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Banques, Clientèle, Nouveaux services


Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Les directeurs des banques constatent unanimement que leur clientèle attend de nouveaux services et une nouvelle approche relationnelle. Les centres d'appels arrivent au moment où le mouvement de concurrence entre banques classiques a épuisé ses moyens offensifs. Les produits étant devenus standardisés, la différence ne peut se faire que par le service.  [...] La multiplication de nouveaux services électroniques est donc un défi pour le système bancaire. Les banques traditionnelles sont condamnées à innover et à proposer des services à valeur ajoutée, sinon de nouveaux concurrents le feront à leur place. Internet abaisse les barrières à l'entrée de ces challengers.  [...] Les produits de substitution se multiplient, sous la forme de nouveaux moyens de paiement électronique et de produits multibanque. Le rôle du conseiller en gestion est aussi disputé par les éditeurs de logiciels de finances personnels. Cela exacerbe la concurrence. Dans ce contexte, l'approche multicanal devrait permettre de recentrer l'agence sur la relation commerciale et la fidélisation du client, en délocalisant une partie des services vers le centre d'appels.  [...]

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Les hommes plus friands de nouvelles technologies que les femmes

Les femmes et les hommes ne choisissent pas les mêmes moyens de communication pour contacter leur banque, leur agence de voyages ou encore pour réaliser leurs achats courants. C'est ce qui ressort d'une enquête réalisée par BT Global Services, fournisseur de solutions de CRM, auprès de 1 868 personnes de plus de 18 ans, l'été dernier et rendue publique en janvier 2005.  [...] Si les Européens choisissent peu ou prou les mêmes moyens de communication, les différences s'expriment essentiellement au niveau des sexes des consommateurs. Parmi les autres enseignements de cette enquête, BT Global Services souligne que, pour le voyage, dans la relation avec les banques ou les services publics, les Français sont frileux face aux nouveaux modes de communication numériques.  [...] De même, dans le secteur du tourisme, seules 20 % des femmes utilisent Internet, contre un tiers d'hommes. Des différences qui pourraient se lisser dans le temps, au fur et à mesure que le Web et les services en ligne jouiront d'une image sécuritaire renforcée. Au sein des centres de contacts, des évolutions seront donc à prévoir en fonction de ces évolutions d'usage des différents canaux de communication, qui conditionnent les flux à traiter.  [...]

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La CFDT se lie à l'international

Alors que le patronat peine à organiser la filière, les syndicats occupent le terrain social laissé vacant. A l'image de la CFDT. Quatre de ses fédérations (Banques, Postes et Télécoms, Culture et Communication, Services) ainsi que la section Cadres se sont engagées et participent, durant le mois d'octobre, à la campagne mondiale des services de relations avec la clientèle, organisée par l'Union Network International (UNI).  [...] Première volonté du mouvement syndical international. voir une amélioration des conditions de travail. Dans un communiqué, la CFDT rappelle que plus d'un salarié sur deux [a] des problèmes de santé liés à l'exercice de son activité. Le syndicat attend, entre autres, que l'accord interprofessionnel sur la santé au travail soit décliné aux branches, aux entreprises et aux territoires.   [...] Les centres d'appels sont stratégiques pour ce type d'entreprise. Nous souhaitons arriver à un accord et en faire une référence pour essaimer à d'autres secteurs d'activité, explique Daniel Guillot, secrétaire national de la Fédération Postes et Télécommunications à la CFDT. L'aboutissement de son travail est prévu le 24 novembre prochain à Bruxelles en séance plénière avec les partis concernés.   [...]

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Oracle lance la version 3i de sa suite CRM

Cette nouvelle version de la suite CRM (Customer Relationship Management) d'Oracle - la quatrième - a pour objectif de permettre aux entreprises de s'appuyer sur des applications Internet, des canaux unifiés d'interaction (centres d'appels, Web ou forces de vente directe) et la connaissance stratégique de leurs clients.  [...] Assurant l'intégration automatique de ses applications avec les applications centrales de l'ERP, cette version 3i comporte un certain nombre de nouveautés ainsi que le support de certains aspects verticaux. Elle comprend ainsi, pour les ventes. Oracle TeleSales permettant la gestion des comptes, contacts, affaires, devis et commandes pour les commerciaux des centres d'appels.  [...] pour les services. Oracle Mobile Field Service dans le domaine de la connectivité sans fil et Oracle Customer Care, solution intégrée globale de suivi de clientèle. pour les centres d'appels. Oracle TeleBusiness for Financial Services, destinée aux campagnes marketing, service clients et ventes de produits et services bancaires pour les centres d'appels des banques de dépôt, et Oracle Call Center Intelligence destinée à la gestion de la performance des centres d'appels.  [...]

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Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le Credit Mutuel compte sur le centre d'appels pour préserver ses parts de marché

Le centre d'appels répond aux attentes des clients et améliore le traitement des flux dans la banque. Plus important, pour les banques classiques, c'est peut-être une parade face aux nouveaux concurrents. Interview de Serge Léger, responsable des services à distance au Crédit Mutuel Loire-Atlantique Centre-Ouest.  [...] Le réseau des banques classiques est aujourd'hui attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches. Une catégorie de la clientèle ou encore un type de produits, par exemple la Bourse. Avant c'était une prestation typiquement bancaire. Aujourd'hui, il y a une offre de discount sur Internet.  [...] Les produits bancaires sont standardisés, la différence se fait sur le service. Pour nous, la banque par téléphone est une stratégie de développement. Donc nous sommes condamnés à dégager un chiffre d'affaires supérieur à celui d'avant. Nous pensons grignoter des parts du marché ou, au pire, ne pas en perdre avec l'entrée de nouveaux concurrents.  [...]

