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Banques, Canaux, Clientèle


LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

. Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Un chiffre éloquent, qui traduit bien le fossé que la crise financière a contribué à creuser entre les établissements bancaires et leur clientèle. Selon la même étude, les clients apprécieraient une simplification de l'usage de la banque via les canaux internet et mobiles. 63 % des sondés aimeraient visualiser, sur Internet, les plages de disponibilité des conseillers afin de pouvoir leur fixer rendez- vous et 39 % souhaiteraient pouvoir chatter avec un interlocuteur compétent.  [...] Pour y parvenir, les banques doivent inventer de nouveaux canaux d'interaction avec la clientèle Ceux-ci seront perçus comme innovants, car 92 % des consommateurs interrogés pensent que la technologie est un levier clé pour l'attractivité d'un établissement bancaire. Mais ces projets d'envergure nécessitent de lourds investissements sur la durée, commente Maha Sefrioui.  [...]

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De l'administratif au commercial

De l'administratif au commercial

Les banques ont un avantage certain en même temps qu'un sérieux problème. leur réseau d'agences. Toutes posent, bien sûr, le conseiller de clientèle en agence comme le pivot central de la relation client. Et parient sur le click & mortar, l'alliance de l'Internet et des autres canaux à distance avec leur réseau en dur.  [...] Nous bâtissons un dispositif de distribution multicanal, qui repose sur le réseau d'agences physiques de la Société Générale, auquel s'ajoute le pôle service clients qui traite toutes les actions d'après-vente ainsi qu'un dispositif de vente à distance, énonce Pascal Mere, directeur adjoint des canaux à distance de la Société Générale.  [...] Dans ce cadre, les centres d'appels bancaires ont un rôle fort à jouer. Ils sont, en effet, un facteur clef dans la politique des banques en matière de réduction des coûts. En imposant les canaux à distance pour les opérations à faible valeur ajoutée, ces modes de contacts libèrent de facto les chargés de clientèle des opérations administratives, leur permettant de se concentrer sur la vente de produits financiers.  [...]

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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Les banques européennes sont généralement aussi satisfaites des guichets automatiques bancaires (GAB), du téléphona du Web que de leur réseau d'agences. En revanche, l'intégration du service entre les canaux obtient une note inférieure, sachant par ailleurs que les réseaux d'agences tiennent une place toujours aussi grande.  [...] Autre point intéressant. les banques tendent à adopter une approche différente en fonction des segments de clientèle. Elles distinguent les clients de masse, les clients aisés et les PME. Une stratégie adaptée en découle. Si 83% d'entre elles souhaitent offrir des services compétitifs à la clientèle fortunée et 77% aux clients aisés, seules 34% souhaitent proposer à la clientèle de masse des niveaux de service supérieurs à la moyenne.  [...] Autrement dit, les banques ajustent leur niveau de service sur les segments dont elles espèrent tirer le plus de profit. En conséquence, des efforts considérables sont nécessaires pour offrir un excellent service à la clientèle ayant un fort pouvoir d'achat. Qu'en est-il des différents canaux Le degré moyen de satisfaction a progressé en Europe.  [...]

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Banques : le poids de la culture d'agence

Le cabinet CSC Peat Marwick a mené une étude sur les centres d'appels bancaires et leur niveau d'intégration aux autres canaux de distribution. Où il apparaît que les banques ont eu tendance à développer une approche plus opportuniste que stratégique. Où l'on voit également que les call centers ne s'affranchissent guère de la culture d'agence.  [...] 91 % des banques estiment nécessaire de se munir de tous les canaux existant, sous peine de perdre leur clientèle selon 81 %. Néanmoins, ce souci de développement s'inscrit rarement dans une logique multicanal. Par exemple. 69 % des centres d'appels n'ont pas mis en place de liens entre le canal téléphonique et Internet.  [...] L'évolution vers le conseil boursier est peu probable ou improbable dans 22 % des cas (36 % ne se prononcent pas). Ce ratio passe à 26 % (31 % NPS) pour le crédit immobilier, à 26 % (31 % NPS) pour la vente d'assurance-vie, à 41 % (40 % NPS) pour la vente de produits et services extra-bancaires. De même, les banques, dans leur majorité, n'ont pas l'intention d'élargir le prisme de leur clientèle grâce au call center.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Les réseaux sociaux font partie intégrante de cette nouvelle expérience client. À en croire une étude menée par Capgemini et l'Efma, près de 10% des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Facebook et Twitter deviennent de véritables outils de gestion de la relation client.  [...] Pour les banques, ces canaux se révèlent précieux. ils fourmillent d'informations personnelles sur les moments importants de vie des clients et sont actualisés en permanence. C'est pourquoi les jeunes banques en ligne privatisent ces espaces de discussion. C'est le cas notamment de Soon, la banque sur mobile lancée par Axa.  [...] Nous affichons 15% de taux de participation, se félicite-t-il. Preuve que les clients s'impliquent. D'autant que la jeune banque apporte une conclusion sur chacune des thématiques, démontrant ainsi qu'elle prend en considération les retours de ses clients. De plus, nous identifions les internautes qui participent le plus et nous les élevons au rang d'ambassadeurs, de sorte qu'ils usent de leur influence et recommandent la marque.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les directeurs des banques constatent unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle. Les centres d'appels arrivent au moment où le mouvement de concurrence entre banques classiques a épuisé ses moyens offensifs. Les produits étant devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service.  [...] Le réseau des banques classiques en France est ainsi attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches de produits ou de clientèle. Les clients de la banque à distance se recrutent dans une population mobile, cadres et cadres supérieurs. Ils travaillent généralement plus de 39 heures par semaine et n'ont que la soirée pour discuter avec leur banquier, explique Alain Petitjean, directeur général du cabinet d'études Eurostaf.  [...] Les centres d'appels des compagnies d'assurances sont en plusieurs points similaires à ceux des banques. Cependant, les attentes de la clientèle créent la différence. En dehors du moment de souscription, le client n'a pas besoin d'un contact permanent avec son assureur. Le centre d'appels d'une compagnie d'assurances fonctionne essentiellement en émission d'appels de télévente et en réception suite à une campagne de publicité à la télévision.  [...]

