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Baromètre, Salariés, Satisfaction


La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

Pour mesurer l'impact et la pertinence de ces nouvelles mesures, la banque a mis à disposition des équipes un baromètre annuel de satisfaction, des visites mystères, des indicateurs de qualité mensuels, et des feedbacks clients à chaud. Chaque semaine, les équipes se réunissent pour réajuster le plan d'action en fonction des résultats.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Le bilan jusqu'ici est plutôt satisfaisant. Le baromètre interne de satisfaction indique un niveau de confiance renforcé vis-à-vis du management de proximité. Côté clients, le taux de satisfaction chez les particuliers a augmenté de 4 points et chez les professionnels de 8 points en trois ans.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

Nous avons mis en place un outil, Satsa (satisfaction salariés), un véritable baromètre de satisfaction interne avec lequel on peut mesurer, à une fréquence trimestrielle et sur 25 critères, le degré de motivation et de satisfaction de nos salariés. Il est devenu un véritable outil de management. F.  [...] J. Nous nous attachons à prendre en compte tous les éléments qui peuvent impacter la qualité de la prestation, à les modéliser, les mesurer pour qu'ils s'améliorent. La satisfaction des salariés en est un, celle des clients finaux aussi. Nous avons été les premiers à mettre en place un outil, Satcli (Satisfaction clients), pour nos donneurs d'ordres disposant d'une base d'adresses e-mails.  [...] Dans un premier temps, nous allons tester le modèle avec nos salariés de Caen, puis nous élargirons le test en recrutant dans un rayon de 100 kilomètres autour de la ville, pour un déploiement national fin 2007. Parmi nos autres projets, figure l'obtention de la norme NF. Et nous venons de signer les statuts de la Fondation d'entreprise Webhelp, dotée d'un million d'euros, destinée à investir, avec un engagement sur cinq ans, dans des actions humanitaires.  [...]

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France / Angleterre : qui est le champion du service?

France / Angleterre : qui est le champion du service?

Outre-Manche, la tendance est sensiblement la même. alors que 16% des Anglais se disent satisfaits des services proposés dans leur pays, ils sont moins nombreux (14%) à juger la qualité très satisfaisante. Interrogés sur le fait que les salariés sont capables de s'affranchir des règles pour satisfaire leurs clients, les deux pays sont ex-aequo.  [...] L'un des autres pans du baromètre concerne la perception des salariés sur la satisfaction des consommateurs par rapport aux vrais chiffres de la satisfaction. Le fossé est davantage creusé en France, où les salariés ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] En Angleterre, la différence est de 9 points. les salariés anglais pensent que 83% de leurs clients sont satisfaits, alors qu'ils ne sont que 74% dans la réalité.  [...]

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Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

N. L. Le souci de la qualité et de la satisfaction est vraiment quelque chose de différenciant. La spécificité de Carglass, c'est d'avoir compris que, bien sûr, le souci du client et de sa satisfaction devait être présent au sein de toute l'entreprise, mais que le moyen d'y arriver, c'était d'avoir des salariés heureux et fiers de ce qu'ils font.  [...] Un salarié qui n'est pas heureux ne va pas sourire au client et, forcément, le client ne va pas être content. C'est basique, mais Carglass a vraiment compris que la satisffaction des clients passe nécessairement par celle des employés. Nous mesurons en permanence la satisfaction interne de toute l'entreprise.  [...] Une partie des salariés sont interrogés tous les mois par téléphone et les résultats, anonymes, sont consolidés au niveau du trimestre dans un baromètre de satisfaction employés que reçoit chaque manager. Nous pouvons comparer les services, les régions, les catégories de personnel Nous suivons les évolutions et, question par question, nous regardons les motifs négatifs, pour en tirer des enseignements et essayer de s'améliorer.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Ces outils constituent le socle de la professionnalisation. Le Label de Responsabilité Sociale peut être critiqué, mais aujourd'hui il a une vraie fonction vis-à-vis des salariés. Lors de notre assemblée générale de septembre dernier, nous l'avons remis à cinq nouvelles entreprises*. Un troisième vague de labellisation va démarrer fin 2006 et une quatrième en 2007.  [...] Ce Label est important, parce qu'il règle les relations entre les donneurs d'ordres et les prestataires et entre les centres et leurs salariés. Son objectif est, au-delà de la loi, d'améliorer les relations et conditions de travail. Et, si les salariés sont gagnants, le public sera gagnant, et les prestataires et donneurs d'ordres aussi.  [...] Avec VediorBis, nous avons créé un Baromètre social annuel sur la satisfaction des salariés à travailler dans le secteur de la relation client. Nous participerons également au prochain SeCA dans le cadre des conférences. Un Club AFRC des dirigeants de la relation client est aussi en train de se créer, animé par Thierry Paterkiewicz (TP Inc.  [...]

