Votre recherche :

Banque, Relation, Clientèle


Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

Lire la suite...

Transat en Ligne : cosmopolite et sélect

La Banque Transatlantique, filiale du CIC, s'est lancée en 1999 dans la relation clients à distance. Aujourd'hui, 80 % des clients de l'établissement utilisent le centre de contact. Une réussite pour un service ciblant une clientèle internationale et à hauts revenus.  [...] Les centres d'appels seraient-ils plus adaptés au dialogue avec une clientèle de masse qu'avec une clientèle haut de gamme Le projet Transat en Ligne prouve le contraire depuis octobre 1999. A cette date, la Banque Transatlantique, filiale du CIC, a mis en place, avec l'aide du cabinet Valoris, un nouveau service de gestion de la relation clients, composé de 21 conseillers bancaires à distance et de deux superviseurs.  [...] Votre article est intéressant mais date de 2001. Il serait intéressant de voir où en est maintenant en 2013 cette relation client à distance... Pour ma part, cela s'est certainement soldé par plus de distance, moins relation individualisée et lorsqu'il y a une requette légitime. Quel dommage pour le client fidèle.  [...]

Lire la suite...
ING, un nouveau leader de la relation client

ING, un nouveau leader de la relation client

En 2018, ING accélère dans un marché de plus en plus concurrentiel. Une nouvelle campagne de marque, de nouveaux services, une relation client plus experte, le n°2 de la banque en ligne veut gagner en visibilité. Le point avec Frédéric Niel, Head of distribution & client relationship d'ING France.  [...] Le comité de direction de la banque retail est également à l'écoute de la voix du client. Par ailleurs, nous travaillons au quotidien avec des partenaires spécialistes de la relation client, en France, qui sont fortement intégrés à la culture ING. Sur ces centres externalisés, on concentre les missions de réactivité et de disponibilité.  [...] Nous vivons une phase de multiplication des canaux de contact. Mais il est plus important, selon moi, d'organiser leur complémentarité pour rester ultra-performant. L'autre enjeu est de relier le digital et la relation client. La banque tend à s'effacer derrière l'outil pour être réduite à un smartphone.  [...]

Lire la suite...
PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

PHILIPPE QUENTIN, LA BANQUE POSTALE: Directeur développement et relation client à la direction des opérations

Ces derniers abritent la production bancaire, la relation à distance (courrier, téléphone, e-mail) et le middle office. Notre client est habitué à passer au bureau ou à appeler son centre financier. Ce qui, dans une organisation de la relation client multicanal, est aujourd'hui une force. Nos clients peuvent aussi se rendre notre site internet, labanquepostale.  [...] Oui, mais elle s'amplifie aujourd'hui avec une volonté affirmée. Parmi nos trois principaux objectifs stratégiques, figure l'ambition d'être la banque multicanal la plus proche de ses clients. Avec deux grands axes pour notre stratégie clientèle. développer l'autonomie de nos clients et personnaliser de plus en plus la relation avec eux, quel que soit leur potentiel et quel que soit le canal.  [...] Cette campagne est donc, en quelque sorte, l'acte fondateur de l'évolution de la gestion de la relation client au sein de La Banque Postale. Nous allons encore un peu plus loin dans la prise en compte des besoins clients. En fonction de ce qu'ils souhaitent, nous essayons de leur apporter à la fois l'offre de produits et de services, mais aussi le mode de relation qu'ils attendent de nous.  [...]

Lire la suite...

Quelle place pour le centre d'appels dans l'entreprise ?

Or, une entreprise, quelle que soit son activité, a intérêt en termes de mutualisation des technologies, d'aménagement, de gestion des personnes, à faire en sorte que tout soit regroupé dans une même structure. S'il est donc possible de diviser le centre d'appels en plusieurs entités qui seront rattachées aux directions correspondant à leurs activités respectives, il est également envisageable de créer une nouvelle direction, dédiée, par exemple, à la relation clientèle.  [...] Chez Cortal, banque multidistribution, spécialisée dans les produits d'épargne, les conseillers financiers qui travaillent sur les différentes plates-formes dépendent d'une direction de la relation clientèle qui, elle-même, dépend directement de la direction générale. Cela n'exclut pas pour autant les liens avec les autres directions.  [...] Au sens traditionnel du terme, un canal de distribution est généralement autonome et correspond à un segment de clientèle donné avec des produits dédiés, une tarification spécifique, etc. Dans le cas de la banque, le centre d'appels n'est pas à proprement parler un canal de distribution mais un canal de relation.  [...]

Lire la suite...

