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Banques populaires, Train, Internet mobile


Les Banques Populaires adoptent le SMS

Pour nous, la mobilité, ce n'est pas une personne en mouvement, en train de conduire ou de marcher. C'est le nomadisme du client qui peut se trouver sur son lieu de travail, à son domicile ou ailleurs. Nos services de banque à distance utilisent déjà les canaux internet, SVI, centre d'appels et Minitel.  [...] Nous avons voulu les élargir vers le téléphone mobile. C'est un canal pertinent, car il est banalisé comme le téléphone fixe et permet de répondre à des objectifs commerciaux concernant la clientèle jeune, déclare Alain Cartron, directeur du département Services à distance de la Banque fédérale des Banques Populaires.  [...] Enfin les Banques Populaires sont en train d'étudier les différentes formes d'Internet mobile. le i-mode, le Smartphone, le kiosque Wap. La facturation pourrait se faire à l'acte ou bien au mois à partir de la première connexion. Quant aux services SMS, leur élaboration et leur tests sont terminés.  [...]

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Vers des centres plurimédia

Avec l'avènement d'Internet et d'une foule de nouvelles technologies, une génération d'outils est en train de voir le jour, permettant d'établir et de gérer une communication par de multiples moyens. Courrier électronique, Internet, chat, télécopie ou téléphonie mobile sont au menu de ces centres plurimédias.  [...] Le constat est là. Les centres d'appels sont bombardés d'appels téléphoniques et sont souvent saturés. Ce qui rend difficile, voire impossible, de joindre le bon interlocuteur. Le CTI permet d'optimiser ces flux téléphoniques mais il n'est pas forcément suffisant. Surtout que les entreprises sont assaillies par de nombreux types de messages (courriers électroniques, télécopies, accès Internet, téléphonie IP, chat) et bientôt par téléphone mobile, via des serveurs WAP.  [...] Une autre voie d'extension des centres d'appels vers le plurimédia est le WAP (Wireless Application Protocol), ce protocole qui permet d'accéder à des services Internet à partir d'un téléphone mobile. Parmi ces services qui commencent à apparaître, on peut ainsi trouver des services de gestion d'ordres de bourse proposés par certaines banques, le client pouvant ordonner ses transactions auprès d'un employé de la banque via son téléphone WAP.  [...]

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Les grandes manoeuvres du CRM 2/2

Exemple. les banques qui ont beaucoup investi sur le Minitel et la téléphonie pour la banque à distance. Leurs concurrents étrangers qui ont développé leurs produits directement sur l'Internet ont pris de l'avance. Cette évolution inéluctable des centres de contact bouleverse un marché du CRM qui est en train de se restructurer.  [...] En effet, l'intégration des technologies Internet (avec le Web, les mails, la voix sur IP) dans les centres d'appels va faire intervenir des start-up nées du Web et peut-être plus aptes à intégrer ces différents outils. On ne sait pas quels seront ces outils dans deux ans. Certains n'existent pas encore, ajoute Jacques Roquand, responsable des centres d'appels chez Experian.  [...] Un gestionnaire automatique des réponses aux e-mail (e-mail ACD) est également disponible. L'interaction avec les mobiles est un autre développement attendu par Nicolas Eppely. Le mobile, c'est à la fois le chariot et le porte-monnaie électronique de demain. C'est le rapprochement des banques et des téléopérateurs.  [...]

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Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

Philippe Laulanie Responsable du département Développements Multicanaux, Banque de Détail France, BNP Paribas

un pôle Poste de travail, avec les outils multicanal et gestion de la relation client associés. un pôle centré sur la gestion et l'urbanisation des bases de données clients, le décisionnel, la Business Intelligence. un pôle consacré aux référentiels et mécanismes généraux multicanal et, enfin, un pôle Internet, fixe et mobile, sur lequel nous remplissons à la fois des fonctions de maîtrise d'ouvrage et d'animation commerciale, en liaison avec la direction commerciale.  [...] Nous avions prévu un million d'utilisateurs uniques pour 2007. Nous y sommes arrivés un an plus tôt parce que l'ensemble du réseau a été mobilisé autour d'un objectif. faire monter les clients dans le train Internet qui, lui-même, est le train multicanal. Avec le discours suivant. C'est bon pour le client, bon pour la banque et bon pour vous parce que notre offre internet est multicanal.  [...] Une substitution est en train de s'opérer. Internet va passer devant la téléphonie qui va devenir une voie complémentaire et de réassurance, voire d'expertise, en particulier avec le Web Call Back, et peut-être à terme la visio. Nous devrions connaître une progression annuelle de 30 à 40% de nos flux internet.  [...]

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Le CRM SMS en devenir

Le succès du SMS interpersonnel est patent. Mais ce support connaît aussi une multiplication des applications de contenu à valeur ajoutée et affiche aujourd'hui, selon le cabinet Cesmo, un réel potentiel de croissance. Dans son récent Livre Blanc sur le Marketing Mobile, le cabinet distingue quatre types de  [...] logique de conquête de nouveaux clients), promotion-publicité (image de marque, jeux-concours), événementiel (campagne liée à un événement ponctuel) et CRM, dans une logique de fidélisation et d'augmentation de la satisfaction. A cette multiplicité d'usages correspond une grande diversité d'acteurs intermédiaires, positionnés entre l'opérateur mobile et l'agence de communication traditionnelle, dont les acteurs spécialisés en M-marketing.  [...] A côté desquels émergent des opérateurs CRM multicanal, des spécialistes en services mobiles Les instigateurs du marketing mobile sont principalement les médias, mais aussi les grandes marques de consommation, les banques et collectivités locales. Si le trafic des SMS a but marketing agrégé à celui des informations à valeur ajoutée ne représente qu'à peine 1 % du trafic SMS+ en France, Cesmo estime que le marché du CRM SMS est en train de se structurer et que les prochaines années devraient être marquées non seulement par un nombre croissant de campagnes mobiles marketing, mais également par une concentration des acteurs présents sur la chaîne de valeur.  [...]

