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Banques, Génération, Réseaux sociaux


LES BANQUES DOIVENT DÉCOUVRIR LE «MARKETING DES JEUNES»

. En matière de stratégie marketing orientée vers les jeunes de la génération Y, les banques en sont encore aux balbutiements, selon une étude menée par Oracle Financial Services (société de systèmes logiciels et matériels) et l'Association européenne de management et marketing financiers (Efma). Cette enquête révèle que les banques commencent tout juste à orienter leur stratégie marketing vers les jeunes de la génération Y (nés dans les années quatre-vingt ou quatre-vingt-dix) Seuls 31 % des sondés déclarent avoir une stratégie dédiée à cette cible.  [...] Ils sont 38 % à en envisager une et 31 % à ne pas même y songer Alors que les jeunes sont friands de réseaux sociaux, d'un service client souple et réactif et de produits personnalisables, les banques ont donc du mal à satisfaire leurs attentes. Elles ne sont que 4 % à pouvoir lancer un produit en une semaine et 31 % à avoir une stratégie axée sur les médias sociaux.  [...] A titre de comparaison, plus de 40 % des banques ayant une approche structurée de la génération Y utilisent les réseaux sociaux pour promouvoir leurs offres Par rapport aux autres banques, celles qui ont une stratégie dédiée à cette cible sont plus nombreuses à investir dans la modernisation de leur plateforme de banque de détail.  [...]

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LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

LA RELATION CLIENT SOCIALE NE S'ENTREPREND PAS A LA LEGERE

Les réseaux sociaux, terrain glissant pour les marques C'est le risque qu'elles prennent si elles se lancent sans réfléchir à la stratégie à adopter, selon la dernière étude de TNS Sofres et Bearing Point sur la relation client sociale.  [...] Même si les consommateurs se connectent massivement aux réseaux sociaux, l'étude TNS Sofres/ Bearing Point souligne encore un contraste générationnel. parmi les utilisateurs des réseaux sociaux, 80 % sont issus de la génération Y (18-30 ans). Néanmoins, l'utilisation de ce média n'est pas uniquement réservée aux jeunes.  [...] Depuis 2008, Orange est très actif sur les réseaux sociaux. Etant donné que sa réputation repose sur le produit et son fonctionnement, l'entreprise doit être capable de répondre à tout moment, partout et le plus rapidement possible. Nous avons donc mis en place un service de modération géré par une équipe de 50 personnes environ, 7 jours sur 7, 18 heures sur 24, en trois langues (français, anglais, espagnol).  [...]

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Comment les PME peuvent bien utiliser Snapchat

Comment les PME peuvent bien utiliser Snapchat

Cependant, réussir à toucher cette jeunesse peut se révéler complexe. Les sociétés ont déjà beaucoup de mal à être efficaces sur les réseaux sociaux traditionnels, alors avec Snapchat, c'est encore plus compliqué. Il faut être en adéquation totale avec les codes de la génération Y, voire Z, tempère Romain Rissoan, expert en réseaux sociaux.  [...] L'attention que l'on porte à sa cible doit être encore plus forte que sur les autres réseaux sociaux. mieux vaut en amont penser à sa stratégie, aller sur cet outil de manière éclairée, ajoute Camille Saint-Paul.  [...] C'est un nouveau moyen d'utilisation des réseaux sociaux, à la fois multifonctionnel, dynamique et ambitieux. Affirmant ne pas avoir développé de stratégie particulière sur Snapchat pour l'instant, il s'en sert pour raconter l'histoire de son entreprise. Dès que l'on arrive sur un lieu de tournage, que l'on découvre quelque chose, on le montre, sans éditorialiser le contenu.  [...]

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Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Réseaux sociaux : les interactions sociales peuvent-elles être source de business ?

