ouvrira deux nouveaux centres de relation client multimédia cette année.  [...] Ces créations s'inscrivent de plain-pied dans le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), initié mi-2000 et doté d'un budget de 260 millions d'euros dont la vocation - au-delà de l'aspect multicanal - reste l'optimisation des réseaux de distribution et la mise en place d'un système d'information unique et partagé via l'implémentation du progiciel Siebel eFinance, rebaptisé Contact.  [...] Outre son réseau d'agences et les CRCM, la banque dispose d'un impressionnant modèle de distribution et d'information multicanal. Tous les médias existants sont représentés (SVI, Internet, Minitel, Wap, télévision interactive, SMS). L'ensemble aurait enregistré 68 millions de contacts clients sur les neuf premiers mois de l'année 2001.  [...]

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BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

BFORBANK OPTIMISE SON SERVICE CLIENTS

La banque a retenu Prosodie pour implanter une solution de gestion de la relation client multicanal et la téléphonie sur IP. Nous avions besoin d'une téléphonie intégrée. Prosodie a su répondre à nos attentes dans nos délais, indique Vincent Chatard. BforBank a, en effet, lancé son appel d'offres en janvier 2010 pour prendre sa décision en mars.  [...] En ayant recours à un prestataire unique, la banque en ligne souhaitait un modèle fluide. Nous cherchons à instaurer une relation client à distance et multicanal, à la fois via l'e-mail, le téléphone et les SMS, explique Vincent Chatard.  [...] Les professionnels de la Bancassurance accordent une importance croissante au caractère multicanal de leur GRC. Il ne s'agit plus de juxtaposer les différents canaux mais de les penser pour limiter les contacts coûteux et multiplier ceux générateurs de valeur. Webhelp Services Financiers accompagne ses clients - banques, assureurs, mutuelles - dans l'élaboration et la mise en oeuvre d'une stratégie GRC multicanal qui respecte les contraintes réglementaires du secteur et offre un bon retour sur investissement, les ventes additionnelles pouvant par exemple compenser le coût du service client.  [...]

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Les écrans en magasin : quelles fonctionnalités?

Les écrans en magasin : quelles fonctionnalités?

A La Poste, les postiers utilisent la tablette pour accompagner les visiteurs dans leur parcours en bureau. aide à la vente du courrier et du colis, catalogue des offres et accès au devis de lapostemobile.fr, accompagnement des clients/prospects de La Banque Postale sur le multicanal, ou encore simplification de l'accès aux informations tarifaires.  [...] J'ajouterais un neuvième exemple. Les bornes destinés à l'évaluation de la satisfaction client. Je pense par exemple aux bornes présentes dans les gares SNCF qui permettent aux usagers d'évaluer certains services qui sont ensuite analysés avec tous les autres services proposés par SNCF sur différents canaux par la solution MyFeelBack.  [...] Le recueil et l'affichage d'avis clients directement sur tablette en point de vente, pour améliorer le service et fidéliser. C'est ce que fait par exemple Société Générale avec l'application Civiliz, aussi utilisée dans des magasins, restaurants et lieux de service.  [...]

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LE MARCHE DES CENTRES EXTERNALISES TOUJOURS EN CROISSANCE

Le chiffre d'affaires du secteur des centres d'appels externalisés augmente. avec une progression de 6,6 % en 2010, il atteint 2,04 milliards d'euros. Même si la croissance de l'off-shore (12 %) reste plus forte que celle de l'in-shore (5 %), la répartition globale affiche une certaine stabilité avec une activité qui reste implantée à 78 % en France.   [...] Côté emplois, la progression est plus faible en 2010 puisqu'elle s'établit à 4 % contre 7 % en 2009. L'étude BearingPoint-SP2C révèle une stabilité des contrats de longue durée. Les emplois à plein temps représentent désormais la très grande majorité des contrats (91 % en 2010). Côté secteurs, pas de surprise.   [...] celui des télécoms/internet culmine à 75 % à l'off-shore. Il est suivi par celui des services (8 %) et de la banque/assurance (8 %). Historiquement présents sur les canaux téléphoniques et courrier, les outsourceurs ont entamé une diversification de leurs activités sur les canaux digitaux afin d'accompagner leurs clients sur l'ensemble de leurs problématiques multicanal.  [...]

