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Banque, Train, Téléphone mobile


Les Banques Populaires adoptent le SMS

Les Banques Populaires adoptent le SMS

Nous avons voulu les élargir vers le téléphone mobile. C'est un canal pertinent, car il est banalisé comme le téléphone fixe et permet de répondre à des objectifs commerciaux concernant la clientèle jeune, déclare Alain Cartron, directeur du département Services à distance de la Banque fédérale des Banques Populaires.  [...] La banque est aussi en train de lancer un kiosque vocal pour téléphone mobile. Son avantage. le temps de communication sera désormais comptabilisé dans le forfait et seule la surfacturation du service viendra en supplément (auparavant, le temps de communication était compté hors forfait et alourdissait la facture).  [...] Enfin les Banques Populaires sont en train d'étudier les différentes formes d'Internet mobile. le i-mode, le Smartphone, le kiosque Wap. La facturation pourrait se faire à l'acte ou bien au mois à partir de la première connexion. Quant aux services SMS, leur élaboration et leur tests sont terminés.  [...]

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Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

Gala de la relation client : échanges sur le digital et l'humain

Pour la troisième année consécutive, l'Agora des directeurs  [...] ronde a réuni Luc Ferry, écrivain et philosophe, ancien ministre de la Jeunesse, de l'Éducation nationale et de la Recherche, Alban Luherne, directeur Orange Money pour la zone Afrique, Moyen-Orient et Asie du groupe Orange et Yanis Kiansky, fondateur et CEO de Allocab.   [...] Pour sa part, Alban Luherne a témoigné du développement du transfert d'argent sur mobile en Afrique, un marché qui a connu une croissance fulgurante et vu le nombre de clients passer de 1 à 10 millions en quatre ans dans 13 pays. Nos clients ont découvert la banque par le digital et le téléphone par le mobile.  [...] Née en plein boom du digital, Allocab ne pourrait, pour autant, pas faire sans l'humain,... Yanis Kiansky. Pour répondre à nos 10 000 clients, nous avons dû nous équiper d'outils numériques... Dans le même temps, la seule façon de nous différencier, des taxis notamment, est de valoriser le service et l'attention portée aux clients grâce à l'humain Il m est difficile de croire dans le sérieux de ce passage et encore moins en celui du dirigeant d'une société qui aprés 3 semaines de relance courrier et téléphonique sans aucune réponses m'amène à m'interroger sur le fait de m'être fait tout simplement arnaquer.  [...]

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Vers des centres plurimédia

Vers des centres plurimédia

Avec l'avènement d'Internet et d'une foule de nouvelles technologies, une génération d'outils est en train de voir le jour, permettant d'établir et de gérer une communication par de multiples moyens. Courrier électronique, Internet, chat, télécopie ou téléphonie mobile sont au menu de ces centres plurimédias.  [...] Le constat est là. Les centres d'appels sont bombardés d'appels téléphoniques et sont souvent saturés. Ce qui rend difficile, voire impossible, de joindre le bon interlocuteur. Le CTI permet d'optimiser ces flux téléphoniques mais il n'est pas forcément suffisant. Surtout que les entreprises sont assaillies par de nombreux types de messages (courriers électroniques, télécopies, accès Internet, téléphonie IP, chat) et bientôt par téléphone mobile, via des serveurs WAP.  [...] Une autre voie d'extension des centres d'appels vers le plurimédia est le WAP (Wireless Application Protocol), ce protocole qui permet d'accéder à des services Internet à partir d'un téléphone mobile. Parmi ces services qui commencent à apparaître, on peut ainsi trouver des services de gestion d'ordres de bourse proposés par certaines banques, le client pouvant ordonner ses transactions auprès d'un employé de la banque via son téléphone WAP.  [...]

