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Banque 100% digitale : solution d'avenir ou opération de communication ?

Banque 100% digitale : solution d'avenir ou opération de communication ?

Il peut se définir de la manière suivante. une banque entièrement dématérialisée, connectée aux réseaux sociaux et accessible via tablettes et smartphones. A cette définition s'ajoute un aspect qui différencie plus clairement la banque numérique de ses consoeurs en ligne. plus de conseiller attitré ou de rattachement à une agence mais des questions qui trouvent leurs réponses sur les réseaux sociaux type Facebook et Twitter.  [...] Autrement dit, il ne s'agit plus de se concentrer sur le métier de banquier mais bien celui de relation client. En sous-traitant les autres métiers liés à la banque ou aux infrastructures, la banque numérique peut réaliser des économies d'échelle et permettre d'offrir à ses clients des prix attractifs, comme le secteur de la télécommunication précurseur en la matière.  [...] Pour autant la banque numérique ne doit pas s'isoler de la banque classique dont elle est issue. Les informations et données acquises et capitalisées par la banque classique (CRM, BI, ) doivent être interconnectées au SI de la banque numérique afin d'optimiser ses performances.  [...]

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LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »

. Monsieur X est client de l'agence LCL du boulevard Saint-Michel, à Paris. Ce jour-là, il pousse la porte de sa banque pour solliciter un crédit automobile. Mais il ne demande pas à voir son conseiller habituel. Il se dirige vers une table numérique, sorte d'iPad géant, installé au sein même de l'agence.  [...] Crédit Agricole SA. C'est l'application LCL à la carte, consultable sur le site Lcl.fr, qui a été testée sur la table numérique par les clients du Crédit Lyonnais, entre le 5 juillet et le 16 septembre 20 1 0, dans l'agence du 22, boulevard Saint-Michel à Paris. Elle permet au client de demander un devis bancaire instantané et de bénéficier d'une tarification dégressive.  [...] ), mais aussi aux options Bourse ou encore relevé quotidien... L'offre, transparente, est personnalisable. LCL à la carte se prête à merveille à la table numérique, à la fois ergonomique et facile d'utilisation. A terme, la banque pourrait ainsi automatiser une partie des interactions clients, aujourd'hui gérées par l'homme.  [...]

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CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

CREDIT AGRICOLE, CEGID ET AUTOLIB' PRIMES

La banque ouvre son modèle de données et met à disposition un kit de développement de logiciels permettant de créer des applications web et mobiles pour gérer les finances d'un particulier. Le Crédit Agricole invente ainsi un nouveau mode de relation client reposant sur l'open data et la cocréation, et lance une coopérative numérique, les Digiculteurs, qui fédèrent les entreprises françaises de développement mobile.  [...] Chaque créateur d'application est rémunéré proportionnellement à l'usage de son application par les clients. 500 d'entre eux sont abonnés au fil Twitter du CA Store. Le projet a été mené au sein du Labo Innovation de la FNCA, permettant une grande rapidité de mise en oeuvre. Premiers résultats. plus de 60 000 visiteurs sur le portail, 23 nouvelles idées d'applications postées par les clients sur le portail, 14 applications en ligne (en moins de six mois).  [...] Quelques entreprises sont également abonnées au service. 500 personnes, ambassadeurs et conseillers, ont été recrutées pour informer les clients, les guider pendant leur inscription et dans le choix d'un abonnement, présenter les conditions d'utilisation du véhicule, ainsi que pour les accompagner en cas d'accident ou de panne.  [...]

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Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF. Assurer la relation client entre le numérique et l'humain.  [...] Mon plan de route est de pouvoir assurer cette relation client entre le numérique et l'humain. L'arrivée de l'intelligence artificielle va nous permettre d'avoir des données plus fines sur nos clients et de pouvoir mieux répondre à leurs attentes. Le conseiller et les métiers de la relation client vont évoluer, devenir plus agiles avec pour objectif de toujours être reliés à la diversité des attentes des consommateurs.  [...] Cette évolution du métier de conseiller client est à accompagner. Nous avons créé sur l'ensemble de nos centres de relation client des digital corners, qui sont des lieux dédiés à la connaissance du numérique. Nous sommes sur des espaces de vie pour que les conseillers puissent s'approprier le numérique, connaître nos offres sur le digital ou les applications et, de manière plus générale, mieux appréhender l'univers numérique de nos clients.  [...]

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[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

[Tribune] Neuf évolutions numériques qui transforment le design des produits et services

Le numérique transforme la nature même des expériences que les utilisateurs perçoivent comme mobilisatrices et utiles. Ceux-ci tablent sur des expériences intuitives, plus personnelles et réactives. Puisque nombre de responsables marketing sont de surcroît insatisfaits des expériences qu'ils procurent à leurs clients, il importe d'inscrire le design au coeur de la démarche d'innovation que les entreprises engagent au profit de leurs produits et services.  [...] Celles qui, aujourd'hui, à l'ère du numérique, adhèrent à son potentiel de transformation ont toutes les chances d'étoffer leur portefeuille clients et de mieux fidéliser ces derniers.  [...] Pascal Delorme possède une solide expertise dans le domaine de la transformation numérique, de la relation clients multicanale (à l'origine notamment de Voyages-sncf.com, d'IdTGV et de Ouïgo) et du conseil en stratégie. Il a également créé, début 2012, la société TargetOne Consulting pour conduire des missions de conseil en stratégie numérique, marketing et informatique.  [...]

