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Baromètre, Relation, Banque, Client, Société Générale, Crédit Mutuel


Le 1er Baromètre de la Relation Banque Client distingue la Société Générale et le Crédit Mutuel

Le 1er Baromètre de la Relation Banque Client distingue la Société Générale et le Crédit Mutuel.  [...] Après la présentation des résultats du Baromètre de la Relation Banque Client aux représentants des banques le 20 octobre dernier, Cosmosbay~Vectis a dévoilé le nom de deux établissements qui se sont distingués sur les principaux facteurs de différenciation et de fidélisation de la clientèle. Parmi les huit banques de réseau françaises dont les clients ont été interrogés pour réaliser le Baromètre, deux obtiennent des notes de satisfaction supérieures tant sur les attendus de base, comme la qualité des services ou de la relation téléphonique, que sur deux éléments forts de différenciation.  [...] La Société Générale obtient les meilleures notes sur les critères relatifs à la compétence des interlocuteurs comme, par exemple, l'écoute et la compréhension des besoins du client. Le Crédit Mutuel arrive, pour sa part, en tête sur les questions relatives à la souplesse dans la gestion des problèmes au sein des rapports commerciaux.  [...]

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Assistances techniques : prime aux secteurs pionniers 2/2

Le secteur de la banque se positionne globalement au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des items analysés en matière d'assistance téléphonique. Ses atouts essentiels sont l'accessibilité et la qualité de prise en charge (+ 18 points par rapport à la moyenne). TechCity a par ailleurs ressenti au contact des assistances une bonne approche commerciale du client.  [...] Dans l'assistance téléphonique, le secteur des PDA arrive globalement au-dessus de la moyenne générale sur l'ensemble des secteurs analysés. C'est sur la phase technique que les entreprises de ce segment s'avèrent les plus performantes. une note de 85 contre 80 pour la note moyenne générale. Pour ce qui est des points perfectibles, TechCity relève notamment l'accessibilité (70 % des appels décrochés en moins de 30 secondes) et, dans une moindre proportion, la personnalisation du contact, la présentation nominative, l'invitation au rappel et la clôture de l'appel.  [...] - Banque. Banque Directe, Banque Populaire, BNP Paribas, Bred, CCF HSBC, CIC, Crédit Agricole, Crédit du Nord, Crédit Lyonnais, Crédit Mutuel, ING Bank, Société Générale, Zebank (Egg). - Distribution. Auchan, Boulanger, Carrefour, Conforama, Darty, Fnac, Leclerc, Surcouf. - FAI. 9 Telecom, AOL, Free, M6 Net, Noos, Oreka, Tiscali, Wanadoo.  [...]

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Les 10 employeurs français les plus attractifs

8e. groupe crédit Agricole, l'un des premiers employeurs de France.  [...] Connu comme une banque de proximité traditionnelle, le Crédit Agricole accompagne les changements de comportement de ses clients, notamment via Paylib, une solution de paiement en mobilité développée en partenariat avec BNP Paribas, La Banque Postale, la société Générale et le Crédit Mutuel. La solution permet désormais de payer sans contact avec son smartphone pour des achats supérieurs à 20 euros (projet en phase de test).  [...] Nombre d'embauches prévues en 2017. 7500. En 2016, le groupe Crédit Agricole a diffusé 3500 offres d'apprentissage et 6000 stages.  [...]

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Les relations banques - clients doivent encore progresser

La deuxième édition du Baromètre de la Relation Banque-Client, réalisée par la société de conseil en management Cosmosbay~Vectis en collaboration avec Publi-News, met en évidence un déficit d'écoute et de compétences des interlocuteurs en agence.  [...] Ainsi, les clients des principales banques de détail françaises ont élu la Société Générale pour la qualité de son site internet, le Crédit Mutuel pour la qualité relationnelle des interlocuteurs et HSBC pour la qualité perçue des services délivrés en agence. En outre, les clients se divisent en deux catégories.  [...] La capacité de conseil sur les produits, l'esprit d'initiative, la capacité à anticiper les besoins ont pourtant un impact déterminant sur la note de satisfaction globale. Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).  [...]

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Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Fivory : une appli, un wallet et une carte de fidélisation

Toutes les banques ont récemment lancé leur solution de portefeuille électronique. LCL avec V.me, Crédit Agricole avec Kwixo, BNP Paribas, Société Générale et La Banque Postale avec Paylib. Dernière en date, la BPCE et le Crédit Mutuel-CIC ont créé leur wallet, baptisé Fivory, en mai dernier. Les dirigeants de Fivory présentent cette offre comme une solution de shopping connecté multicanal.  [...] L'objectif est double. offrir une expérience shopping sans couture pour le consommateur et permettre au commerçant de capitaliser sur les données générées pour construire une relation de proximité. L'offre est en effet née de plusieurs constats, que l'ensemble des banques partage désormais. Le ­commerce évolue et la dimension multicanal des achats se généralise et ne peut plus être ignorée.  [...] Bien conçue, l'application s'appuie sur deux briques. un réseau social de shopping (informations, avantages, réductions, paiement sécurisé et carte de fidélité) et une animation commerciale (incluant des offres personnalisées et une simplification de l'encaissement). En ligne de mire, une relation plus personnalisée et une gestion de la relation client nettement améliorée et individualisée.  [...]