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Pilotage : passer des bonnes intentions aux actes

Une étude Telemetris met en exergue les pratiques de reporting dans les centres de contacts. Si le consensus règne autour de l'importance de ces outils, beaucoup reste à faire.   [...] Les interviewés - des responsables GRC, directeurs de clientèle et directeurs de centres de contacts, interrogés par téléphone et e-mails (parmi lesquels Accor Services, Les Banques Populaires, Décathlon ou encore Chronopost) - ont répondu, à 72 %, avoir pour priorité le pilotage de la qualité. Seuls 10 % d'entre eux estiment que l'accent doit porter sur le suivi de la productivité.  [...] ..) et relativement lourd et complexe, constate l'étude. Un constat qui s'accompagne de recommandations quant à la structure appropriée en la matière. Une politique de pilotage en QM nécessite une véritable et rigoureuse organisation, adossée à un certain nombre d'outils, de matériel d'écoute, de logiciels d'analyse des grilles de notation et d'évaluation, des tris, consolidations, rapprochements et recrutement d'analystes.   [...]

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La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Après une phase d'expérimentation, la Banque Populaire Val de France étend sa solution de SVI à ses 200 agences. La fin du déploiement est prévue pour juin 2005 et la banque tire d'ores et déjà les premiers enseignements de ses choix.  [...] Un téléphone qui sonne dans le vide. Un client insatisfait. Le savoir c'est bien, agir, c'est mieux. C'est après avoir constaté un fort taux d'abandon, pouvant atteindre les 70 % en période de pics d'appels, que la Banque Populaire Val de France (550 000 clients, 200 agences), envisage en décembre 2003, la mise en place d'une solution d'accueil téléphonique sur l'ensemble de son réseau d'agences.  [...] Son principe Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation client-agent.  [...]

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Prudence, présence et qualité

Prudence, présence et qualité

Le courtier en ligne du Groupe Banques Populaires est opérationnel depuis le mois d'octobre 2000. Face à une forte concurrence, le site mise sur la qualité de ses prestations et sur l'assise de son groupe pour emporter les suffrages. Le tout en veillant à ses comptes d'exploitation.  [...] Notre rentabilité est prévue pour 2003, indique Alain Brard, directeur général de LineBourse.fr. Le site du Groupe Banques Populaires, ouvert en octobre 2000, gère aujourd'hui 20 600 comptes pour 15 000 clients environ. S'inscrivant en complément de la gamme de services du Groupe Banques Populaires, le site se positionne autour des notions de proximité (réseau de plus de 2 000 agences), de service en ligne (site) et d'accompagnement (centre d'appels).  [...] Avec une activité largement assujettie aux aléas de la finance mondiale, la plate-forme ne devrait pas excéder les trente positions de travail. Au-delà de ce seuil, le site externalisera les ressources nécessaires à la continuité du service. Nous ne tenons pas à déséquilibrer l'effectif de la société avec un trop grand plateau.   [...]

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Cerius tisse un réseau de centres locaux

Réactivation de clientèle, prise de rendez-vous et opérations de qualification. telle est la mission confiée aux différentes plates-formes mises en place par le GIE du groupe des Banques Populaires.  [...] Cinq directions régionales du groupe des Banques Populaires (Bourgogne, Dauphiné-Alpes du Sud, Franche-Comté-Mâconnais-Ain, Paris Nord et Savoie) ont confié à Cerius, le GIE qui gère leur informatique, leur projet de centres d'appels locaux. Il fallait trouver une formule suffisamment souple et évolutive pour répondre à des besoins très diversifiés.  [...] Le site d'Annecy-le-Vieux débutera une phase de test pour le traitement d'appels entrants du 15 avril au 15 octobre, sur une population de 12 000 clients reroutés. Toutes les demandes ne pourront pas être directement satisfaites par nos téléconseillers. Tout dépendra de leur complexité. une commande de devise ou de chéquier pourra être satisfaite en direct étant donné que les conseillers de clientèle ont accès à tous les dossiers clients via l'outil maison Popix.  [...]

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Apple Watch : les marques françaises sont prêtes

Bonial, marketplace leader de la médiatisation des catalogues digitaux avec 3.5 millions d'utilisateurs sur web et mobiles, a lancé son application Apple Watch dès sa mise en vente aux Etats-Unis par Apple. Si la consultation des catalogues continuera de se faire via l'appli smartphone ou tablette, l'équipe R&D internationale de Bonial a conçu une expérience utilisateur spécifique à la montre en prenant appui sur les fonctionnalités les plus populaires de l'application mobile.  [...] réception d'alertes lorsqu'un prospectus comporte un produit ou une enseigne enregistré par l'utilisateur dans ses favoris, et affichage de la liste des points de vente situés à proximité, avec affichage de leurs horaires d'ouverture, puis guidage GPS jusqu'au magasin.   [...] Cette nouvelle génération d'appareils connectés permettra l'émergence, comme le mobile en son temps, de cas d'utilisation totalement nouveaux. Cela continuera à faire grandir le trafic et le temps consacré par les utilisateurs au digital. et comme souvent en matière d'audience digitale, il y aura une prime forte au premier entrant.  [...]

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