Hélios Marketing : l'outsourcing dans les champs

Lorsque le maire d'une commune rurale veut stopper l'hémorragie migratoire, que fait-il Il lance un appel d'offres pour l'implantation d'un centre d'appels.   [...] Châtillon-en-Dunois, commune rurale d'Eure et Loir située à 150 kilomètres de Paris. 750 âmes, 35 % de la population âgée de plus de 60 ans et un centre d'appels de bientôt 90 positions entièrement équipées en matériel prédictif. La révolution agricole a généré le départ de 90 % de la population. L'enjeu du monde rural réside désormais dans l'informatique et les téléactivités.   [...] Nous proposons tous types de prestations relatives à la relation clientèle à distance, uniquement en émission d'appels. Nous comptons des clients dans le monde de la banque, de l'assurance, de l'automobile et des télécoms, explique Franck Polard. La ville de Châtillon-en-Dunois a mis à la disposition d'Hélios une surface de 300 m2 dans les murs d'une école pour filles depuis longtemps abandonnée.  [...]

Lire la suite...

Nabab, une relation client à l'aise

La nouvelle banque de placements, filiale à 100 % de la Société Générale, offre ses services aux actifs aisés avec un ticket d'entrée fixé à 10 000. Elle tient à développer une relation client personnalisée en faisant de son centre d'appels un outil de fidélisation, bien qu'il soit pour le moment voué à la prospection.  [...] Un outil positionné au coeur de la relation client même si la priorité reste à la prospection. La banque, ayant fixé son seuil de rentabilité à 10 000 clients, aurait traité depuis son ouverture quelque 54 000 appels dont 85 % en émission. Pour le reste, la plate-forme s'organise dans la gestion de trois types de contacts (prospects, clients et membres) et la mise à disposition de deux numéros d'appels.  [...] La constitution de ces trinômes permettant de pallier les absences mais aussi de répondre à l'objectif de fidélisation par une individualisation de la relation. Une volonté que l'on retrouve dans la mise à disposition d'espaces de rencontre. Cela permet aux clients de visualiser leur banque. C'est également plus convivial et confidentiel, notamment pour certaines affaires comme la réalisation d'un bilan patrimonial, explique le directeur de la relation clientèle.  [...]

Lire la suite...

ABN AMRO fait du CRM automatique

Première banque néerlandaise et huitième en Europe, ABN AMRO s'est fixé pour objectif de rejoindre sous quatre ans le peloton des toutes premières banques mondiales. Parmi les grands axes stratégiques de l'établissement. porter une attention accrue à la clientèle. Ce, par exemple, en optimisant la relation multicanal des 5,2 millions de clients de la banque de détail via l'automatisation des campagnes.  [...] La banque réalise 2 500 actions de marketing direct par an, ce par phoning, e-mailing et mailing. Pour rationaliser toutes ces communications, l'entreprise a investi dans un système progiciel (AIMS Software). Fin juin 2002, l'ensemble des campagnes devraient être automatisées. Mais, quelques semaines après l'intégration de l'outil d'automatisation des processus, ABN ARMO constatait un net renforcement du caractère événementiel et donc ciblé de ses opérations, le vice-président contact management, Rob Almering, indiquant que seules 40 % d'entre elles sont répétitives.  [...]

Lire la suite...

Formation pro domo

Les passages d'ordres en Bourse continuent de se faire largement (90 %) par le Web, et la quasi-totalité des contrats d'épargne sont formalisés au téléphone. Mais ce sont les mêmes agents et les mêmes conseillers financiers qui traiteront la demande des clients, quelle qu'elle soit. L'organisation du service relation clientèle de Cortal est, de l'avis même du directeur de la banque, Benoît Gommard, assez classique.  [...] Chaque client de la banque bénéficiant d'un contact personnalisé avec un conseiller attitré. Pour joindre le front-office, la clientèle dispose de deux lignes distinctes. un numéro noir (01 47 38 95 55) et un numéro à coût partagé (0810 721 721) donnant accès à un SVI. En mai dernier, le premier a reçu 16 000 appels et le second 38 000, dont 10 000 ont abouti au service relation clientèle.  [...] Bref, la vingtaine d'opérateurs en front line sur le service relation clientèle traite un peu plus de 25 000 appels en l'espace d'un mois. Soit un millier de contacts entrants quotidiens, dont 25 % seront transférés vers le deuxième niveau, celui des conseillers financiers. Parallèlement à cette organisation binaire, Cortal a également ouvert une ligne dédiée pour ses quelque 7 000 clients VIP.  [...]

Lire la suite...
BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Depuis novembre 2010, BNP Paribas a enrichi son service client d'un nouveau canal. Twitter. Celui-ci complète la panoplie des outils de relation client utilisés par la banque, qui mise sur la réactivité et la transparence.  [...] Sur les réseaux sociaux, et notamment sur Twitter, l'expression écrite est très particulière, explique Ludovic Arnaud, directeur du centre relation client de BNP Paribas. Les abonnés au fi l Twitter de la banque, créé en novembre dernier, envoient des demandes extrêmement concises, rédigées en 140 caractères maximum.  [...] Pionnier de la banque en ligne, BNP Paribas s'inscrit dans une démarche de relation client résolument multicanal. Le client peut utiliser Internet ou son mobile pour communiquer avec sa banque et avec son conseiller. Dès novembre 2009, la banque créait sa page Facebook.  [...]

Lire la suite...