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ABN AMRO fait du CRM automatique

Première banque néerlandaise et huitième en Europe, ABN AMRO s'est fixé pour objectif de rejoindre sous quatre ans le peloton des toutes premières banques mondiales. Parmi les grands axes stratégiques de l'établissement. porter une attention accrue à la clientèle. Ce, par exemple, en optimisant la relation multicanal des 5,2 millions de clients de la banque de détail via l'automatisation des campagnes.  [...] La banque réalise 2 500 actions de marketing direct par an, ce par phoning, e-mailing et mailing. Pour rationaliser toutes ces communications, l'entreprise a investi dans un système progiciel (AIMS Software). Fin juin 2002, l'ensemble des campagnes devraient être automatisées. Mais, quelques semaines après l'intégration de l'outil d'automatisation des processus, ABN ARMO constatait un net renforcement du caractère événementiel et donc ciblé de ses opérations, le vice-président contact management, Rob Almering, indiquant que seules 40 % d'entre elles sont répétitives.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Le Casque d'Or décerné à Groupama Banque récompense la qualité de la relation entre ses deux services clients et réseau (SCR) et les 6 500 conseillers Groupama en agence. Groupama Banque propose, dans le cadre d'une approche globale des besoins du client assur-banque, un mode de distribution multicanal.  [...] Les services clients et réseau reçoivent en moyenne 9 250 appels par semaine (en mars 2005), dont 53,4 % provenant des conseillers en agence. Pour suivre la qualité de service, Groupama Banque met l'accent sur le management par le biais de débriefings réguliers et de formations. Une importante session a d'ailleurs été programmée en 2005 avec pour objectif de développer l'empathie, la personnalisation et d'améliorer la prise en charge des appels.  [...] Ainsi le service client d'American Express Carte France affiche-t-il moins de 3 % d'appels perdus et 80 % de décroché en moins de vingt secondes Pour maintenir ces indicateurs au beau fixe, la banque utilise des écoutes et, en accord avec ses collaborateurs, enregistre chaque mois et pour chaque correspondant, cinq appels au hasard.  [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

C'est celle de Bnpparibas.net, livré mi-2003. Notre objectif était de réaliser un portail bancaire multicanal, présentant nos agences, apportant des services et disposant d'une messagerie connectée à la base de données clients.  [...] Nous avions prévu un million d'utilisateurs uniques pour 2007. Nous y sommes arrivés un an plus tôt parce que l'ensemble du réseau a été mobilisé autour d'un objectif. faire monter les clients dans le train Internet qui, lui-même, est le train multicanal. Avec le discours suivant. C'est bon pour le client, bon pour la banque et bon pour vous parce que notre offre internet est multicanal.  [...] Ce modèle multicanal marchant bien, nous avons commencé à le cloner. En France, pour la Banque Privée et au niveau du small business. Et en Italie, où nous répliquons la majeure partie de ce modèle, avec des Italian Touchs, sur la BNL, banque rachetée il y a deux ans.  [...]

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ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

ERIK SONGEUR, Directeur multicanal de la SOCIETE G ENERALE: SE METTRE DANS LA PEAU DU CLIENT

La relation avec les clients tient une place primordiale dans l 'assurance. Nous voulions convaincre la banque d'en faire autant..Directeur multicanal de la Société Générale depuis 201 0, il n'a pas trouvé meilleure recette que de se mettre dans la peau du client pour redoubler d'efficacité et étoffer les services aux particuliers.  [...] Pour leur laisser le choix du canal, Erik Songeur Elit la part belle au multicanal. C'est ainsi qu'il lance l'an dernier l'appli iPhone de la Société Générale, adaptée aux habitudes et usages des clients. Erik Songeur innove et crée, en  [...] retrouve son conseiller dédié, qu'il choisit de joindre en visioconférence, par e-mail ou encore par téléphone.  [...] Erik Songeur a démarré sa carrière au sein du groupe PSA Peugeot Citroën en 1 978. En 1 988, il rejoint le groupe Société Générale au poste de directeur de l'exploitation au centre des titres, puis à la direction du réseau France en 1 994. Après avoir été en charge du projet Euro, directeur commercial de la région Haute Normandie, Ilede-France Ouest / Sud et du Centre en 1 999, il devient président de Sogessur de 2003 à 201 0, avant d'être directeur de l'organisation et des projets de la banque de détail en France. Depuis 201 0, il est directeur multicanal.  [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

Même si la banque s'avère l'un des secteurs où le multicanal est le plus abouti, avec environ deux à trois ans d'avance sur les autres secteurs, elle pèche toutefois par un gel des investissements dû au ralentissement économique. Les dirigeants des établissements bancaires peinent ensuite à définir une stratégie d'intégration réelle.  [...] L'enquête 2003 de Peat Marwick corrobore l'un des constats déjà réalisés en 2000, qui montre une meilleure intégration du centre d'appels dans la gestion multicanal et, de façon plus large, une plus grande reconnaissance de son importance à l'intérieur de l'organisation de la banque. Près de 35 % des établissements bancaires ont ainsi détaché leur centre de contacts des directions clients ou marketing qui, bien souvent, les avaient vus naître.  [...] En matière de gestion multicanal, les banques considèrent, à une énorme majorité (92 %), que le développement de leurs centres de contacts passe par l'utilisation de l'ensemble des canaux de communication. Même si la position du téléphone, comme principal outil de communication, n'est pas remise en cause avec 82 % des contacts traités, 2002 a aussi vu l'émergence de l'e-mail, forte source d'économie (environ 60 % moins cher que le téléphone), indique l'enquête Peat Marwick.  [...]

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