Les interactions sur les réseaux sociaux font de plus en plus souvent partie intégrante du parcours d'achat, surtout pour les consommateurs de la génération Y. Si les échanges sur les réseaux sociaux incitent à acheter, ils sont aussi de plus en plus le moyen privilégié pour ces nouveaux clients de s'adresser à la marque, et ainsi exprimer leur satisfaction ou leur insatisfaction.  [...] Les réseaux sociaux s'affirment comme une source de business, et  [...] à en mesurer tous les impacts. A la question, en combien de temps vous attendez-vous à ce que la marque réagisse à une demande exprimée sur un réseau social, la majorité des participants à l'atelier situe le délai entre une heure et une journée.  [...] La même étude révèle également que plus de 70% des plaintes exprimées sur Tweeter ne sont pas suivies d'effet. La raison en est assez compréhensible. Sur Tweeter, comme les autres réseaux sociaux, cette tâche est souvent dévolue au Community Manager dépendant généralement du marketing. Celui-ci est rarement en capacité de répondre avec la réactivité voulue à une demande devant être traitée par le service client et par conséquent doit pouvoir escalader ou collaborer avec ce dernier pour s'assurer que les délais escomptés soient bien tenus tâche souvent ardue à cause des silos et des outils.  [...]

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EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

EXISTE-T-IL UN CRM 2.0?

Ensuite, voici la façon dont un site très 2.0 (Wikipédia) décrit ce phénomène. le 2.0 facilite l'interaction entre utilisateurs, la création de réseaux sociaux rudimentaires et la génération de contenus par les internautes.  [...] D'autant que ces sites consuméristes ont souvent pour vocation de rééquilibrer le rapport de force entre les clients particuliers et l'entreprise. Ce n'est donc pas dans ce contexte qu'il faut chercher le CRM 2.0, pour le moment du moins. Ainsi, pour intégrer une dimension communautaire dans leur communication, les entreprises sont amenées à surfer sur des réseaux sociaux étrangers à leur marque, tels Facebook ou Twitter.  [...] Pourtant, le recrutement de prospects via les réseaux sociaux est une réalité. Les initiatives pullulent pour générer du trafic, du lead, voire des acheteurs depuis des sites communautaires. Faut-il alors abandonner l'idée d'un CRM 2. 0 et se focaliser sur le recrutement 2. 0 La réponse n'est pas tranchée, mais voici trois raisons de continuer à prendre en considération l'aspect communautaire dans nos stratégies de contact.  [...]

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Les clés d'une stratégie d'employee advocacy réussie

Les clés d'une stratégie d'employee advocacy réussie

Démultiplication du reach, amélioration de l'e-réputation, génération de leads... Faire de ses collaborateurs des ambassadeurs de son entreprise sur les réseaux sociaux comporte beaucoup de bénéfices. Quelle est la marche à suivre pour une stratégie d'employee advocacy réussie.  [...] Pour Jean-Jacques Gressier, p-dg de l'Académie du Service, les salariés se sentant pleinement intégrés à la communication seraient les plus motivés. A l'instar des start-up qui communiquent énormément sur les réseaux sociaux pour défendre leur marque, les collaborateurs qui se comportent en ambassadeurs sont engagés.  [...] Et des collaborateurs engagés sont dignes de confiance. il faut faire le pari de l'intelligence des collaborateurs et investir dans leur formation à l'employee advocacy - réseaux sociaux, expression écrite - plutôt que d'investir dans des ressources qui viendraient les contrôler.  [...]

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Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Entre tech et tradition, le luxe réinvente les codes de sa relation client

Les réseaux sociaux et les usages de la génération Z ont amené les marques à prendre un peu de recul sur l'usage de leurs codes. Sur Snapchat, Tiffany&Co. laisse aux utilisateurs le loisir de s'approprier son logo.  [...] L'appli Ring Finder de Tiffany & Co. permet de tester sa bague de fiançailles et son alliance. Wearing, qui s'appuie sur la technologie cognitive IBM Watson, suggère des conseils de style personnalisés en agrégeant les données de blogs et de réseaux sociaux référents sur la mode, en s'appuyant sur la météo et l'emploi du temps de l'utilisateur.  [...] Dans son hub multilingue d'Amsterdam, cette société assure la relation client de deux marques de luxe pour l'ensemble de l'Europe, voire pour les États-Unis sur des horaires de nuit. Elle a dû adapter ses outils aux spécificités du secteur. Le client qui arrive sur notre call center a déjà une expérience en boutique et attend le même niveau de réponse de notre part.   [...]