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Le Groupe Sup de Co La Rochelle à l'heure de la relation client

Le groupe de formation supérieure en management a lancé, à la rentrée 2004/2005, une nouvelle formation dédiée à l'apprentissage des métiers de la relation client.  [...] La première promotion est dans les starting- blocks. La nouvelle entité du Groupe Sup de Co La Rochelle, Rel@tio, a ouvert ses portes. Son objectif Former aux métiers de la relation client, avec deux spécialisations. Chef de projet Nouvelles Technologies (commerce électronique et web marketing) et Chargé de Clientèle et marketing relationnel.  [...] La filière Nouvelles Technologies entend former de façon opérationnelle aux nouveaux métiers liés au commerce électronique, et aux techniques concernant aussi bien les distributeurs que les entreprises cherchant à développer de nouveaux canaux de vente et à améliorer les services à leurs clients. Quant à la filière Chargé de clientèle, elle vise, pour sa part, à former des professionnels capables de gérer et de développer des portefeuilles clients.  [...]

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Pilotage : passer des bonnes intentions aux actes

Cinquante entreprises auditées et des tendances qui se dessinent. Si la première bataille, celle de la planification et du dimensionnement des centres de contacts, semble bien engagée (outil de planification fiable oblige), le nouvel enjeu en matière de reporting porte désormais sur la qualité. C'est en tout cas ce qui ressort de l'étude menée entre février et mars 2005 par Telemetris, fournisseur de solution de pilotage en gestion de la relation client.  [...] Les interviewés - des responsables GRC, directeurs de clientèle et directeurs de centres de contacts, interrogés par téléphone et e-mails (parmi lesquels Accor Services, Les Banques Populaires, Décathlon ou encore Chronopost) - ont répondu, à 72 %, avoir pour priorité le pilotage de la qualité. Seuls 10 % d'entre eux estiment que l'accent doit porter sur le suivi de la productivité.  [...] A l'heure de la professionnalisation des centres de contacts, ces conclusions prennent toute leur portée, la nécessité de suivre les plates-formes de GRC étant à l'ordre du jour. La production de reporting de suivi et de pilotage dans l'analyse du processus de la relation client est la clé du développement d'une stratégie opérationnelle maîtrisée en GRC.  [...]

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Intercall, petit centre deviendra grand

Dès ses débuts, en 1995, Intercall, opérateur français de services prépayés de télécommunications (370 MF de CA 99), a intégré un centre d'appels avec pour objectif d'instaurer une relation de qualité avec ses clients. Aujourd'hui, l'objectif est le même. Mais les missions tendraient à évoluer vers de la gestion de comptes.  [...] Le Numéro Vert donne, aux utilisateurs des services prépayés de l'opérateur, le moyen de contacter le centre d'appels 7 J/7 J de 8 à 22 heures. Installés depuis mai dernier dans de nouveaux locaux, les 17 conseillers clientèle répondent à des demandes de tous types (renseignements, réclamations, dépannage.  [...] Le centre d'appels est entièrement équipé par Matra Nortel autour d'une architecture client/serveur. La gamme MC 7 480 met en oeuvre plusieurs modules. le routage intelligent d'appels (ICD), la supervision (Service Administrator) et la gestion (Administrator). Les conseillers travaillent sur des postes Gateway et avec des micro-casques GN Netcom.  [...]

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Saunier Duval : premier bain dans la GRC

améliorer le niveau de services auprès de sa double clientèle. Avec comme objectif, la prise en charge des appels perdus, soit près de 20 % des 600 appels reçus quotidiennement. Sans compter, l'émergence de nouveaux points de contact comme les e-mails. En deux années, ils seraient passés de 0 à 400 par mois.  [...] L'équipe devrait, à terme, s'agrandir. Ne serait-ce que par la diffusion d'un numéro spécial dédié, fort générateur de trafic. Le dimensionnement de la plate-forme se fait par rapport au nombre d'appels perdus plus le nombre d'appels total, indique Etienne George, responsable du service clients chez SDECC.  [...] De plus, toutes les précautions ont été prises en vue d'assurer la bonne intégration du service clients au sein de l'entreprise. La conduite du changement s'est construite autour de trois axes. La technique avec une mise à jour des connaissances, les bonnes pratiques de la relation client à distance et l'utilisation de l'outil informatique.  [...]

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Banques: la qualité de service progresse en Europe

Banques: la qualité de service progresse en Europe

Au sein des banques européennes, la satisfaction des clients et les taux de recommandation apparaissent en progression. C'est l'un des constats de la troisième étude annuelle sur le service client dans le secteur bancaire en Europe réalisée par l'Efma et Finalta. En effet, 79% des établissements estiment que leurs capacités de service ont progressé au cours des trois dernières années, contre 4% qui pensent qu'elles ont régressé.  [...] Autre point intéressant. les banques tendent à adopter une approche différente en fonction des segments de clientèle. Elles distinguent les clients de masse, les clients aisés et les PME. Une stratégie adaptée en découle. Si 83% d'entre elles souhaitent offrir des services compétitifs à la clientèle fortunée et 77% aux clients aisés, seules 34% souhaitent proposer à la clientèle de masse des niveaux de service supérieurs à la moyenne.  [...] Autrement dit, les banques ajustent leur niveau de service sur les segments dont elles espèrent tirer le plus de profit. En conséquence, des efforts considérables sont nécessaires pour offrir un excellent service à la clientèle ayant un fort pouvoir d'achat. Qu'en est-il des différents canaux Le degré moyen de satisfaction a progressé en Europe.  [...]

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