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Les 10 idées relation client (26 mai au 2 juin)

Le Crédit agricole propose l'encaissement de chèques par téléphone.  [...] A partir de cet été, le groupe bancaire proposera un nouveau service mobile à ses clients. l'encaissement des chèques depuis un téléphone portable. L'objectif est de permettre aux clients de la banque de créditer plus rapidement l'argent sur leur compte. Concrètement, il suffira de prendre une photo du chèque et de la télécharger dans l'application Ma banque.  [...] Les informations seront automatiquement détectées par l'appli. Il ne restera plus qu'à signer au dos du chèque, comme à votre habitude, et à l'envoyer à votre banque. Ce nouveau service mobile supprime donc purement et simplement l'envoi postal du chèque, ou son dépôt en agence.  [...]

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LE CLIENT A PORTEE DE MOBILE

Ce service répond aux besoins des consommateurs. 79 % des détenteurs de smartphones affirment en effet qu'ils aimeraient télécharger des coupons de réduction directement sur leur téléphone, et 73 % recevoir des bons de réduction en temps réel sur le lieu d'achat, en passant leur mobile devant un produit.  [...] .. L'assistant shopping peut également remplir une fonction d'alerte. Par exemple, le mobinaute entre dans son mobile ses intolérances alimentaires et vérifie la composition d'un produit en passant son téléphone NFC près du tag du produit. En cas de risque, une alerte se déclenche aussitôt sur l'écran de son mobile ou sous forme audio.  [...] En 2005, NTT Docomo crée Toruca, un service de distribution de fl yer sur mobile. lorsque le client paie à la caisse avec son téléphone NFC, il reçoit instantanément un message signalant les promotions en cours ou la date du prochain événement dans le magasin. La même année, NTT Docomo, propriétaire de la troisième banque du pays, émet ses propres cartes de crédit sur mobile.  [...]

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LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

LE SANS CONTACT S'INVITE PROCHAIEMENT DANS LE MOBILE

Actuellement, 85 % de la population surfe sur son téléphone. Par ailleurs, le groupe japonais DoCoMo possède 70 % de parts de marché de la téléphonie mobile, fournit Internet, possède une chaîne de télévision, des centres commerciaux ainsi qu'une banque. La société n 'a donc pas besoin de négocier avec d'autres acteurs du marché car elle rassemble toutes les activités concernées par la technologie du mobile sans contact, développe-t-il.  [...] Leurs téléphones doivent être équipés du NFC. Viennent ensuite les banques qui procèdent aux transactions depuis le mobile pour le compte de la grande distribution, des sociétés de transport et des entreprises commerciales qui souhaitent intégrer leur programme de fidélité dans les téléphones. Mais, selon les professionnels qui s'intéressent  [...] existe une faisabilité technique mais pas économique. Il manque une entente pleine pour savoir qui va financer ce projet. Pour une société de transport, par exemple, l'usager valide son billet et peut même payer celui-ci par le biais de son téléphone. Mais qui règle la transaction L'opérateur qui produit le canal, le transporteur qui utilise le canal ou l'utilisateur qui achète un nouveau service C'est une question insoluble si chacun tire la couverture à soi, souligne Thibault Cavin, responsable du GFI Labs, laboratoire d'innovation de GFI Informatique.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Du centre d'appels au centre d'interaction

En matière de téléphonie classique, au bureau, on trouve toujours un téléphone près d'un PC. A la maison en revanche, la ligne téléphonique est souvent celle qui sert pour surfer sur Internet. Si on veut contacter le consommateur à domicile, il faut qu'il ait une deuxième ligne téléphonique ou un téléphone mobile.  [...] Chez Alcatel, la mise à jour logicielle devrait être livrée courant 1999. Chez Nokia, on pense que la première application du GPRS devrait être l'intranet mobile. Dernière preuve de l'arrivée de ce nouveau média, SFR va proposer à ses abonnés, à compter du 26 mars, un téléphone mobile Alcatel One Touch Pocket modifié qui leur permettra, depuis leur portable de consulter en temps réel des actualités ou de réserver des places de cinéma grâce à un petit navigateur Web à la norme WAP.  [...] Fonctionnement de l'application. le client contacte un commerçant avec son téléphone GSM et décide de l'achat d'un bien - fleurs, cadeaux... - ou d'un service - billet de train, avion, spectacle. Le commerçant se connecte à la plate-forme Web de commerce mobile d'Itinéris et confirme la commande en envoyant un mini-message au client.  [...]