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Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Yves Rocher truste la première place du Podium de la Relation Client 2017

Le Podium de la Relation Client, baromètre annuel des tendances et bonnes pratiques en matière de relation client mené par Kantar TNS et BearingPoint souffle sa 13 ième bougie mais n'a pas pris une ride. Preuve qu'une institution peut avoir à coeur de se renouveler, le Podium de la Relation Client ouvre cette année deux nouvelles catégories, orientées vers la digitalisation de l'économie.  [...] L'assurance avec la Maif, la banque avec le Crédit Mutuel, sont toujours très bien positionnés. Ces entreprises savent mettre la relation client au centre de leur préoccupation, soulignent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...] Autre enseignement, les critères relatifs à la simplicité de la relation client autrement baptisée user expérience ont progressé et sont mieux notés que l'année dernière pour quasiment l'ensemble des acteurs. Il y a une prise de conscience. Petit à petit, on va vers davantage de simplicité ce qui est l'un des enjeux importants de la relation client, expliquent Arielle Bélicha-Hardy, Chief Expertise Officer Kantar TNS et Erik Campanini, Associé BearingPoint.  [...]

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Banques-clients des relations qui doivent encore progresser

Premier enseignement de ce deuxième baromètre réalisé par la société de conseil en management Cosmosbay- Vectis en collaboration avec Publi-News. un tiers des clients estime que leur banque n'est pas suffisamment à leur écoute et plus de 40 % jugent leurs interlocuteurs peu aptes à les conseiller. Cependant, certaines banques tirent leur épingle du jeu.  [...] Ainsi, la Société Générale pour la qualité de son site internet, le Crédit Mutuel pour la qualité relationnelle des interlocuteurs et HSBC pour la qualité perçue des services délivrés en agence.  [...] Plutôt insatisfaits de leur relation téléphonique avec leur banque (notes comprises entre 6,04 et 6,75), les clients accordent pourtant à cette dernière une importance de premier plan et notamment à la compétence des interlocuteurs (mise en relation rapide et facile, exactitude des réponses, etc.).  [...]

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Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Le Crédit Mutuel Nord Europe développe une FAQ avec Smart Tribune

Accessible depuis l'espace assistance en ligne de son site Internet, la banque a déployé une nouvelle rubrique pour promouvoir l'autonomisation de ses utilisateurs en quête d'information. Le fruit d'un partenariat avec le fournisseur de solutions de relation client Smart Tribune.  [...] Le site internet du Crédit Mutuel Nord Europe arbore une nouvelle FAQ. Conçue à partir d'une solution de Smart Tribune, cette dernière a vocation à répondre mieux, et plus vite, aux questions des utilisateurs. Un levier de satisfaction majeur du client en ligne, censé empêcher l'escalade vers d'autres canaux d'interaction.  [...] Adaptable à toutes les problématiques de la relation client, Smart FAQ est également au coeur de la FAQ déployée sur le site internet de l'enseigne de prêt-à-portée féminin 1,2,3.  [...]

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Service tenu

La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC a déployé 160 positions de travail en quatre ans. S'il est difficile d'en connaître la profitabilité directe, les chiffres de production et de satisfaction client revendiqués sont impressionnants.  [...] Il est difficile de dire aujourd'hui si l'activité est profitable. Les agents terrain sont satisfaits, les objectifs sont tenus, les plans commerciaux réalisés..., constate, modestement, Dominique Forissier, responsable des centres d'appels entrants de la Lyonnaise de Banque. La filiale du groupe Crédit Mutuel/CIC, présente sur un grand quart sud-est de la France, est à l'heure de la relation client depuis 1999.  [...] Elles ne plombent pas non plus les comptes d'une société en pleine dynamique de croissance renforcée, comme le notifie Denis Samuel-Lajeunesse, président de la Lyonnaise de Banque dans le rapport annuel 2001. Et ce, malgré un investissement global proche des 2,5 M€ pour 160 positions de travail (environ 15 K€ par position).  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

On se situe alors certes dans le champ du relationnel mais également dans celui de l'émotionnel. Tous les instruments sont disponibles et se mettent au service des spécificités des demandes et des questions des clients, explique Edouard Lecerf. Un propos que complète Gérard Bon en soulignant à quel point la mobilisation des équipes dans la construction des baromètres fait sens.  [...] Pour la fréquence de réalisation aussi, le choix effectué par la société n'est pas toujours optimal. Certes, le coût justifie parfois d'échelonner les évaluations. Pourtant, avec une photo tous les mois, on perd 95% de la véritable information sur la relation client. En outre, les comparaisons n'ont alors pas de sens.  [...] Parfois, les mesures offrent également à l'entreprise la valorisation de son expertise en matière de relation client auprès du grand public. Bouygues Telecom, Carglass et plus récemment le Crédit Mutuel ont utilisé des baromètres pour communiquer. Des engagements sont alors pris. Ce sont des promesses faites par les dirigeants, mais elles concernent les collaborateurs chargés de les mettre en application, atteste Christian Barbaray.  [...]

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