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Banques, Demandes, Clients


Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

La filiale d'Atos pour les paiements électroniques et le spécialiste de la gestion d'interactions clients multicanal unissent leurs compétences pour développer une plateforme unifiée. En mode SaaS, cette solution multicanal et multilingue a pour ambition de garantir le meilleur niveau de réponse.  [...] Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients.  [...] Cette solution est actuellement en cours d'implémentation au coeur du projet belge Card Stop qui permettra aux clients de l'ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d'un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d'un service permettant de gérer la qualification et le routage de l'ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).  [...]

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LA PERTINENCE DES REQUETES OPTIMISEE

Eptica vient de lancer Eptica Enerprise Agent, qui permet aux entreprises de répondre de façon plus pertinente à leurs clients via un système de suivi des demandes clients en ligne, afin qu'elles soient traitées par de vrais spécialistes internes ou externes. Cette solution répond aux problèmes rencontrés lors de la centralisation des services clients au sein des centres d'appels.  [...] Dans ce type d'organisation, des barrières se créent entre les demandes de clients effectuées en ligne et celles provenant des autres canaux. A travers cet outil, Eptica offre à l'entreprise la possibilité de mieux répondre aux requêtes grâce aux retours d'intervenants plus qualifiés. Eptica Enterprise Agent supporte de 5000 à 50 000 collaborateurs connectés en simultané.  [...] La solution a déjà été adoptée par deux grandes banques françaises pour router automatiquement les demandes des clients vers le conseiller bancaire le plus adapté, qui fournira la réponse la plus pertinente et personnalisée.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.  [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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La monnaie unique au coeur d'Euro Call Center

Comment transformer un événement nécessairement perturbant et coûteux en un centre potentiel de profit C'est la question à laquelle a souhaité répondre H2A avec Euro Call Center, un centre d'appels mis à disposition des banques pour les aider à répondre aux demandes de leurs clients, créer un levier commercial et générer du trafic.  [...] On suppose qu'une entreprise appellera entre sept et dix fois par an et qu'un particulier formulera quatre à six questions, précise Anne Bendler. L'objectif d'Euro Call Center est de répondre à tous types de demandes relatives à l'euro, mais aussi de créer du trafic sur les agences et les conseillers commerciaux des banques.  [...] Si la formule permet aux banques de faire des économies, elle doit également apporter un véritable service à leurs clients. Les téléconseillers sont dûment formés par des banquiers et répondent aux appels au nom de la banque, souligne Anne Bendler. Quant aux établissements membres d'Euro Call Center, ils demeurent assurés de la confidentialité des informations.  [...]

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JULIETTE DELCOURT, FRANÇAISE DES JEUX. LE PARI DU MULTICANAL

JULIETTE DELCOURT, FRANÇAISE DES JEUX. LE PARI DU MULTICANAL

En fait, la relation client existait déjà mais elle ciblait la clientèle d'internautes. Elle dépendait, d'ailleurs, de la direction multimédia. La direction du réseau des points de vente fonctionnait à part. Aujourd'hui, la direction client regroupe l'ensemble des pôles de la relation client. développement de la notoriété de la marque FDJ, accompagnement des clients tout au long de leur parcours, marketing relationnel pour conquérir, retenir et satisfaire le consommateur et service client téléphonique.  [...] La segmentation s'effectue en fonction du thème du jeu et du prix, mais nous sommes en train de travailler sur une logique transversale, en prenant en compte les habitudes des joueurs. A la manière de la grande distribution, nous souhaitons analyser le potentiel des différentes zones géographiques, des attentes et des usages des clients pour mieux adapter notre réseau.  [...] Au même titre que les banques, nous demandons aux clients de nous envoyer une pièce d'identité et un RIB, ce qui conduit certains internautes à abandonner le processus avant la fin.  [...]