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Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Le chatbot, outil d'une relation client omnicanal

Whatsapp, Viber, Messenger, ils sont 2,5 milliards sur les 4 milliars d'internautes dans le monde à utiliser des applications mobiles de messaging. Et à elle seule, la solution développée par Facebook en 2014 est utilisée par 1 milliard d'internautes chaque mois. Une interface conversationnelle puissante que le réseau social a ouvert aux annonceurs courant 2016 en partageant son API permettant de bâtir et personnaliser des chatbots.  [...] Chez la Génération Y, pour qui le téléphone devient marginal, Messenger et les réseaux sociaux en général sont les principaux canaux de contact d'une marque (24%). Pourtant, il y a une nécessité pour les marques d'instaurer une expérience client équivalente quel que soit le canal, souligne le directeur conseil.  [...] Un cas d'école pour The Social Client qui estime que près de 80% de la relation client pourrait être automatisée de la sorte, tout en concédant la nécessité de conserver une part d'humain dans la relation entre marques et consommateurs.  [...]

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[Tribune] Génération Y : comment mobiliser les consommateurs de demain ?

Plus que toute autre tranche d'âge, celle de la génération Y accorde une réelle importance aux réseaux sociaux lors d'un achat en ligne. Cette génération n'a pas son pareil pour dénicher des témoignages sur les e-commerçants à éviter 61 % des intéressés affirmant qu'une critique négative sur les réseaux sociaux a des répercussions sur leur décision d'achat.  [...] Cette génération est, da fait, également plus prompte à se servir des réseaux sociaux pour partager un avis négatif suite à un souci de livraison. Elle se révèle, d'ailleurs, extrêmement douée pour susciter une réaction du e-commerçant via ce canal. 28 % des clients de la génération Y sont ainsi parvenus à obtenir le remboursement de leurs achats suite à un post sur les réseaux sociaux, tandis que 22 % ont bénéficié d'un bon d'achat ou d'une réduction.  [...] Et dans le futur. 30 % des représentants de la génération Y sont séduits par la perspective d'une livraison par drone, tandis que 41 % opteraient plus volontiers pour une livraison dans un caisson sécurisé à l'extérieur de leur domicile. À la question relative aux formules de livraison qu'ils privilégieront à l'avenir, la livraison le jour-même est toujours plébiscitée par 66 % des millennials, tandis que près de la moitié d'entre eux (48 %) précisent qu'ils favoriseront un créneau de livraison garanti d'une heure.  [...]

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" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

" La multiplication des canaux ne bousculera pas la place du téléphone "

Dans l'univers de la relation client à distance, le téléphone reste indétrônable malgré l'arrivée de nouveaux canaux. L'écosystème multicanal répond aux besoins de tous les clients. Éric Dadian, président de l'AFRC, rappelle que le secteur est fragile, il prévoit une recomposition des métiers.   [...] D'ailleurs, les marques comme Sosh ou BandYou utilisent exclusivement les réseaux sociaux et le selfcare sur Internet. De cette façon, ils font régler les problématiques des consommateurs par les consommateurs eux-mêmes.  [...] Nous allons donc être amenés à créer de nouvelles formes d'emplois et à recruter des profils différents. La nouvelle génération sera davantage affectée à des postes de community managers, car elle a toujours vécu avec les réseaux sociaux. Cette population écrit vite, analyse rapidement et sait détecter les influenceurs et les détracteurs.  [...]

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