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Banque, Qualité, Site Internet


BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

Le groupe BNP Paribas est très her de la politique qualité qu'il a construite au fil du temps et entend bien la faire découvrir à ses clients et prospects. Dans cette optique, la banque a créé un site internet, Objectif qualité (www.qualite.bnpparibas.com). Toutes les démarches engagées par le groupe en faveur de la satisfaction client y sont recensées.  [...] Ces orientations ont conduit à la rénovation du système de traitement des réclamations, à la modération tarifaire, à la mise en place de mécénat social en banlieue, à l'adoption de certifications... Le site internet va nous permettre de faire connaître ces initiatives. Notre marque a une promesse élevée qu'il faut faire vivre, atteste Antoine Sire.  [...] Je vis actuellement à l'étranger et tente désespérément de transférer de l'argent ver l'international depuis leur site internet. En vain, un message laconique sans explication me signale que c'est impossible. Après plusieurs mails et plusieurs MOIS d'attente je n'ai toujours pas reçu de réponse. Cela montre le mépris de BNP Paribas envers ses clients.  [...]

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Zebank "zozote" sur tous les canaux

Zebank "zozote" sur tous les canaux

Sur quel secteur d'activité positionner Zebank Nous ne sommes pas une banque internet et nous ne nous définissons pas comme une banque à distance, mais davantage comme une banque chez soi, indique Olivier de Montety, président du Directoire de Zebank. Difficile donc de trouver une réponse. Ouvert au public le 13 février dernier, le site internet se définit comme un hypermarché bancaire.  [...] Reprenant à son compte le système de vente de la grande distribution et affichant une ambition consumériste. faire accéder le plus grand nombre à une très grande variété de produits bancaires, financiers, boursiers... avec des possibilités de comparaison. Telle est donc la vocation du site bancaire détenu à 80 % par Europ@web (pôle internet du groupe Arnault) et à 20 % par la banque franco-belge Dexia.  [...] Mais quoi qu'en dise son président, les linéaires y demeurent virtuels et accessibles à distance. L'idée de Zebank s'apparente de près au libre accès via tous les canaux de communication proposés à l'heure actuelle. La vitrine, le site internet en l'occurrence, étant considérée comme l'une des solutions pour entrer en rela- tion avec les services de la banque virtuelle.  [...]

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Qualité des données : tendances et best practices

Qualité des données : tendances et best practices

En moyenne, les personnes interrogées pensent que 12 % de leur chiffre d'affaires est perdu à cause d'une mauvaise qualité de la donnée, selon le livre blanc d'Experian Marketing Services.  [...] Sur un plan international, les centres d'appel produisent la qualité de données la plus médiocre, suivis par les sites web.  [...] En France, la saisie en magasin apparaît en première position pour la qualité de données la plus médiocre, suivie par les données émanant des applications mobiles, puis celles du site Internet.  [...]

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LES CLIENTS DE LCL PEUVENT CHANGER D'AVIS

. Parce que les clients ont le droit de changer d'avis, LCL décide de leur laisser 30 jours, dans le cadre de son contrat de reconnaissance, pour rompre un contrat. Ainsi, lorsqu'un client a souscrit à une offre, il peut annuler sa décision et réclamer le remboursement de ses cotisations et frais éventuels Les produits concernés sont les cartes de paiement, les assurances (hors assurance-vie), l'épargne de bilan, les prêts immobiliers, les prêts à la consommation ou encore l'épargne à terme.   [...] Autre nouveauté proposée par la banque. chaque client pourra donner son avis sur l'efficacité de LCL en remplissant directement un questionnaire sur le site www.lcl.fr. Les résultats permettront de dresser un bilan efficacité en vue d'améliorer la qualité des produits et services.  [...]

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10 exemples de relation client innovante dans le service public

Parmi les différents axes de ce programme. mise en place d'un baromètre de satisfaction afin de faire progresser sa qualité de service, partage de bonnes pratiques entre professionnels, mieux communiquer avec les patients et leurs proches à travers notamment le site Internet, accroître l'hospitalité des différents établissements.  [...] .. Ainsi, les rappels de rendez-vous par SMS ont été généralisés ou des bornes d'orientation ont été implantées dans les hôpitaux.   [...] Ce programme, toujours d'actualité, vise également à améliorer la planification des consultations et des sorties et notamment la prise de rendez-vous. C'est à cette fin qu'en juillet 2016 la société Doctolib a été retenue pour accompagner l'AP-HP dans le déploiement de la prise de rendez-vous en ligne pour tous les patients.   [...]

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Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

Pleins phares sur les avis clients chez Feu Vert

L'enseigne de centres auto Feu Vert a décidé, depuis décembre 2014, de publier les avis de ses clients sur son site internet. Elle a récolté plus de 11 000 avis pour une note moyenne de 4 sur 5.  [...] L'enseigne de centres auto, Feu Vert, publie, depuis janvier 2015, les avis de ses clients sur son site internet www.feuvert.fr. Sont diffusés les avis des consommateurs ayant réalisé une transaction en centre auto ou via le site e-commerce en notant la qualité du service de 0 à 5 étoiles.  [...] Dans un souci de transparence et dans l'optique d'améliorer son service, l'enseigne met en avant les considérations et remarques de ses clients sur le site. Également, lorsqu'un directeur de centre reçoit un avis inférieur à 3 étoiles, il doit prendre contact avec le client afin de mieux comprendre les motifs de son mécontentement et, si besoin, lui proposer une solution.  [...]

