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[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque.  [...] Infographie [Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel, en partenariat avec Relation Client Mag, sur la qualité du service clients, à partir de ses données récoltées. Zoom sur la banque pour ce premier baromètre.  [...]

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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Elaboré par l'Efma et Finalta le troisième rapport annuel sur le service clients dans la banque en Europe met en évidence un taux de satisfaction client et une qualité de service en hausse.  [...] Au sein des banques européennes, la satisfaction des clients et les taux de recommandation apparaissent en progression. C'est l'un des constats de la troisième étude annuelle sur le service client dans le secteur bancaire en Europe réalisée par l'Efma et Finalta. En effet, 79% des établissements estiment que leurs capacités de service ont progressé au cours des trois dernières années, contre 4% qui pensent qu'elles ont régressé.  [...] La troisième version de l'étude annuelle de l'Efma - l'association européenne de management et marketing financiers - et Finalta porte sur 120 banques originaires de 30 pays. Elle présente les tendances du service client dans la banque de détail et met l'accent sur la gestion des services, l'amélioration des processus et l'augmentation de la performance du personnel commercial.  [...]

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Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Élu service client de l'année 2017: les gagnants

Alain Afflelou, Groupama Banque... De nouveaux acteurs et de nouveaux secteurs on fait leur entrée, jeudi 13 octobre, au classement Élu service client de l'année 2017, qui récompense les entreprises exemplaires sur le plan de la relation client.  [...] La dixième édition des trophées Élu service client de l'année, organisés par le cabinet Viséo Customer Insight, a eu lieu hier, jeudi 13 octobre, et a récompensé 37 lauréats qui ont su s'adapter aux exigences des consommateurs en termes de délai et de qualité de réponse. 12 nouveaux lauréats sont entrés dans le classement, tels qu'Alain Afflelou, PMU, Voyage Privé, ou Groupama Banque.  [...] Seulement 6% des clients utilisent ce mode de contact, qui n'est pas adapté à une relation en one to one. Il demeure difficile d'identifier le client et d'échanger des informations confidentielles sur une plateforme qui privilégie les informations publiques. Par ailleurs, la qualité du service client varie énormément selon s'il existe un service de relation client dédié à ce canal ou si le service communication le prend en charge.  [...]

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Boursorama : le service clients est un vivier

Service clientèle décevant, réponses toutes faites, ou à cotés du sujet. A noter le délai d'attente déplorable pour les réponses aux questions posées par mail. Un comble pour une banque qui a construit son image grâce à internet. A noter également depuis peu des dysfonctionnements importants dans les gestions des comptes courants, délais d'encaissements anormaux, remises de chèques perdues.  [...] La banque serait-elle victime de son expansion Si la qualité du service au client baisse attention aux lendemains difficiles.  [...] Je suis écoeuré par la désinvolture du service client Boursorama. Cela fait 4 mois que j'ai demandé un transfert entrant de mes titres détenus dans une autre banque. Entre les courriers jamais reçus, les engagements du support téléphonique sans lendemain et les réponses aux mails assurant que ma demande sera traitée dans les meilleurs délais, le service client se moque très poliment de ses clients.  [...]

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Le Crédit Agricole évolue vers le langage naturel

Le Crédit Agricole évolue vers le langage naturel

Dans son optique d'amélioration constante de la qualité de service rendu au client, la branche régionale de la banque a souhaité regarder du côté des technologies de langage naturel. Ce projet concerne l'entité de banque par téléphone qui regroupe une centaine de collaborateurs. Ces derniers sont répartis sur trois sites distincts.  [...] Nous avons souhaité harmoniser le fonctionnement et la structure des trois agences en ligne, atteste Alain Gadek, responsable de l'activité banque par téléphone du Crédit Agricole de Normandie. Ainsi, elles disposent maintenant des mêmes outils et offrent le même service.  [...] Les retours clients sur le service sont assez encourageants. La plupart des appelants contactent d'autres organismes déjà équipés en langage naturel. Défait, ils sont familiarisés avec cette technologie, souligne Alain Gadek. Et, pour le Crédit Agricole, l'outil est complètement évolutif. Il n'y a pas de limites.  [...]

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Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

Services clients : les attentes des consommateurs grandissent

L'écart entre la qualité de service et les attentes des consommateurs alimente l'attrition de la clientèle. Pas moins de 59 % des consommateurs interrogés (56% en France) déclarent avoir cessé toute relation commerciale avec certaines entreprises à cause de la médiocre qualité de leur service. Les Canadiens et Américains sont plus tolérants.  [...] La médiocre qualité du service client reste ainsi une cause majeure de désaffection de la clientèle et ce phénomène touche particulièrement certains secteurs d'activité comme la Distribution, la Banque et les Services internet (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...] Pour évoluer correctement, le service doit donc absolument se baser sur une meilleure connaissance des préférences clients. Quatre répondants sur dix situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre médiocre/exécrable et correcte. Les Français sont particulièrement sévères puisqu'ils sont près de 60% à porter ce jugement.  [...]