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Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Améliorer la qualité de son offre | Dossier : Les avis clients, un tremplin pour les marques

Pour aller plus loin et être vraiment opérationnel, Viavoo offre un traitement industriel qui permet de remonter les commentaires aux équipes R&D, marketing, relation client, logistique... en analysant les mots-clés. Comme on traiterait des e-mails entrants. Diffuser les commentaires aux équipes permet aussi de les mobiliser.  [...] Baromètres satisfaction, plateforme collaborative ( sgetvous.societegenerale.fr ), compte Twitter ( @SG_etVous ), iPad en agence pour recueillir les avis des visiteurs (avec Civiliz )... À la Société Générale, la voix du client est importante. C'est un vrai moteur de transformation pour la banque, déclare Fréderic Arroyo, responsable des agences nouvelle génération à la Société Générale.  [...] À ce jour, à la Société Générale, les avis clients ont permis de donner naissance à 15 grands projets. Parmi eux, une application mobile pour professionnels est en train de voir le jour. Nous la faisons tester en avant-première aux clients qui avaient pointé ce besoin-là, rapporte Jean-Marc Ouvré, Community Manager de la Banque de Détail Société Générale. Une marque évidente de proximité.  [...]

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54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

54% des Français ont changé de fournisseur en 2013

Selon l'étude annuelle d'Accenture Global Consumer Pulse, 54% des Français disent avoir quitté un fournisseur en 2013 (téléphonie mobile, grande distribution, banque). Ces consommateurs volatils représentent un chiffre d'affaires potentiel de 18 milliards d'euros.  [...] En 2013, les entreprises françaises n'enregistrent pas d'amélioration significative de la satisfaction client, ni d'inversion de la courbe de défection. Résultat. 54% des Français ont changé de fournisseur au cours de l'année en raison d'un service client insuffisant. La téléphonie mobile, la grande distribution et la banque de détail sont les secteurs les plus touchés par la défection client.  [...] Les résultats ci-dessus présentent les résultats pour la France (400 personnes). Les répondants ont été invités à évaluer leur expérience auprès de quatre entreprises au maximum dans dix secteurs d'activité. hôtellerie, assurance non-vie, grande distribution, électronique grand public, banque de détail, fourniture d'accès à Internet, télévision par câble/satellite, téléphonie fixe et mobile et fourniture de gaz et d'électricité.  [...]

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Les serveurs vocaux au service des téléconseillers

Dans la banque, ce sont les demandes de la position du compte ou d'un virement. Dans la téléphonie mobile, cela concerne typiquement le solde du forfait mensuel. Le traitement de ces demandes est dévalorisant pour les téléconseillers, mais c'est essentiellement par des considérations économiques que les serveurs vocaux interactifs sont venus se substituer ici au personnel en chair et en os.  [...] Pour simplifier la démarche d'identification du client appelant, certains centres d'appels opérant pour le compte des opérateurs de téléphonie mobile ont mis au point une procédure en trois étapes. Ou bien le réseau transmet le numéro du portable du client ou encore le serveur vocal demande au client de s'identifier, ou en dernier recours, c'est le téléconseiller qui s'en chargera.  [...] D'un côté, cela permettra de choisir parmi les téléconseillers spécialisés celui qui propose la meilleure réponse, plus de disponibilités ou le traitement le moins cher. Mais d'un autre côté, cela représente un risque majeur pour le métier des centres d'appels. celui de la délocalisation des centres avec l'utilisation des connexions téléphoniques IP sur Internet.  [...]

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