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Baromètre, Cultures, Services


L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc.  [...] A noter enfin, le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. L'Académie du Service présentera officiellement le Baromètre Cultures Services lors d'une conférence au Salon Stratégies Clients 2013, le mercredi 17 avril à 12h15.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

L'agressivité du client varie selon les secteurs et touche de plus en plus la banque et les assurances, les grandes entreprises et le secteur public. C'est le résultat de la 4e édition de l'enquête annuelle Les Français et les services, publiée par l'Académie du Service en décembre 2016.  [...] D'après la nouvelle édition de l'étude Les Français et les services (Académie du Service & Init, décembre 2016*), 74% des employés du secteur de l'assurance et 71% de la banque sont d'accord pour dire que les équipes au contact du client sont régulièrement victimes d'agressions verbales. Viennent ensuite le secteur de la grande distribution, les collectivités territoriales, la santé, les opérateurs téléphoniques et les services publics.  [...] Mais l'étude souligne aussi le manque d'écoute des collaborateurs par leur hiérarchie. Alors qu'ils sont à 61% des clients de leur entreprise (source. baromètre Cultures Services 2015), seulement 1/4 (24%) pensent que leurs suggestions pour améliorer l'expérience client sont écoutées et appliquées.  [...]

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Automobile : 6 clés pour améliorer la qualité de la relation client

Passer d'une culture de châssis à une culture de client... La route semble longue pour le marché automobile, dont 63 % des clients se révèlent insatisfaits de la capacité d'écoute des professionnels quant à leurs problèmes, selon le dernier baromètre Cultures Services. Pour corriger le tir, le constructeur Citroën a lancé, il y a un an, Citroën Advisor, le Trip Advisor de l'automobile.  [...] Le principe. un site Web sur lequel les clients donnent leur avis sur la marque et ses prestations, après un passage en point de vente. 40 000 avis ont été recensés, avec 10 % de commentaires négatifs (soit moins de 3 étoiles sur 5). Plus de la moitié des clients mécontents ont été reconquis par les concessionnaires, se félicite Mathieu Bellamy, responsable de la stratégie de la marque Citroën et de l'expérience client, qui promet une communication plus importante autour de l'outil en avril 2016.   [...] Ce que veulent les clients - comment lire dans les pensées de vos clients.   [...]

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La qualité de service perçue se dégrade

La qualité de service perçue se dégrade

Alors que l'enchantement client est sur toutes les lèvres des professionnels du secteur, seuls 6% de clients s'estiment tout à fait satisfaits des services reçus. C'est l'un des enseignements de l'enquête Les Français et les services, réalisée par Ipsos pour le compte de l'Académie du service. En parallèle, 31% des répondants constatent une dégradation durant les trois dernières années, tandis que 21% croient davantage à une amélioration.  [...] À noter, les collaborateurs en contact avec le public, également interrogés, surestiment assez largement le niveau de satisfaction de leurs interlocuteurs au sein de plusieurs secteurs. Ainsi, l'écart entre la satisfaction réelle et perçue atteint 16 points pour les entreprises de téléphonie/FAI et 14 points pour les services bancaires.  [...] Enquête réalisée pour l'Académie du Service par l'institut Ipsos auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1800 personnes interrogées en ligne entre le 6 et le 13 novembre 2017. Sa méthodologie est fondée sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Les millennials sont des clients plus exigeants que leurs aînés

Très exigeants en matière de service et en quête de contact direct. Tels sont les deux principales caractéristiques de la génération... Y en matière de service client. Un paradoxe pour cette génération hyper connectée. Dès lors, comment aborder cette clientèle pas comme les autres Et quelles sont ses attentes C'est ce que pointe une étude réalisée pour l'Académie du Service par l'institut Init [Baromètre Cultures Services*].  [...] La raison de cet attrait pour les points de vente physique La survalorisation qu'ils en font par rapport aux générations plus avancées, souligne l'expert. Ils attendent un rapport vrai, juste, souriant à la marque. C'est pour cette raison que les services plébiscités sont ceux qui mettent au centre la convivialité.  [...] Malgré cette exigence assumée, les jeunes ont déclaré en très grande majorité (9 personnes sur 10) être satisfaits des services rendus par les entreprises en France. C'est 1,3 point de plus que le reste de la population française.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

En revanche, ils dénotent des freins dans l'exercice de leur métier et soulignent un besoin d'être davantage écoutés et considérés. Ainsi, seulement 75% sont d'accord avec le fait que les suggestions des équipes au contact du client pour améliorer le service sont écoutées et appliquées (- 7 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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France / Angleterre : qui est le champion du service?

France / Angleterre : qui est le champion du service?

A l'occasion de l'ouverture de sa filiale à Londres, l'Académie du Service a réalisé son baromètre Cultures Services outre-Manche. Qui des Français ou des Anglais sont les plus performants en termes de service Éléments de réponse.  [...] Tels sont les premiers chiffres comparatifs des deux baromètres réalisés par l'Académie du Service. La version française, qui en est à sa 3ème édition, avait été publiée fin 2015. Quant à la version anglaise, elle vient tout juste de sortir, au moment où le cabinet de conseil spécialisé dans le développement de la culture de service annonce l'ouverture de sa filiale à Londres.  [...] L'un des autres pans du baromètre concerne la perception des salariés sur la satisfaction des consommateurs par rapport aux vrais chiffres de la satisfaction. Le fossé est davantage creusé en France, où les salariés ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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TROIS USAGERS SUR QUATRE APPRECIENT LES SERVICES PUBLICS

Bien que globalement satisfaits des services de l'Etat, les Français soulignent des disparités en fonction des secteurs, selon le dernier baromètre des services publics de BVA.  [...] . Alors que les Français se disent insatisfaits de l'action de l'Etat, ils se montrent plus cléments à l'égard de ses différents services. C'est ce que dévoile le baromètre BVA 2009 sur les services publics vus par les usagers, réalisé à l'initiative de l'Institut Paul Delouvrier qui se consacre à l'amélioration de l'action publique.  [...] Ainsi, en moyenne, 78 % des usagers se disent satisfaits des relations qu'ils entretiennent avec les neuf services publics soumis par BVA. En revanche, le baromètre indique des disparités d'appréciation entre les différentes administrations. En tête des meilleurs services, la santé et le logement franchissent la barre des 90 % de satisfaction globale.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement benchmark ) des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L'idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente.  [...] Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd'hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine la qualité et la performance du Service Client où il n'existait, avant l'édition du baromètre (ancinnement benchmark ), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture.  [...] * S i vous êtes coach en arts martiaux, éleveur de lombrics en chambre ou épépineur de cassis dans le Dijonnais, on adorerait vous interviewer. Mais, pour le Baromètre des KPIs des Services Client, désolée de vous le dire. vous n'êtes pas notre coeur de cible.-).  [...]

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L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

Certains chiffres ne sont pas vraiment de nature à nous rassurer. 55 % des Français estiment que les services clients ne répondent pas à leurs attentes, selon le Baromètre services clients d'American Express.  [...] Baromètre services clients d'American Express, mené en Allemagne, en Australie, au Canada, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni - mars 2012.  [...] Les Français veulent juste plus de réactivité et de proximité. Une attente que les entreprises ont intérêt à combler d'urgence pour maintenir, voire augmenter leurs ventes. 42 % des consommateurs renoncent à acheter pour cause de mauvaise expérience avec le service clients. A contrario, 57 % sont prêts à payer plus pour un excellent service et 44 % dépensent davantage quand il est de qualité.  [...]

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