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Banque, Qualité, Site Internet


BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

Le groupe BNP Paribas est très her de la politique qualité qu'il a construite au fil du temps et entend bien la faire découvrir à ses clients et prospects. Dans cette optique, la banque a créé un site internet, Objectif qualité (www.qualite.bnpparibas.com). Toutes les démarches engagées par le groupe en faveur de la satisfaction client y sont recensées.  [...] Ils ont permis de formaliser des process et d'homogénéiser le traitement des clients, quel que soit le canal de contact utilisé. On a pris conscience de la nécessité d'améliorer le caractère scientifique et méthodologique de la démarche qualité, se souvient Antoine Sire. Tous ces éléments sont liés à la promesse de marque qui consiste à faire converger le discours et les actes.  [...] Ces orientations ont conduit à la rénovation du système de traitement des réclamations, à la modération tarifaire, à la mise en place de mécénat social en banlieue, à l'adoption de certifications... Le site internet va nous permettre de faire connaître ces initiatives. Notre marque a une promesse élevée qu'il faut faire vivre, atteste Antoine Sire.  [...]

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Zebank "zozote" sur tous les canaux

Sur quel secteur d'activité positionner Zebank Nous ne sommes pas une banque internet et nous ne nous définissons pas comme une banque à distance, mais davantage comme une banque chez soi, indique Olivier de Montety, président du Directoire de Zebank. Difficile donc de trouver une réponse. Ouvert au public le 13 février dernier, le site internet se définit comme un hypermarché bancaire.  [...] Reprenant à son compte le système de vente de la grande distribution et affichant une ambition consumériste. faire accéder le plus grand nombre à une très grande variété de produits bancaires, financiers, boursiers... avec des possibilités de comparaison. Telle est donc la vocation du site bancaire détenu à 80 % par Europ@web (pôle internet du groupe Arnault) et à 20 % par la banque franco-belge Dexia.  [...] Mais quoi qu'en dise son président, les linéaires y demeurent virtuels et accessibles à distance. L'idée de Zebank s'apparente de près au libre accès via tous les canaux de communication proposés à l'heure actuelle. La vitrine, le site internet en l'occurrence, étant considérée comme l'une des solutions pour entrer en rela- tion avec les services de la banque virtuelle.  [...]

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Qualité des données : tendances et best practices

Qualité des données : tendances et best practices

En moyenne, les personnes interrogées pensent que 12 % de leur chiffre d'affaires est perdu à cause d'une mauvaise qualité de la donnée, selon le livre blanc d'Experian Marketing Services.  [...] Sur un plan international, les centres d'appel produisent la qualité de données la plus médiocre, suivis par les sites web.  [...] En France, la saisie en magasin apparaît en première position pour la qualité de données la plus médiocre, suivie par les données émanant des applications mobiles, puis celles du site Internet.  [...]

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LES CLIENTS DE LCL PEUVENT CHANGER D'AVIS

. Parce que les clients ont le droit de changer d'avis, LCL décide de leur laisser 30 jours, dans le cadre de son contrat de reconnaissance, pour rompre un contrat. Ainsi, lorsqu'un client a souscrit à une offre, il peut annuler sa décision et réclamer le remboursement de ses cotisations et frais éventuels Les produits concernés sont les cartes de paiement, les assurances (hors assurance-vie), l'épargne de bilan, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation ou encore l'épargne à terme.   [...] Autre nouveauté proposée par la banque. chaque client pourra donner son avis sur l'efficacité de LCL en remplissant directement un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les résultats permettront de dresser un bilan efficacité en vue d'améliorer la qualité des produits et services.  [...]

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Services clients : les consommateurs de plus en plus exigeants

De fait, l'étude montre que la médiocre qualité du service client reste une cause majeure de désaffection de la clientèle dans les différents secteurs d'activité. La distribution, la banque et les services Internet sont les secteurs les plus concernés (cités respectivement par 21 %, 21 % et 20 % de l'ensemble des sondés).  [...] Le service doit s'appuyer sur une meilleure connaissance des préférences clients. Plus de quatre répondants sur dix (41 %) situent la qualité globale du service qu'ils reçoivent entre médiocre/exécrable et correcte. Les Français sont les plus sévères puisqu'ils sont pas moins de 60 % à porter ce jugement.  [...] En outre, quand on leur demande si elles s'attendent à un service de meilleure qualité en récompense de leur fidélité à une entreprise, 71 % des personnes interrogées déclarent espérer un service beaucoup ou un peu plus efficace. Les Chinois (83 %) et les Brésiliens (63 %) revendiquent haut et fort un service beaucoup plus efficace lorsqu'ils dépensent plus.  [...]