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Maybank sur la voie de l'automatisation

Maybank, fournisseur de produits financiers basée à Singapour, a choisi d'implémenter la solution Point Information Systems sur son centre d'appels. La banque, qui gère en dépôt plus de 600 000 comptes clients, souhaitait collecter et analyser les données clés relatives à ses clients afin de segmenter sa base et de cibler ses campagnes marketing et commerciales.  [...] Désormais, les agents du call center peuvent accéder à différents systèmes de back-office et réaliser des transactions en ligne via un unique bureau e-Point. Ils peuvent également obtenir toutes les informations clients enregistrées dans le système d'information de la banque. La solution e-Point fournit la majeure partie de la plate-forme nécessaire à l'accélération et à l'extension de nouveaux modes de contact clients, notamment avec les perspectives de la banque on line, des interactions wap et des relations via assistants numériques personnels.  [...] La mise en place de l'outil d'e-CRM s'inscrit dans un projet plus vaste d'automatisation du centre d'appels, des succursales et de la force de vente. Projet confié collégialement à Point Information Systems et à Finesse Alliance, fournisseur spécialisé dans les solutions de commerce électronique et mobile pour le secteur des services financiers.   [...]

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PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Oui, mais elle s'amplifie aujourd'hui avec une volonté affirmée. Parmi nos trois principaux objectifs stratégiques, figure l'ambition d'être la banque multicanal la plus proche de ses clients. Avec deux grands axes pour notre stratégie clientèle. développer l'autonomie de nos clients et personnaliser de plus en plus la relation avec eux, quel que soit leur potentiel et quel que soit le canal.  [...] La banque en ligne a fait l'objet de développements importants. Environ 2,5 millions de clients consultent leur compte sur notre site. La prise en main par le client de sa relation avec sa banque s'amplifie également avec les téléphones mobiles. La  [...] puissance du canal internet a été soutenue par la refonte totale de notre portail en septembre 2008.  [...] Sur la partie téléphone, nous sommes en train de mettre en place un projet dont l'objectif est de gérer nationalement, de mieux organiser et suivre les flux téléphoniques qui arrivent sur ces centres. L'objectif est de remonter tous les SVI chez Prosodie pour distribuer les appels venant soit des numéros noirs, maintenus dans le cadre de la loi de modernisation de l'économie pour le SAV et les réclamations, soit du 36 39 que nous mettons en avant comme numéro unique pour tout client Banque Postale.  [...]

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Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Présentation des différents chiffres de l'étude dans l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'institut Bain & Company, les clients ayant un comportement omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Leur fidélité est supérieure de 16 points par rapport aux consommateurs orientés principalement sur le digital. L'étude réalisée, dans 22 pays, sur la mobilité et la fidélité dans la banque, indique aussi que plus de la moitié des clients ont utilisé les canaux physiques et digitaux, notamment pour rechercher et acheter de nouveaux produits.  [...] Aussi, dans 18 des 22 pays interrogés, plus de 50% des interactions financières sont digitales. De plus, le mobile est devenu le canal le plus utilisé dans 13 des 22 pays interrogés. En effet, la part des clients l'utilisant a augmenté de 19 points par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne la fidélité, l'infographie souligne que plus d'un tiers des clients ont acheté un produit chez une banque concurrente l'année dernière.  [...]

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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Ainsi, seulement 6% des répondants en France ont l'impression que leur banque les valorise en tant que clients. Au niveau mondial, ce constat est partagé par les Anglais (10%), les Allemands (20%) et les Américains (27%).  [...] L'attrait pour la banque en ligne est croissant. Le tout numérique est aujourd'hui le moyen le plus convoité pour l'envoi des relevés bancaires. La génération Y n'est pas la seule à plébisciter ce format puisque 3 6% de l'ensemble des répondants reçoivent leurs relevés en ligne. Les jeunes ne sont pas les seuls à privilégier le tout numérique.  [...] L'adoption massive du relevé électronique est poussée par les clients qui apprécient sa commodité (80%), son respect de l'environnement (71%) et sa sécurisation (39%). Néanmoins, 67% des clients pensent que les banques n'utilisent les relevés numériques que pour réduire les coûts, cela démontre bien le scepticisme des clients envers leurs banques.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Près de 85 % d'entre eux, tous pays confondus, apprécieraient que leur fidélité envers tel ou tel établissement bancaire soit récompensée. Qu'attendent-ils concrètement Des offres de proximité, qui leur simplifient la vie, comme un coffre-fort numérique, plébiscité par les trois-quarts des Français.  [...] Pour une majorité de clients, une banque serait innovante s'il était facile d'en changer. Or, ce n'est toujours pas le cas aujourd'hui.  [...] Ce que révèle cette étude, pour Guillaume Gozlan, c'est que la banque est avant tout un métier du quotidien. On parle de compte courant, rappelle-t-il, ce qui implique une présence du banquier non seulement dans les rares moments où le client souscrit un crédit immobilier, mais à chaque instant de la vie courante.  [...]

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