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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

CEM, pour Customer Experience Management. Voici le nouveau filon exploité par les banques. Ces dernières, en manque de popularité, multiplient les attentions auprès du client, en essayant de lui offrir une expérience omnicanal digne de ce nom.  [...] Le dernier placement des Banques Populaires Atlantique Les Google Glass, qui ont été utilisées dans le cadre d'une expérience menée par son unité d'innovation technologique i-BP. Lors d'une séance test, un conseiller, chaussé de ces lunettes magiques, a pu bénéficier d'une assistance en temps réel, lors d'un échange avec un client.  [...] .. Enfin, la caméra intégrée permet d'enregistrer les documents nécessaires à la constitution du dossier. Un test anecdotique Certes, mais qui donne une idée de la volonté des banques d'enrichir l'expérience client. Et il y a urgence, au vu de certains résultats.  [...]

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Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Un chiffre qu'il est d'autant plus important de prendre en compte que 87% des personnes interrogées estiment qu'elles recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage si elles avaient une bonne expérience client.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

l'incentive ne s'effectue plus par produit mais par univers de produit et est versé en deux temps. une partie à l'ouverture du contrat et une autre six mois plus tard, si le client a fait usage de son placement. Cela va encore évoluer, annonce Marie-Claire Capobianco, directrice des réseaux France et membre du comité exécutif BNP Paribas.  [...] Son métier se transforme. plus d'accueil, plus de relationnel et aussi plus de professionnalisme lui sont demandés. Et pour cause, les clients ont accès à davantage d'informations. Ainsi, 34 % utilisent Internet pour se renseigner sur les produits et les services, selon une étude de l'Ifop (***). Par conséquent, ils n'attendent pas de leur conseiller bancaire qu'il leur délivre ce type d'informations.  [...] Pour lui assurer une expérience multicanal optimale, le client doit retrouver en agence les mêmes outils que ceux qu'il utilise chez lui. Aujourd'hui, les banques misent sur les tablettes pour recréer la configuration du salon. Cela permet au conseiller et au client de se positionner côte à côte, favorisant ainsi une approche plus interactive, poursuit Guy Poyen.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

Avec les canaux conversationnels et autres assistants digitaux, la frontière entre l'homme et la machine s'est déjà largement troublée. L'automatisation va continuer à progresser en 2017, notamment à travers les systèmes qui misent sur l'intelligence artificielle. Aujourd'hui, le mode chat bot est souvent pauvre et on constate beaucoup de bugs.   [...] Beaucoup de marques ont commencé à l'exploiter avant que le service ne soit complètement mature, ce qui est parfois décevant pour l'expérience client. Avec l'amélioration de la reconnaissance du langage, de la syntaxe, des banques de données de conversation..., on pourra commencer à voir des expériences qui tiennent la route, estime Sylvain Harault.  [...] Selon lui, si l'automatisation est utilisée de manière optimale, le client ne fera plus de différence entre un robot et un humain. Il anticipe toutefois une montée en puissance des modes d'intervention mixtes, qui pourront être gérés de manière agile. Un conseiller peut prendre la main sur la conversation dans des situations prédéterminées, pour apporter une précision ou lorsque la conversation montre que le cas soumis passe d'un processus simple à un processus complexe.  [...]

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B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

B2B : l'expérience client passe par la connaissance client

Lorsque l'on cherche des exemples d'expériences client réussies, ceux qui viennent en tête sont presque tous issus du B2C. L'expérience client semble être avant tout un enjeu et une problématique B2C. Pourtant, l'expérience client, loin de se réduire au contexte B2C, concerne tout autant le B2B. Dans cet article, nous allons voir en quoi les entreprises B2B ont un réel intérêt à investir dans l'expérience client.  [...] Le B2C a pris une longueur d'avance sur le B2B. Une entreprise B2B qui souhaite investir sur l'expérience client a donc tout intérêt à s'inspirer des pratiques et des stratégies mises en place dans le B2C, notamment la connaissance client.  [...] Adopter une approche omnicanal, en proposant au client de nouveaux canaux d'interaction et en corrélant ces canaux entre eux. Les entreprises B2B doivent orchestrer une expérience client riche et homogène sur tous les canaux. MyFeelBack vous permet de diffuser vos questionnaires de connaissance client sur différents canaux, mais surtout de choisir quel est le meilleur canal pour atteindre vos clients.  [...]

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L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

L'expérience client, un enjeu de taille pour les entreprises

De nombreuses entreprises mesurent déjà des indicateurs de l'expérience client grâce à des enquêtes de satisfaction à 88%, des NPS à 68% et des CES à 29%. Ces types d'indicateurs permettent de déterminer la fidélité des clients et d'étudier le rapport client/marque.  [...] La question du ROI est très importante pour elles. Effectivement les investissements dans ce domaine sont immatériels. on ne remarque pas l'impact direct sur les ventes. Cette mesure difficile peut enclencher une dynamique défavorable. 68% des entreprises n'allouent pas de budget à l'Expérience Client et 68% abandonneraient les projets d'Expérience Client en cas de coup dur.  [...] Méthodologie. L'étude a été menée auprès des grandes entreprises représentant les grands secteurs marchands. Des enquêtes online ont été envoyées à 102 entreprises dont 28% issues du top 100. Les sondés sont pour 44% des Directeurs de la relation client, 13% des Directeurs marketing, pour 12% des Directeur Expérience Client.  [...]

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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération de leurs attentes en termes d'expérience client.  [...] Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels. centre d'appels, internet, smartphones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun note Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology.  [...] Avec la généralisation des relevés en ligne et leur fréquence de consultation plus élevée, l'utilisation croissante des nouvelles technologies dans l'expérience client semble améliorer la capacité de chacun à gérer son argent.  [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.  [...] Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93% ) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations.  [...] Emblématique du retard des assurances en mutuelles en termes de parcours client omnicanal, le tchat récolte ainsi un taux de préférence 7 fois supérieur à son taux d'utilisation réel.  [...]

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L'engagement client, une vraie source de performance

L'engagement client, une vraie source de performance

En Europe, les P-dg prennent majoritairement en charge les sujets de l'expérience client. 62% valident une initiative relative à l'expérience client (70% dans le reste du monde). La France, est en revanche, le pays où les P-dg sont les moins impliqués. Seuls 24% gèrent ces sujets et 42% entérinent un projet lié à l'expérience client.  [...] Pour investir dans l'expérience client, la plupart des entreprises doivent en évaluer l'impact. En France, notamment, 76% des personnes interrogées (55% en Europe) disent mesurer le succès et le retour sur investissement de leur engagement dans la relation client. Les entreprises qui n'ont pas mis en place de système de mesure répondent, pour 41%, qu'il leur est difficile d'évaluer le lien entre expérience client et performance, car il leur manque encore des données d'activité dans le domaine.  [...] L'enquête indique que dans les entreprises où le P-dg est en charge des initiatives relatives à l'expérience client sont plus susceptibles de croire en eux, et d'investir en eux.  [...]

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