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

Parmi les différents axes de ce programme. mise en place d'un baromètre de satisfaction afin de faire progresser sa qualité de service, partage de bonnes pratiques entre professionnels, mieux communiquer avec les patients et leurs proches à travers notamment le site Internet, accroître l'hospitalité des différents établissements.  [...] .. Ainsi, les rappels de rendez-vous par SMS ont été généralisés ou des bornes d'orientation ont été implantées dans les hôpitaux.   [...] Ce programme, toujours d'actualité, vise également à améliorer la planification des consultations et des sorties et notamment la prise de rendez-vous. C'est à cette fin qu'en juillet 2016 la société Doctolib a été retenue pour accompagner l'AP-HP dans le déploiement de la prise de rendez-vous en ligne pour tous les patients.   [...]

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La Mission nationale de la relation client lance sa 2ème édition

Le mardi 13 décembre, la Mission propose une conférence web sur le thème. La qualité du service client. Les personnes intéressées peuvent poser leurs questions sur le site Internet de la Mission Nationale de la Relation Client.  [...] Le mercredi 14 décembre, le Musée Social accueillera à Paris une conférence sur le Label de la Responsabilité Sociale dans la Relation Client. Cette table ronde, qui permettra de montrer l'importance prise par la RSE au sein de la filière de la Relation Clients, era suivie d'un débat où interviendront professionnels, organisations syndicales, et économistes.  [...] La conférence se finira avec la remise de leur diplôme aux entreprises labellisées Responsabilité Sociale au cours de l'année 2011. Elles témoigneront de l'intérêt de la labellisation et sur les raisons qui les ont poussées à s'engager dans cette démarche.  [...]

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Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Dans un souci de transparence et dans l'optique d'améliorer son service, l'enseigne met en avant les considérations et remarques de ses clients sur le site. Également, lorsqu'un directeur de centre reçoit un avis inférieur à 3 étoiles, il doit prendre contact avec le client afin de mieux comprendre les motifs de son mécontentement et, si besoin, lui proposer une solution.  [...]

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Les relations banques - clients doivent encore progresser

Ainsi, les clients des principales banques de détail françaises ont élu la Société Générale pour la qualité de son site internet, le Crédit Mutuel pour la qualité relationnelle des interlocuteurs et HSBC pour la qualité perçue des services délivrés en agence. En outre, les clients se divisent en deux catégories.  [...] 42 % sont très satisfaits et attribuent à leur banque une note supérieure à 7/10 et 40 % sont peu ou pas satisfaits et lui décernent une note largement inférieure au minimum requis. Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs au sein des banques est encore largement remise en cause.  [...] La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale. Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).  [...]

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easiware équipe OUIGO de son système de gestion de la relation client

easiware équipe OUIGO de son système de gestion de la relation client

C'est officiel. OUIGO, le dernier né des portails de la SNCF, proposant des tarifs à prix bas, utilisera le système de gestion de la relation client développé par easiware. Avec easicrm, OUIGO entend développer une offre de relation client personnalisée et multi-canal.   [...] Opérationnelle dès l'ouverture du site de réservation le 19 février dernier, la solution aurait déjà permis de traiter des centaines de demandes d'informations. L'offre OUIGO é tant vendue exclusivement sur internet, c'est naturellement par e-mail que débutent 90 % des interactions clients, d'où l'importance de s'assurer que les messages soient traités rapidement et avec un excellent niveau de qualité.  [...] Nous ne voulions pas traiter des dossiers déshumanisés. Chaque client est donc enregistré et nous conservons un historique de ses demandes pour personnaliser la relation et assurer le meilleur service lors du prochain contact, explique Cécile Delalieu, responsable Relation Client OUIGO. A noter également, des alertes ont été mises en place pour informer les encadrants lorsqu'une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti.   [...]

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