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Banques françaises, Demandes, Clients, Conseiller


LA PERTINENCE DES REQUETES OPTIMISEE

Eptica vient de lancer Eptica Enerprise Agent, qui permet aux entreprises de répondre de façon plus pertinente à leurs clients via un système de suivi des demandes clients en ligne, afin qu'elles soient traitées par de vrais spécialistes internes ou externes. Cette solution répond aux problèmes rencontrés lors de la centralisation des services clients au sein des centres d'appels.  [...] Dans ce type d'organisation, des barrières se créent entre les demandes de clients effectuées en ligne et celles provenant des autres canaux. A travers cet outil, Eptica offre à l'entreprise la possibilité de mieux répondre aux requêtes grâce aux retours d'intervenants plus qualifiés. Eptica Enterprise Agent supporte de 5000 à 50 000 collaborateurs connectés en simultané.  [...] La solution a déjà été adoptée par deux grandes banques françaises pour router automatiquement les demandes des clients vers le conseiller bancaire le plus adapté, qui fournira la réponse la plus pertinente et personnalisée.  [...]

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SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

SERVICE CLIENT: ET SI VOUS PASSIEZ A L'ACTE?

Il est intéressant de constater que le service de base d'il y a 15 ans est, aujourd'hui, un service premium réservé aux meilleurs clients. Demandez leur avis aux clients de certaines banques, obligés de passer par une plateforme téléphonique pour joindre un conseiller (il y a belle lurette qu'ils n'ont plus d'interlocuteur dédié ni de contact en agence), alors que les clients privilégiés Premier, Gold ou First disposent de la ligne directe d'un conseiller personnel tout à leur service.  [...] culture du service en France, réalisée récemment par l'Ifop pour Ely on Services. A 86 %, les clients français déplorent le manque d'informations données par les vendeurs sur les produits. Cet attachement à la présence de vendeurs dans les espaces de vente met en évidence le besoin latent de conseil et d'aide à la décision et, surtout, l'attente d'une relation personnalisée et humanisée - qui reste introuvable on line.  [...] Centrée sur elle-même ou orientée client. comment votre entreprise se situe-t-elle En matière de service clients, avez-vous dépassé le stade des déclarations de principe Est-ce bien le client qui oriente votre stratégie et donne le tempo Et si vous preniez la peine de le lui demander directement la prochaine fois que vous l'aurez au téléphone ou que vous le croiserez.  [...]

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Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

Wordline et Eptica sortent une plateforme unifiée de GRC

La filiale d'Atos pour les paiements électroniques et le spécialiste de la gestion d'interactions clients multicanal unissent leurs compétences pour développer une plateforme unifiée. En mode SaaS, cette solution multicanal et multilingue a pour ambition de garantir le meilleur niveau de réponse.  [...] Après plusieurs années de travail en commun avec Eptica et le succès de grands projets tels que PMU ou Direct Energie, nous avons décidé de franchir une nouvelle étape. Jusqu'ici, nous juxtaposions la plateforme d'Eptica à Contact, notre solution d'ACD multicanal. Désormais, les agents, superviseurs et administrateurs des centres de contacts vont pouvoir disposer d'interfaces uniques et homogènes s'appuyant sur le meilleur des solutions de Worldline et d'Eptica, ce qui va considérablement accélérer les temps de réponses aux clients.  [...] Cette solution est actuellement en cours d'implémentation au coeur du projet belge Card Stop qui permettra aux clients de l'ensemble des banques belges de faire opposition sur leur carte bancaire auprès d'un centre de contacts unique. Grâce à la solution de Worldline et Eptica, ce centre de contacts va disposer d'un service permettant de gérer la qualification et le routage de l'ensemble des demandes clients par téléphone et email, dans les trois langues officielles du pays (français, néerlandais et allemand).  [...]

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Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Plus de 90% des Français satisfaits de leur banque

Selon le baromètre de l'expérience client, réalisé par Init Marketing et Akio, les banques comblent la majorité de leurs clients qui leur rendent bien. Ainsi, 90,7% se disent satisfaits du service rendu par celles-ci et 80% considèrent qu'il leur simplifie la vie.  [...] Ainsi, 8 personnes sur 10 considèrent que le service rendu leur simplifie la vie. Et 70% disent ne pas avoir à faire d'efforts pour que leurs problèmes soient résolus ou que leurs demandes soient prises en compte. En termes d'engagement, plus de 80% des répondants affirment que leur banque les respecte.  [...] Reste encore 30% de la population française à convaincre sur plusieurs critères déterminants tels que la capacité des banques à s'adapter aux souhaits de leurs clients, la résolution rapide et facile des demandes et réclamations, la considération des clients, et la forte attention portée à l'avis de ces derniers.  [...]