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L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

L'effort client, un élément déterminant dans la satisfaction

La prise en compte de l'effort dans la relation client ne peut que générer de la satisfaction tant au niveau des clients que des salariés. En ce sens, ce baromètre offre aux marques des leviers d'optimisation comme la simplification des process, la mise en place d'outils technologiques plus performants, de nouvelles configurations des espaces de vente, ou plus d'autonomie aux collaborateurs dans l'exercice de la relation client, note Eric Dadian, président de l'AFRC.  [...] Ce baromètre se base sur un nouvel outil provenant des États-Unis, baptisé le Customer Effort Score. Le CES se révèle un complément intéressant des autres indicateurs de recommandation, de satisfaction, etc. Celui-ci permet de mesurer six différents types d'effort. de temps, financier, cognitif, de processus, physique et relationnel.  [...] Baromètre réalisé sur une base représentative en France de 5000 personnes sondées. Chaque personne interrogée qualifie au maximum cinq évènements vécus au cours des trois derniers mois. L'originalité de la méthode utilisée ici par rapport aux études de satisfaction client classiques porte sur le fait qu'elle ne se concentre non plus sur la marque (son image ou son historique) mais sur un événement donné.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'enquête a interrogé les 50% de Français qui sont en contact dans leur travail quotidien avec le public (client, usager, patient), pour évaluer leur regard sur les attitudes de service et donner un aperçu de la symétrie des attentions à l'oeuvre dans les organisations. Ces personnes sont au contact du public au moins 50% de leur temps.   [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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Dossier | Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif

Dossier | Programme Voyageur : la SNCF dresse un bilan positif

La SNCF a élaboré en 2012 son programme de fidélisation baptisé Voyageur, successeur de S'Miles. Il génère 80% de satisfaction auprès des 1,7 million de clients devenus membres. Un chiffre que la SNCF espère voir doubler d'ici à 2016.  [...] près de 50 000 nouveaux adhérents chaque mois. Sur les trois quarts des voyageurs qui utilisent leur carte, 95% profitent de leurs points cumulés. Globalement, 80% des adhérents considèrent que l'ensemble des services proposés par le programme est très important pour eux (*). Par rapport au programme S'Miles, que nous avons quitté début 2012, nous observons une attractivité et une satisfaction plus forte de la part des clients.  [...] horaires, numéro de train, voiture, place, etc. Ces données sont désormais disponibles sur tablettes et smartphones. Les clients peuvent aussi obtenir en temps réel leur quai de départ et être alertés en cas de perturbation. Ce service d'information en temps réel génère 93% de satisfaction. Quant au site www.  [...]

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Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Roger Barbary. Nous organisons une enquête sur le terrain deux fois par an dans les grandes gares, et une fois dans les plus petites. Les résultats donnent lieu à un baromètre dont les indicateurs concernent tous les salariés. Ce baromètre couvre l'ensemble des sujets relatifs au parcours voyageur.  [...] le questionnaire, de dix minutes environ, est soumis en face à face. En moyenne, nous consultons près d'un millier de personnes. tout dépend de la taille de la gare. Actuellement, le baromètre nous indique un taux de satisfaction de 7,4 sur 10. Nous considérons que la satisfaction démarre à partir de 7.  [...] Si c'est le cas, nous procédons à un recueil de verbatims. C'est arrivé à Tours, pour un problème signalé dans la salle d'attente. Nous avons fait remplacer les sièges, mais cela n'a rien changé. Nous avons donc sondé le public et nous avons découvert qu'il y faisait trop froid. A contrario, nous avons observé des pics de satisfaction dès lors que nous installions un piano dans une gare.  [...]

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