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Banques, Assurances, Centres d'appels


« L'éditeur CRM devient un partenaire »

Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.  [...] Le développement de notre offre multimédia intéresse plutôt les plus gros centres d'appels, de type banque-assurance, qui sont aujourd'hui rodés en termes de fonctionnement et de production et qui migrent vers des prestations plus pointues et plus complètes, vers le multicanal. Et ici, les entreprises nous demandent surtout de la gestion d'e-mails en volume et du click and call.  [...] Pour résumer, on peut considérer que nous sommes aujourd'hui présents sur l'ensemble du réseau des banques et assurances et des grands centres d'appels, que nous proposons une offre adaptée à leur migration vers le multimédia et en même temps que nous gagnons de nouvelles affaires, notamment sur les petits centres.  [...]

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« Nous nous inscrivons  dans une logique de prestataire de services »

« Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services »

Le deuxième lot de statistiques sont celles dites en temps différé. Au départ, elles étaient trop détaillées. Nous avons demandé à Prosodie de les agréger et de créer un Extranet dédié sur lequel nous les retrouvons. Elles concernent, par exemple, le nombre d'appels traités par un agent ou un groupe d'agents d'un centre ou de plusieurs centres sur différentes périodes.  [...] C'est uniquement la mise en réseau des centres qui a permis d'augmenter le taux de traitement. Dorénavant, il y a deux actions à mener. C. L. Cela peut paraître très faible par rapport aux centres d'appels privés. Mais c'est une progression importante à effectif constant. Maintenant, notre principale difficulté est de trouver du personnel.  [...] C. L. Avec l'environnement du rensei-gnement. Dans le public, il existe les centres d'appels de ministères comme celui des Impôts. Dans le privé, vous retrouvez les banques,les assurances avec des services de renseignements juridiques Il fallait donc réagir face à cet environnement.  [...]

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Portugal : challenger en mal d'image

Portugal : challenger en mal d'image

Si les centres d'appels se développent, les prestatiares et fourniseurs ne  [...] marketing ou les chefs d'entreprise aux mécanismes d'exploitation des call centers. Depuis quelques mois, on constate un éveil réel aux besoins et contraintes induits par la mise en place de services clients, souligne Gomes Mota, président de GM Tel, intégrateur spécialisé dans l'équipement des plateaux.  [...] Les call centers au Portugal sont confiés, dans leur très grande majorité, à des étudiants ou, en tout cas, à des vacataires. Et ce, même dans le cas de services clients à plus forte valeur ajoutée. Novis, opérateur de téléphonie fixe (détenu au tiers par France Télécom), constitue une bonne illustration de la manière dont les ressources humaines sont gérées sur les centres d'appels au Portugal.  [...] Nous préconisons exclusivement les technologies Altitude Software, reconnaît Alexandre Coelho, responsable du développement. Qui ne voit pas pour autant dans cet état de fait l'aveu d'une restriction partiale de l'offre PT Prime. Aujourd'hui, la société, qui n'a qu'un peu plus d'un an d'âge, emploie 700 personnes, dont 300 commerciaux et compte des clients parmi les grandes banques portugaises, les acteurs de la sphère des télécoms (dont British Telecom sur deux de ses centres d'appels ), les assurances, ou encore les loueurs de véhicules.  [...]

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Marseille joue la carte des plates-formes de service