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4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

4 marques sur 10 ne répondent pas à leurs clients

À l'occasion du salon Stratégie Clients, Eptica dévoile son étude annuelle Les marques françaises et la relation client digitale. Cette année, l'étude mesure la qualité des conversations en fonction de la rapidité, de la pertinence, de la personnalisation, de la contextualisation et de l'empathie.  [...] 50% des clients qui sollicitent une marque sur Facebook n'obtiennent jamais de réponse. Le total est à peine moins catastrophique sur l'ensemble des canaux étudiés. 43% des questions demeurent sans réponse. Un chiffre très nettement supérieur à celui de l'année dernière. seuls 14% des marques négligeaient de répondre sur les canaux digitaux.  [...] Cette étude repose sur la réalisation d'une enquête mystère (février-mars 2017) qui vise à mesurer la qualité des conversations engagées par ces marques avec leurs clients/prospects (en dehors de l'espace client) sur le self-service et les 4 principaux canaux nécessitant une intervention humaine (e-mail, tchat, Twitter et Facebook) de 42 marques françaises issues des secteurs banque, assurance, e-commerce, tourisme et transport.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

) et des problèmes liés à la sécurité doivent être pris en compte, poursuit Olivier Hillard. Actuellement le taux de décrochés avoisine 90% pour les clients normaux et 95% pour les clients Premier avec les critères de qualité de la banque. Aussi, les efforts du management sont surtout concentrés sur la montée en compétences des conseillers à distance, à la fois sur la qualité de service et sur la partie bancaire.  [...] En 2003. Le groupe CCF lance un plan stratégique sur cinq ans. Son objectif. accélérer la croissance dans ses segments de clientèle prioritaires et devenir leur banque de référence pour la qualité du service et du conseil.  [...] Tous les conseillers à distance sont évalués sur leur qualité de service grâce à 7 à 8 écoutes par mois. Une note qualité leur est attribuée qui n'est pas sans incidence sur leur rémunération. Un système qui a pour objectif d'équilibrer les motivations liées à la vente tout en maintenant une qualité de relation client de haut niveau établi par la banque.  [...]

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L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client. Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] A la SNCF, la formation passe aussi par une plus grande présence sur le terrain. La direction a ainsi incité ses cadres à être plus présents dans les gares. Chez GDF Suez, c'est l'esprit Dolce Vita qui domine, du nom de son programme de service clients. Le but. laisser la parole aux clients pour co-construire avec lui une offre sur-mesure, ce qui suppose une posture d'entreprise orientée client, avec des collaborateurs très à l'écoute.  [...] Sur son blog L'esprit Services, l'entreprise affiche même les messages les  [...] les collaborateurs ont un rôle majeur à jouer. On en revient toujours à l'importance des équipes, souligne Antoine de Rocquigny, directeur des opérations et du service clients de la branche TGV avant de conclure.  [...]

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Casques d'Or, soom sur les lauréats 2004

Etoile Direct et l'ensemble des activités de la banque à distance du Crédit du Nord ont, tout comme l'année dernière (et en 2000), remporté le trophée de la meilleure relation client B to C. Devant deux autres établissements bancaires, UCB et la Société Générale. Parmi les 27 compétiteurs de cette catégorie, la banque à distance du Crédit du Nord a donc été saluée pour sa constante recherche de la qualité, avec des contrôles fréquents et personnalisés, son taux de service global approchant les 100 %, et, dans le cadre des appels mystères, pour sa forte réactivité dans le traitement de la réponse.  [...] Autre facteur de motivation. le service clients est intéressé financièrement à ses performances. Et  [...] nouveaux objectifs à atteindre Par ailleurs, Céline Kudlaszyk confie que, parmi les projets à venir, Habitat du Nord souhaite développer des enquêtes de satisfaction auprès des résidents sous forme d'appels sortants. Une manière de boucler la boucle.  [...] Pour suivre la qualité de notre service, nous réalisons tous les trois mois une vague d'appels mystères et un bilan, remarque Laurence Monrose, directrice du marketing et du service clients de Futur Télécom. L'un des points forts de l'entreprise Sa capacité à favoriser la remontée d'information. Un échange régulier au sein des équipes qui fait ses preuves.  [...]

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