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La connaissance client aiguillon de l'innovation

La connaissance client aiguillon de l'innovation

A la Société Générale les chargés de clientèle font remonter aux directions commerciales leurs expériences client, via des fiches qualité permettant d'améliorer les services et produits existants. Plus du tiers d'entre-elles donnent lieu à une mise en oeuvre dans les six mois. Des gisements de valeur ajoutée que les entreprises doivent apprendre à exploiter pour interagir de la manière la plus juste au  [...] mener une analyse des données collectées en temps réel pour optimiser le parcours relationnel des consommateurs. Les réseaux sociaux, les outils de relation client en ligne, et les outils d'analyse associés, offrent aux marques la possibilité d'identifier clairement le besoin de l' internaute, d'analyser les verbatims consommateurs, de personnaliser le service offert, d'accroître l'efficacité, l'homogénéité et la fluidité des relations, et offrir ainsi une expérience client unique.  [...] Sans doute parce que 25 % des commandes sur Internet nécessitent au moins une interaction avec le vendeur, un taux qui grimpe à 66 % dans les secteurs de la banque ou de l'assurance comme nous l'enseigne l'étude CCM Benchmark. Le site Amaguiz, propose ainsi tout au long du parcours client, la possibilité de contacter un conseiller, la majorité des internautes préférant avoir recours à un interlocuteur au téléphone pour poser une question, souscrire ou gérer un contrat.  [...]

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INTERSPORT, la course à la fidélisation

INTERSPORT, la course à la fidélisation

Une transformation qui s'est imposée au fil des années, avec l'extension du réseau sur toute la France, la montée en puissance de la marque et la mise en place du site internet, en 2007, date à laquelle Intersport décide d'externaliser son service clients. Nous n'étions pas capables de répondre rapidement sans risquer de nuire à la qualité des réponses, confie Jean-Louis Demnard.  [...] Chaque trimestre, un cadre de la direction commerciale d'intersport se rend chez LaSer Contact, à Poitiers, pour échanger avec les conseillers et leur présenter les projets de l'entreprise. En entretenant l'interactivité entre les agents et les départements du groupe, nous impliquons nos chargés de clientèle dans la vie de notre entreprise, paramètre important pour garantir un service de qualité, résume Jean-Louis Demnard.  [...] Née en 2004, la carte de fidélité Intersport est aujourd'hui un atout pour valoriser le client. Gratuite et immédiate, elle s'appuie sur une mécanique simple. un euro équivaut à un point. Ces derniers sont convertibles en bons de réduction aussitôt que le compte atteint le seuil de 300 points. Le client obtient ainsi une réduction de 10 % sur son ticket de caisse.  [...]

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Librairie on Line se dote d'un centre de contacts

Site français de vente de produits culturels, ouvert en mai 1998, Librairie On Line (www.librairieonline.com), a créé en février dernier un centre de contacts pour guider et assister ses clients. Ceux-ci bénéficient, d'une assistance téléphonique, accessible par numéro noir, et peuvent commander leurs livres, CD et DVD par téléphone du lundi au vendredi, de 9 à 19 heures.  [...] Ce service permet aux consommateurs de retrouver la qualité du conseil du libraire tout en conservant les facilités, les prix compétitifs et le choix proposés par le site internet, explique Daniel Favier, P-dg de Librairie On Line. Les appels ne sont pas forcément liés à une visite effectuée immédiatement auparavant, mais ont souvent pour objet la demande d'une recherche poussée qui nécessite un rappel de notre part.  [...] Déjà 15 % des commandes sont établies par téléphone. Les deux télé-libraires reçoivent également des e-mails (une centaine pour les commandes de livres chaque jour). Compte tenu de la croissance de son activité, le site pourrait très rapidement augmenter le nombre de ses positions et s'équiper de la voix sur IP.  [...]

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Service-Public.fr fait face à des demandes complexes

Si le déploiement de la solution, fournie par Akio, a été initié en 2001, sa généralisation à d'autres sites est plus récente. Ainsi, en juillet 2004, les courriels du site vie-publique.fr ont-ils été intégrés à la démarche. Résultats Actuellement plus de trois cents personnes au sein des administrations travaillent sur l'outil hébergé par La Documentation Française.  [...] A ne pas s'y tromper les moeurs des citoyens évoluent. Les médias d'échanges utilisés laissent désormais la part belle à l'Internet. Un virage que l'Etat, dans ses velléités de réformes (voir Centre d'Appels n° 54, janvier 2005) a largement amorcé. Service-Public.fr est positionné comme un service web commun à tous les usagers, explique Bénédicte Roullier, chef de produit du site.  [...] fr. Néanmoins, si les demandes adressées par e-mail semblent stabilisées, ce sont les visites du site internet qui augmentent. Le site s'est d'ailleurs lancé dans une démarche qualité pour uniformiser ses contenus tout en nouant des partenariats en comarquage avec les autres services de l'Etat. Le numéro 3939 Allo, service public, service de renseignement téléphonique lancé en octobre 2004 dans le cadre du programme Adèle, favorise ces collaborations croisées.  [...]

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