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Quand la relation client passe aussi par le papier

Quand la relation client passe aussi par le papier

62% des entreprises françaises reçoivent en majorité des demandes d'information de clients au format papier. Or elles ont des difficultés à gérer ces volumes croissants de papier, constate la dernière étude* d'Iron Mountain, spécialisé dans les solutions de conservation et de gestion de l'information.  [...] Ainsi, près des deux tiers (65 %) ne disposent d'aucun système de traitement des demandes papier et elles sont autant à ne pas avoir les outils pour classer dans un même dossier les diverses demandes de chaque client, obtenues par téléphone, internet, les médias sociaux ou par courrier.  [...] L'étude révèle que 70% des services client des entreprises en France attendent une relance téléphonique du client avant d'agir. 48% se contentent même de classer les demandes reçues ne sachant pas trop quoi en faire. Dans près de deux entreprises sur trois, les salariés doivent enregistrer manuellement les données dans un système CRM automatisé.  [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...] Différentes enquêtes et études nous ont en effet guidé en ce sens, explique Fabrice Delclaux, directeur de l'Organisation de la Banque Populaire Val de France. Avec notre plate-forme téléphonique, nous multiplions par deux l'opportunité pour nos clients de joindre un conseiller ou un téléconseiller.  [...] Pour expliquer à ses clients l'arrivée de ce nouveau service, la banque communique en interne comme à l'externe. Un mois avant la bascule, nos clients reçoivent un document qui leur explique que leur agence change et, parallèlement, les conseillers obtiennent toute l'information nécessaire sur le dispositif, souligne Fabrice Delclaux.  [...]

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Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Premier enseignement de ce deuxième baromètre réalisé par la société de conseil en management Cosmosbay- Vectis en collaboration avec Publi-News. un tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à les conseiller. Cependant, certaines banques tirent leur épingle du jeu.  [...] L'étude fait apparaître des niveaux variables d'utilisation des canaux de communication avec une banque. 89 % des sondés privilégiant le guichet de l'agence. Internet gagne du terrain avec 88 % des clients qui l'utilisent pour gérer leur compte. Le conseiller de clientèle arrive en troisième position avec un score de 86 %.  [...] Enfin, avec des notes moyennes inférieures à 7 pour la plupart des critères, la compétence des interlocuteurs des clients au sein des banques est encore largement remise en cause. La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Depuis son lancement en mai 2016, les questions et les suggestions fusent. Du coup, le service clients, actuellement composé d'une dizaine de conseillers, est souvent sollicité pour accompagner les clients dans l'utilisation de ces nouveaux services. Ce qui multiplie les occasions de contacts.  [...] Les programmes de fidélité appliqués par la majorité des banques françaises depuis des années sont très coûteux. en moyenne 25 millions d'euros par banque et par an. Traditionnellement, ils reposent sur un système de points donnant accès à un catalogue de produits. Non adaptés aux nouveaux modes de consommation des clients, ils sont obsolètes.  [...] Simple et efficace. Selon les projections d'EY, les deux tiers des banques mondiales envisageraient d'adopter cette démarche. Les banques françaises ne devraient plus tarder.  [...]

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Telephone - Guichet Concurrents ou complémentaires ?

Le réseau des banques classiques en France est ainsi attaqué par une multitude de concurrents qui choisissent des niches de produits ou de clientèle. Les clients de la banque à distance se recrutent dans une population mobile, cadres et cadres supérieurs. Ils travaillent généralement plus de 39 heures par semaine et n'ont que la soirée pour discuter avec leur banquier, explique Alain Petitjean, directeur général du cabinet d'études Eurostaf.  [...] Ces contraintes limitent le développement des assurances en direct. A l'opposé, les banques sont libres d'amplifier la démarche directe mais elles sont limitées par l'acceptation de la clientèle. Or une bonne partie de la population française reste attachée au contact en face-à-face avec le banquier, voire hostile à la relation téléphonique.  [...] Selon cette étude, plus d'un Français sur deux ne se rend pratiquement pas ou jamais à son agence. Les possibilités d'établir une relation commerciale suivie avec ces clients constituent un enjeu capital pour les banques. Or seulement un cinquième de la population utilise les techniques de communication à distance.  [...]

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LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

LES CLIENTS DES BANQUES RECLAMENT DE LA TRANSPARENCE ET DE L'INNOVATION

. Davantage de relations avec leur conseiller clientèle. c'est ce qu'attendent 69 % des clients des banques européennes, selon le baromètre publié au mois de décembre dernier par l'Association européenne de management et de marketing financiers (EFMA), regroupant 80 % des plus grandes institutions financières européennes, la Société Générale, Capgemini Consulting, Novamétrie et Microsoft.  [...] Un chiffre éloquent, qui traduit bien le fossé que la crise financière a contribué à creuser entre les établissements bancaires et leur clientèle. Selon la même étude, les clients apprécieraient une simplification de l'usage de la banque via les canaux internet et mobiles. 63 % des sondés aimeraient visualiser, sur Internet, les plages de disponibilité des conseillers afin de pouvoir leur fixer rendez- vous et 39 % souhaiteraient pouvoir chatter avec un interlocuteur compétent.  [...] L'étude s'attarde aussi sur les relations que les consommateurs voudraient entretenir avec leur banque. Il en ressort que les clients réclament des conseillers plus pérennes et plus disponibles. 65 % des Français interrogés, aimeraient pouvoir échanger avec un conseiller à toute heure. Ils veulent aussi pouvoir solliciter l'avis d'un expert, notamment en matière de fiscalité et d'épargne.  [...]

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