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HSBC FRANCE

HSBC FRANCE

HSBC France a pour ambition d'être la banque préférée de la clientèle patrimoniale qui, pour nous, correspond aux clients qui disposent de plus de 75 000 euros d'avoirs financiers ou de 150000 euros d'avoirs et de crédits, précise Gilles Scaramiglia, directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] Une solution de call back est. par exemple disponible pour les clients à. l'occasion d'opération d'achats de produits sur le site web. L'apport d'un expert lors d'une transaction peut s'avérer déterminant. Nous avons donc placé des boutons à des moments-clés pour que le client puisse se faire rappeler à bon escient, souligne le directeur du développement des canaux électroniques à la direction de la banque à distance.  [...] En 1991. Création de l'association Ibos avec plusieurs partenaires européens. Grâce à une connexion informatique des banques entre elles, Ibos offre à la clientèle des entreprises et des particuliers de ces établissements des services bancaires complets en temps réel. d'abord au sein de l'espace européen, puis à l'échelle de la planète.  [...]

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PeopleSoft 8 CRM, version services financiers

PeopleSoft 8 CRM, version services financiers

Après la déclinaison de son produit CRM pour la sphère des télécoms, l'éditeur l'adapte au monde financier. En attendant d'autres verticalisations.   [...] Deuxième déclinaison verticale de PeopleSoft 8 CRM. après l'univers des télécoms, l'éditeur lance une suite dédiée au monde financier. Cette application, construite sur une architecture pure Internet, cible les call centers développés dans les banques, les assurances et les sociétés de courtage. Avec une automatisation et une intégration des processus commerciaux, une configuration des solutions en adéquation avec les normes des secteurs d'activité impliqués, PeopleSoft 8 CRM pour les services financiers apporte une vue globale sur les clients ainsi que sur l'historique de leur relation avec l'entreprise via les divers canaux de contacts mis à disposition.  [...] La solution propose également des fonctionnalités de segmentation des bases de données client. Ainsi qu'un modèle de sécurité accordant à chaque utilisateur du système, au sein de l'entreprise, un accès aux comptes clients en fonction de son poste. La solution PeopleSoft 8 CRM pour les services financiers devait être disponible en France courant décembre 2001.  [...]

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« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

« LA DEMATERIALISATION TUE LA RELATION

Côté satisfaction, il s'agit de réduire les délais de réponse aux clients, d'apporter davantage de services sur Internet et de disposer en temps réel d'une vision à 360 degrés des interactions clients sur tous les canaux relationnels. Le meilleur exemple a été apporté par les banques qui ont réussi à offrir à leurs clients la possibilité de s'autogére pour la plupart des opérations courantes.  [...] Côté productivité, l'intérêt est de réduire les coûts d'interactions avec les clients et de libérer du temps utile aux équipes pour des tâches à valeur ajoutée. Par exemple, avec un programme bien conçu puis réalisé, Canal + réussit d'année en année à diminuer de 10 à 15 % les flux courriers qui, il y a quelques années, étaient encore très importants dans le mix canal.  [...] Il faut seulement, pour cela, renoncer à des réductions de coûts excessives. Le niveau de qualité perçue est, à coup sûr, aujourd'hui une nouvelle variable du mix. C'est donc une question de choix de création de valeur. Faut-il investir dans un coffre-fort électronique ou dans la compétence des conseillers de clientèle.  [...]

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Multicanal bancaire : quelle place pour les centres de relation client ?

Cependant des différences demeurent entre les pays européens et leurs acteurs bancaires. Ainsi, l'étude de Novamétrie souligne, parmi ces différences, que la Suède et les Pays-Bas sont les pays les plus grands utilisateurs des canaux de relation à distance. En ce qui concerne les missions des centres d'appels les plus souvent sollicitées par les acteurs bancaires, les interviewés citent, classiquement, le traitement des demandes courantes et l'organisation des rendez-vous avec les chargés de clientèles.  [...] Le traitement des appels entrants est devenu un processus industriel bien rodé. Les centres de relation client ont une réelle puissance. Un téléconseiller peut traiter entre 100 et 150 clients par jour, remarque Christophe Excoffier, Dg de Novamétrie. Néanmoins, si les banques suivent les indicateurs de qualité qu'elles jugent pertinents, l'étude met aussi le doigt sur le décalage qui existe entre la qualité perçue par les utilisateurs et les niveaux de qualité revendiqués par les banques.  [...] Les banques européennes n'ont pas d'autres solutions que d'intégrer davantage leurs différents canaux relationnels, conclut Novamétrie. De quoi créer des liens de proximité avec des clients, encore très attachés à leur agence bancaire.  [...]

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