Plus de difficultés donc pour l'accueil de sièges sociaux et la diversification de l'économie méridionale. Notamment vers les plates-formes de services (télécoms, informatiques, Internet, centres d'appels, back-office). Sans parler des opportunités liées à sa position sur le bassin méditerranéen. A Marseille, on a le langage du quartier méditerranéen, lance le directeur de Provence-Promotion.  [...] Autant dire que l'offre immobilière de centre-ville a tout pour séduire les centres d'appels. Sans toutefois en faire une priorité absolue. Nous tenons à faire un développement harmonieux. Nous ne ferons pas uniquement des centres d'appels, assure Frédéric Moschetti. Ce sont essentiellement les services clients à haute valeur ajoutée de banques, d'assurances, d'opérateurs de télécommunication ou encore liés au e-commerce qui sont visés.  [...] Actuellement, 80 centres d'appels représentant près de 4 000 emplois sont répertoriés sur la région d'Aix-Marseille. En janvier dernier, à l'initiative de la fédération DanTech, les professionnels de la relation client à distance se sont regroupés au sein d'un club (voir encadré). La première rencontre a mis en lumière le manque de formations spécialisées en gestion de la relation client.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Et ils seront logiquement hostiles à un basculement complet de la relation en agence vers le contact téléphonique. La banque sans guichet, avec uniquement des centres d'appels, peut-elle gagner des parts de marché sur la banque classique Alain Petitjean n'y croit pas. Le réseau d'agences très dégradé en Grande-Bretagne est à l'origine de la réussite des banques en direct dans ce pays.  [...] Les centres d'appels des compagnies d'assurances sont en plusieurs points similaires à ceux des banques. Cependant, les attentes de la clientèle créent la différence. En dehors du moment de souscription, le client n'a pas besoin d'un contact permanent avec son assureur. Le centre d'appels d'une compagnie d'assurances fonctionne essentiellement en émission d'appels de télévente et en réception suite à une campagne de publicité à la télévision.  [...] Ces contraintes limitent le développement des assurances en direct. A l'opposé, les banques sont libres d'amplifier la démarche directe mais elles sont limitées par l'acceptation de la clientèle. Or une bonne partie de la population française reste attachée au contact en face-à-face avec le banquier, voire hostile à la relation téléphonique.  [...]

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Du centre d'appels au centre d'interaction

Les banques, les sociétés d'assurances, toutes entreprises qui possèdent leurs propres réseaux informatiques auront tout intérêt à utiliser la voix sur I/P. Le transfert de grandes masses de données se passant généralement la nuit, le réseau sera utilisé avec profit le jour, lorsqu'il est moins sollicité, afin de relier des centres d'appels distants, virtuels, sans pour autant alourdir le coût des communications.  [...] Applications envisagées. la confirmation d'opérations ou d'informations, l'émission du solde de compte, ou l'état d'un portefeuille d'actions pour la banque. la réservation de taxis, d'hôtel, de spectacles ou de voyages, avec confirmation de réservation. la confirmation d'une prise de rendez-vous ou la mise à jour de l'état d'avancement d'un dossier pour les compagnies d'assurances ou les services d'assistance et la confirmation de commande, le suivi de livraison et la promotion d'offres ciblées dans le cadre de la VPC.  [...] Il devient un centre de profits. Le point d'entrée du marketing One to One. Et bientôt, l'interactivité vidéo va apparaître, avec un accès au call center à partir de kiosques vidéo situés dans des lieux publics. Banques et sociétés d'assurances s'en serviront pour traiter des sujets pointus en mettant des groupes d'experts à disposition sans pour cela que le client ait à se déplacer.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Les banques de détail sont engagées dans une course à la rationalisation. Les centres d'appels n'ont pas échappé à la vague de réorganisations. C'est ainsi que l'on passe désormais de plateaux départementaux ou régionaux, liés à un groupe d'agences locales, à des entités régionales voire nationales. Leurs structures Un numéro unique relayé par un serveur vocal qui déleste le téléconseiller des opérations les plus ingrates et dirige les appels vers les bons profils en fonction des compétences de chacun des collaborateurs du centre de relation client.  [...] Ce sont des produits adaptés à ce média. Ils sont faciles à comprendre pour les prospects et peu onéreux. Les assurances auraient du mal à les vendre dans leurs propres centres, parce que le profil d'un vendeur sédentaire n'est pas du tout le même que celui du chargé de clientèle qui reçoit des appels.  [...] il s'agit alors de vérifier la perception du niveau de prestations des agences ou des enquêtes mystères sur les centres d'appels internes des banques. Nous avons des résultats satisfaisant. Etre appelé par sa banque - ou au nom de sa banque - est toujours très impactant, estime Frédérick Bothius. En mettant en place des projets de gestion de la relation client, la banque et l'assurance vont devoir repenser leur organisation.  [...]

