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Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

CEM, pour Customer Experience Management. Voici le nouveau filon exploité par les banques. Ces dernières, en manque de popularité, multiplient les attentions auprès du client, en essayant de lui offrir une expérience omnicanal digne de ce nom.  [...] Le dernier placement des Banques Populaires Atlantique Les Google Glass, qui ont été utilisées dans le cadre d'une expérience menée par son unité d'innovation technologique i-BP. Lors d'une séance test, un conseiller, chaussé de ces lunettes magiques, a pu bénéficier d'une assistance en temps réel, lors d'un échange avec un client.  [...] .. Enfin, la caméra intégrée permet d'enregistrer les documents nécessaires à la constitution du dossier. Un test anecdotique Certes, mais qui donne une idée de la volonté des banques d'enrichir l'expérience client. Et il y a urgence, au vu de certains résultats.  [...]

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Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Les assurances et mutuelles peinent à séduire les jeunes

Après les banques, Akio et Init Marketing s'intéressent aux assurances et aux mutuelles. La première édition du baromètre de la relation client fait ressortir dans ce secteur quelques disparités. si l'expérience client est globalement satisfaisante, les plus jeunes la souhaitent plus moderne.  [...] Les jeunes sont-ils plus difficiles à satisfaire Telle est, en tout cas, la conclusion à tirer du baromètre de la relation client réalisé par Akio et Init Marketing consacré, pour ce deuxième volet, aux assurances et mutuelles, après une première édition dédiée aux banques. Une étude qui dresse un état des lieux globalement positif de l'expérience client offerte par les divers acteurs du secteur.  [...] Un plébiscite encore peu suivi de faits. seulement la moitié du panel déclare avoir la possibilité de contacter leur service client dédié via les réseaux sociaux. Ce retard perçu n'est pas sans nourrir une certaine frustration... exprimée dans l'étude. Une tiers des personnes interrogées critique, en effet, l'efficacité et la disponibilité des moyens de contact à distance proposés par les assurances et les mutuelles.  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Les banques en mal de popularité lorsqu'il s'agit de relation client Il semblerait que non. Alors qu'elles sont souvent décriées sur ce sujet, le baromètre de l'expérience client réalisé par Init Marketing et Akio - dédié pour sa première édition au secteur bancaire - rapporte qu'au contraire, celles-ci remportent l'adhésion de la majorité des consommateurs.  [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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Les tendances du marché du CRM pour 2017

Avec les canaux conversationnels et autres assistants digitaux, la frontière entre l'homme et la machine s'est déjà largement troublée. L'automatisation va continuer à progresser en 2017, notamment à travers les systèmes qui misent sur l'intelligence artificielle. Aujourd'hui, le mode chat bot est souvent pauvre et on constate beaucoup de bugs.   [...] Beaucoup de marques ont commencé à l'exploiter avant que le service ne soit complètement mature, ce qui est parfois décevant pour l'expérience client. Avec l'amélioration de la reconnaissance du langage, de la syntaxe, des banques de données de conversation..., on pourra commencer à voir des expériences qui tiennent la route, estime Sylvain Harault.  [...] Selon lui, si l'automatisation est utilisée de manière optimale, le client ne fera plus de différence entre un robot et un humain. Il anticipe toutefois une montée en puissance des modes d'intervention mixtes, qui pourront être gérés de manière agile. Un conseiller peut prendre la main sur la conversation dans des situations prédéterminées, pour apporter une précision ou lorsque la conversation montre que le cas soumis passe d'un processus simple à un processus complexe.  [...]

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72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération de leurs attentes en termes d'expérience client.  [...] Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels. centre d'appels, internet, smartphones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun note Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology.  [...] Avec la généralisation des relevés en ligne et leur fréquence de consultation plus élevée, l'utilisation croissante des nouvelles technologies dans l'expérience client semble améliorer la capacité de chacun à gérer son argent.  [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Après un premier volet sur les banques, la première édition du baromètre de la relation client signé Akio et Init Marketing s'intéresse aux assurances et mutuelles. Malgré un bilan positif, ces dernières doivent proposer une expérience client plus digitale pour séduire les jeunes.  [...] Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93% ) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations.  [...] Un chiffre qu'il est d'autant plus important de prendre en compte que 87% des personnes interrogées estiment qu'elles recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage si elles avaient une bonne expérience client.  [...]

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Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Faut-il recruter un directeur de l'expérience client ?

Un manque de poids - Lorsque l'expérience client manque clairement de poids et n'est pas comprise comme une priorité stratégique. Les indicateurs de pilotage, par exemple, (globaux et orientés seulement satisfaction) ne permettent pas au sujet d'émerger. Dans le meilleur des cas, le directeur de la relation client se voit attribuer un addendum à son titre et de l'expérience client, sans conséquences visibles.  [...] Un manque de transversalité - Quand le sujet est bien identifié, mais est pris en compte indépendamment par chaque département. Ainsi, l'expérience client traverse les différents services de l'entreprise, chaque département a le sentiment de bien faire son travail, et pourtant, le résultat n'est pas bon pour autant.  [...] On s'est aussi aperçu qu'une vision purement marketing de la direction de l'expérience client ne suffisait pas et qu'il fallait avoir la main sur les projets clés, et donc regrouper d'une manière ou d'une autre des directions qui auparavant communiquaient peu entre elles. S'il n'y a pas de meilleure solution à priori, il y a, en revanche, quelques bonnes questions à se poser, qui peuvent aider à faire les bons choix.  [...]

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La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?

La Blockchain, prochaine révolution de la relation client ?

Il est temps de vous intéresser à la Blockchain. Si vous en avez forcément entendu parler, vous n'avez peut-être pas encore éprouvé le besoin de vous plonger dans ses méandres, pensant que c'était réservé au monde de la finance. Pourtant, Blockchain et relation client peuvent faire bon ménage.  [...] Pour résumer, la Blockchain est une technologie qui a été développée pour permettre l'utilisation du Bitcoin, la monnaie virtuelle née après la crise de 2008 dont l'objectif était de se passer des banques. Mais, aujourd'hui, des petits malins ont compris que la Blockchain pouvait s'étendre à d'autres cas que cette monnaie numérique.  [...] Les banques, qui ont été les premières à se ruer sur la technologie Blockchain, en ont rapidement vu les bénéfices en termes de connaissance client. Crédit Mutuel, par exemple, a lancé un projet pilote sur la Blockchain pour vérifier l'identité de ses clients. Elle compte à terme utiliser cette nouvelle technologie pour casser les différents silos de données clients et donc améliorer l'expérience client.  [...]

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