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Banque, Qualité du service, Client


Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Pour les entreprises, l'amélioration de l'Expérience Client est au coeur de leurs préoccupations. En effet, un service client de qualité est profitable à tous. Et si chaque client pouvait dorénavant choisir lui-même le conseiller avec qui il souhaite être mis en contact, voire même tisser des liens avec ce dernier.  [...] Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] Le véritable bénéfice réside toutefois dans l'amélioration de la satisfaction du client. D'après une étude du cabinet Harris Interactive, 86% des clients changent de fournisseur en raison d'un service de mauvaise qualité. Deux tiers des personnes interrogées partent dans l'espoir de bénéficier d'un meilleur service ailleurs.  [...]

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Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Comment optimiser les outils de feed-back client ?

Après sa visite dans un centre de montage pneumatique, monsieur Meursault reçoit un SMS sur son portable lui demandant de noter entre 1 et 10 la qualité du service pour son véhicule. Sa réponse est alors envoyée automatiquement au centre de montage et au service qualité de l'enseigne. Si le personnage de cette histoire est fictif, les mécanismes de remontée d'information concernant la satisfaction client, eux, sont en revanche bien réels.  [...] Les avis client représentent, on le sait bien, une valeur précieuse pour l'entreprise. Jusqu'à présent, les meilleurs moyens de recueillir des informations client restaient les enquêtes et instituts de sondage, explique Aurore Beugniez, cofondatrice de MyFeelBack, une solution SaaS d'enrichissement de la connaissance client.  [...] Il existe plusieurs supports comme le Web, le mobile ou le téléphone permettant la capture du feed-back client, les médias les plus utilisés étant l'e-mail, le SMS, le SVI (serveur vocal interactif) et le tchat... Selon les objectifs recherchés, le parcours client ou moment-clé à étudier, l'entreprise doit être capable de mesurer à chaud, à tiède ou même à froid la perception de ses clients (leur ressenti, leurs insatisfactions, la qualité de service.  [...]

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ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

ERDIL dévoile le LIS, premier indicateur d'impact sur la fidélité

Mesurer les probabilités d'impact sur la fidélité des clients, tel est l'objectif du L.I.S de ERDIL. Aujourd'hui, les entreprises peuvent suivre leur taux de recommandation (NPS) et le niveau d'effort que leurs clients doivent fournir pour obtenir satisfaction (CES). Grâce au LIS ou Loyalty Impact Score, d'ERDIL, l'éditeur d'une solution logicielle d'analyse automatique de textes numériques, ils pourront également calculer les probabilités d'impact de leurs actions sur la fidélité de leurs clients.  [...] Ce nouvel outil a pour but, d'améliorer la qualité de service et donc de l'expérience client.  [...] Outil adressé aux directions marketing, le Loyalty Impact Score, va donner la possibilité aux entreprises de mieux cibler leurs actions pour améliorer la satisfaction client et par ricochet les fidéliser.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Ainsi, 90,7% des Français se disent globalement satisfaits du service rendu par leur banque. Mieux encore, la part des personnes interrogées qui estiment que la qualité de service proposé par leur établissement bancaire s'améliore est plus importante (21,3%) que celle de celles qui perçoivent une dégradation (14,1%).  [...] Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.  [...]

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Le service client peut-il booster des ventes?

Le service client peut-il booster des ventes?

C'est un fait. Le monde de l'entreprise est de plus en plus axé Client. Les entreprises ayant réussie à transformer les interactions à tous les niveaux - équipes, produits et clients - ont développé leur chiffre d'affaires.  [...] Toutes les entreprises sont à la recherche de nouveaux leviers pour augmenter leurs ventes. De nombreuses sociétés ont réussi à booster leur chiffre d'affaires en transformant leur service client.  [...] 73% des clients se disent prêts à dépenser plus pour recevoir un service client de qualité. Découvrez dans cet ebook, comment tirer avantage de la satisfaction de vos clients et générer plus d'opportunités d'affaires.  [...]

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[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

[En pratique] Comment tirer parti des outils d'interaction en temps réel ?

Quels canaux de communication actuels boostent la relation client en temps réel Si la téléphonie mobile et Internet font partie du quotidien des consommateurs depuis des années, leur approche du service client n'est pas toujours la même. Zoom sur les outils d'interaction instantanés.  [...] D'ailleurs, si l'on en croit les résultats de la dernière élection du meilleur service client 2015, la note moyenne attribuée par les consommateurs à la qualité de la relation client a augmenté de 3% en trois ans, passant de 13/20 à 16/20. Une progression que l'on doit à l' amélioration du traitement par téléphone et sur Internet.  [...] Jonction entre le téléphone et le Web, le click-to-call est une application reliée au site internet ou à une application mobile qui établit une connexion entre un téléconseiller et un consommateur. Ainsi, elle oriente en temps réel le visiteur dans sa démarche d'achat, confirme un passage de commande ou le renseigne sur des biens et services proposés.  [...]

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L'Ifop élargit son expertise en relation client

L'Ifop élargit son expertise en relation client

Pour répondre aux marques qui recherchent des dispositifs complets pour piloter leur relation client, l'Ifop élargit ses compétences et crée un pôle dédié. Les outils de pilotage que l'on propose doivent désormais intégrer l'ensemble des paramètres de l'expérience client et ne plus se contenter de mesurer la satisfaction à un instant T.  [...] Nos approches sont développées en ce sens, explique Véronique Gabriel Des Bordes, directrice du pôle baptisé Relation Client, Grandes Enquêtes & Panels. Avec la digitalisation des marques, le développement de parcours multicanal, et des clients plus exigeants, l'institut souligne l'importance de réviser la mesure de la satisfaction et de la qualité de service dans les organisations.  [...] La mesure de la satisfaction est devenu un challenge à la fois technique et analytique. il s'agit de créer des solutions sur-mesure, souples et ancrées dans l'opérationnel. Nous sommes souvent amenés à intervenir en mode projet chez nos clients, car mesure et compréhension de l'expérience client impliquent une harmonisation avec les SI et le CRM.  [...]

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Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Dans le cadre de la Palme du Directeur de la Relation Client 2014, Chloé Beauvallet, directrice du service clients de PMU, a reçu le deuxième prix. Zoom sur le projet de réorganisation qu'elle a mis en oeuvre et sur les chantiers qu'elle entreprend actuellement.  [...] Notre stratégie consiste à prendre le relais du produit pour, au-delà de la qualité technique de prise de paris et de l'attractivité des offres, faire la différence en termes de service et et de rapidité dans la réponse au client. Nous avons une vraie carte à jouer autour du service délivré. Nous devons poursuivre sur notre axe de proximité et de convivialité dans la continuité de la promesse de PMU, au travers des points de vente et en même temps, être dans l'accessibilité via tous les canaux, même les plus innovants (tchat, réseaux sociaux, plateforme d'entraide).  [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.  [...]

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