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SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

Il est intéressant de constater que le service de base d'il y a 15 ans est, aujourd'hui, un service premium réservé aux meilleurs clients. Demandez leur avis aux clients de certaines banques, obligés de passer par une plateforme téléphonique pour joindre un conseiller (il y a belle lurette qu'ils n'ont plus d'interlocuteur dédié ni de contact en agence), alors que les clients privilégiés Premier, Gold ou First disposent de la ligne directe d'un conseiller personnel tout à leur service.  [...] C'est ce que je me dis en découvrant les conclusions de l'étude La culture du service en France, réalisée récemment par l'Ifop pour Ely on Services. A 86 %, les clients français déplorent le manque d'informations données par  [...] vendeurs dans les espaces de vente met en évidence le besoin latent de conseil et d'aide à la décision et, surtout, l'attente d'une relation personnalisée et humanisée - qui reste introuvable on line.  [...] Centrée sur elle-même ou orientée client. comment votre entreprise se situe-t-elle En matière de service clients, avez-vous dépassé le stade des déclarations de principe Est-ce bien le client qui oriente votre stratégie et donne le tempo Et si vous preniez la peine de le lui demander directement la prochaine fois que vous l'aurez au téléphone ou que vous le croiserez.  [...]

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Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Premier enseignement de ce deuxième baromètre réalisé par la société de conseil en management Cosmosbay- Vectis en collaboration avec Publi-News. un tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à les conseiller. Cependant, certaines banques tirent leur épingle du jeu.  [...] L'étude fait apparaître des niveaux variables d'utilisation des canaux de communication avec une banque. 89 % des sondés privilégiant le guichet de l'agence. Internet gagne du terrain avec 88 % des clients qui l'utilisent pour gérer leur compte. Le conseiller de clientèle arrive en troisième position avec un score de 86 %.  [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

Des conseillers trop peu disponibles et pas assez proches de leurs clients. les consommateurs européens jugent sévèrement leurs banques. Quelles sont concrètement leurs attentes Une offre plus lisible et des interlocuteurs plus accessibles. En d'autres termes, une relation client digne de ce nom.  [...] . Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Une requête qui témoigne de la relation de confiance qui unit les banques et leurs clients. Pourtant - chiffre surprenant - si près de 45 % des consommateurs tricolores se déclarent prêts à quitter leur banque pour un établissement plus innovant, seuls 15 % d'entre eux, l'ont déjà fait. Il y a peut-être, ici, un début d'explication à ce relatif immobilisme des milieux bancaires.  [...]

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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français trouvent que leur banque ne les traite pas réellement comme des clients. C'est ce que révèle la nouvelle étude Ipsos MORI commanditée par GMC Software Technology, menée en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Celle-ci porte sur le ressenti des clients vis-à-vis des échanges qu'ils ont avec leur banque.  [...] Sur l'ensemble des pays étudiés 72% des clients désirent choisir sous quelle forme, mais aussi à quel moment (74%), ils recevront des informations provenant de leur banque. Il est donc important pour les institutions bancaires d'écouter ces requêtes afin d'offrir des services conformes aux attentes de leurs clients.  [...] L'adoption massive du relevé électronique est poussée par les clients qui apprécient sa commodité (80%), son respect de l'environnement (71%) et sa sécurisation (39%). Néanmoins, 67% des clients pensent que les banques n'utilisent les relevés numériques que pour réduire les coûts, cela démontre bien le scepticisme des clients envers leurs banques.  [...]

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Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

Y A-T-IL ENCORE UN BANQUIER QUI FAIT SON METIER ?

C'est dingue. Il faut moins de cinq minutes à la Société Générale pour envoyer un texto à un client pour lui signaler un découvert de 50 Euros. Et il lui a fallu près de trois mois pour réaliser qu'un trader lui en avait fait perdre 5 milliards. Cette boutade d'un humoriste est révélatrice du fossé en train de se creuser entre les banques et leurs clients.  [...] Aux Etats-Unis, Barack Obama souhaite carrément réduire la taille des établissements et limiter les ressources financières que les banques peuvent se procurer pour effectuer des opérations de marché pour leur propre compte. Elles sont fermement priées de revenir à leur métier traditionnel. prêter et faire travailler l'argent de leurs clients.  [...] Avec de telles réponses, il ne faut plus s'étonner de la piètre image des services qualité en interne. Leur utilité semble se limiter à la comptabilisation du temps mis à répondre aux innombrables demandes des clients mécontents. On se doutait déjà que les banquiers étaient plus intéressés par leurs ratios internes que par leurs clients. la crise financière l'a confirmé.  [...]

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