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Banque Directe : Internet va-t-il détrôner le téléphone ?

Nous ne sommes pas des adversaires des banques classiques. Notre concept est susceptible d'intéresser un à deux millions de clients, ce n'est pas ce qui va tuer la BNP. Au départ, la Banque Directe fonctionnait essentiellement avec le centre d'appels. Aujourd'hui, elle a multiplié les canaux avec Internet.  [...] Ce développement spectaculaire des accès Internet au détriment du centre d'appels pourrait amener la conclusion que le concept même de la banque par téléphone n'arrive pas à percer en France. Stéphane Bourgeois invoque les particularités du marché bancaire français. En Grande-Bretagne et en Allemagne, les banques classiques prélèvent des frais pour la tenue des comptes des clients.  [...] Internet va-t-il concurrencer les centres d'appels sur le marché des services bancaires et assurances en direct Deux études parues récemment et citées par la revue de presse de l'Atelier de Paribas nous présentent des points de vue pour le moins contradictoires sur cette question. Selon la première, de Cyber Dialogue, près de 50 % des clients en ligne des banques américaines auraient arrêté les opérations, mécontents des services offerts.  [...]

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Banques : vers la maturité commerciale ?

Banques : vers la maturité commerciale ?

En 2000, le cabinet Peat Marwick avait mené une première étude sur les centres d'appels bancaires. Trois ans plus tard, ce cabinet récidive et montre comment ceux-ci sont devenus, entre temps, un outil important dans la stratégie commerciale du secteur. En émission, la vente de services à valeur ajoutée, tels les crédits à la consommation, habitation et les assurances, est en nette progression (de 23 % en 2000 à 79 % en 2003).  [...] Signe de maturité, les centres sont désormais rattachés directement à la direction générale ou bien sont regroupés dans le cadre d'une direction des canaux à distance. Pour autant, 60 % des call centers sont encore considérés comme des centres de coût et non de profit. Les banques tardent, visiblement, à intégrer les performances commerciales de leur centre d'appels, en attribuant toujours leurs bénéfices aux seules agences de leurs réseaux.  [...] Pour Peat Marwick, le défaut de réflexion sur un public propre explique les difficultés des banques à transformer un appel sortant en contact utile (61 % des appels sortants n'aboutissent pas). L'absence de stratégie et d'objectifs clairement définis pour les centres est aussi responsable du fait que plus de 50 % ne connaissent pas les taux de contacts par client et par an.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Banques : le poids de la culture d'agence

Le cabinet CSC Peat Marwick a mené une étude sur les centres d'appels bancaires et leur niveau d'intégration aux autres canaux de distribution. Où il apparaît que les banques ont eu tendance à développer une approche plus opportuniste que stratégique. Où l'on voit également que les call centers ne s'affranchissent guère de la culture d'agence.  [...] Les centres d'appels sont, pour la plupart (82 %), mono-structure. 10 % seulement des banques ont opté pour plusieurs plateaux dans le cadre d'un système distribué. A noter. deux établissements ont organisé leur service client de manière hyperatomisée. la structure reposant sur un réseau de téléconseillers disséminés sur les agences.  [...] 61 % des centres d'appels intègrent les informations de suivi à un tableau de bord unifié. 40 % effectuent ces mesures à l'aide à la fois d'outils liés à la téléphonie (PABX) et du système d'information. Pour 16 %, les statistiques sont réalisées à partir du seul PABX. Les banques ne sont que 5 % à n'utiliser que le système d'information.  [...]

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