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Baromètre, Satisfaction, Employés, Manager


Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Une partie des salariés sont interrogés tous les mois par téléphone et les résultats, anonymes, sont consolidés au niveau du trimestre dans un baromètre de satisfaction employés que reçoit chaque manager. Nous pouvons comparer les services, les régions, les catégories de personnel Nous suivons les évolutions et, question par question, nous regardons les motifs négatifs, pour en tirer des enseignements et essayer de s'améliorer.  [...] Une partie de la prime variable des managers et cadres de Carglass Assistance dépend d'ailleurs de cette satisfaction employés. Ces mesures nous permettent de mettre en oeuvre des actions pour augmenter la satisfaction. Depuis que nous avons vraiment travaillé sur ce point, notre taux de turn-over a été divisé par trois et notre taux d'absentéisme par deux.  [...] Il y a eu une corrélation immédiate. Depuis neuf mois, nous n'avons eu pratiquement aucun départ subi. Et très peu de départs provoqués. Parallèlement, nous constatons que nos ratios s'améliorent. Notre taux de conversion - la transformation d'un client qui a un bris de glace en client facturé - a été amélioré suite à l'amélioration de la satisfaction employés.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour la deuxième année d'existence du Casque d'Or des meilleures pratiques sociales, c'est Carglass qui remporte ce prix. Conscient de l'importance du centre de contacts dans la relation client, l'entreprise s'est engagée dans un meilleur management des ressources humaines. Elle a, dans cette optique, mis en place un baromètre de satisfaction des employés visant à s'assurer que les chargés d'assistance sont heureux, fiers et donc efficaces.  [...] Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...]

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Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

Frédéric Jousset, Olivier Duha (Webhelp) « Nous recherchons l'excellence opérationnelle »

F. J. Nous sommes rentrés très tôt dans la logique de l'ISO. Et, il y a deux ans, nous avons obtenu de l'Afaq une certification pour l'ensemble de nos sites de production. O. D. Nous avons aussi considéré très tôt que la satisfaction du téléconseiller et sa bonne humeur étaient des éléments totalement déterminants dans la qualité de son discours.  [...] Nous avons mis en place un outil, Satsa (satisfaction salariés), un véritable baromètre de satisfaction interne avec lequel on peut mesurer, à une fréquence trimestrielle et sur 25 critères, le degré de motivation et de satisfaction de nos salariés. Il est devenu un véritable outil de management. F.  [...] J. Nous nous attachons à prendre en compte tous les éléments qui peuvent impacter la qualité de la prestation, à les modéliser, les mesurer pour qu'ils s'améliorent. La satisfaction des salariés en est un, celle des clients finaux aussi. Nous avons été les premiers à mettre en place un outil, Satcli (Satisfaction clients), pour nos donneurs d'ordres disposant d'une base d'adresses e-mails.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 74% de satisfaction pour l'assurance

[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 74% de satisfaction pour l'assurance

Le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance se penche sur l'assurance, 6ème secteur en termes de satisfaction client. Parmi les critères de différenciation sur le marché. la réactivité, le professionnalisme, l'amabilité et la convivialité des conseillers.  [...] L'assurance peine à remporter la totale adhésion des consommateurs. Dans le cadre du baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, Un OEil sur la Sat', le secteur atteint seulement la sixième position avec 74% de satisfaction (stable par rapport à 2013). En outre, le NPS reste relativement bas.  [...] Au-delà des prix et des offres, les différents critères qui démarquent les meilleurs des moins performants sont la réactivité, le professionnalisme, l'amabilité et la convivialité des conseillers. Selon le baromètre, certaines mutuelles se distinguent aussi par des attentions.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

Pour mesurer l'impact et la pertinence de ces nouvelles mesures, la banque a mis à disposition des équipes un baromètre annuel de satisfaction, des visites mystères, des indicateurs de qualité mensuels, et des feedbacks clients à chaud. Chaque semaine, les équipes se réunissent pour réajuster le plan d'action en fonction des résultats.  [...] Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Le bilan jusqu'ici est plutôt satisfaisant. Le baromètre interne de satisfaction indique un niveau de confiance renforcé vis-à-vis du management de proximité. Côté clients, le taux de satisfaction chez les particuliers a augmenté de 4 points et chez les professionnels de 8 points en trois ans.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

[Baromètre Un OEil sur la sat'] : 80% de satisfaction client pour le tourisme

Le baromètre européen de la satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance fait un zoom sur le tourisme, 4ème secteur en termes de satisfaction client (ex-aequo avec la distribution spécialisée). Zoom sur les particularités de ce secteur et les comportements des consommateurs.  [...] Dans Un OEil sur la Sat', baromètre européen de satisfaction client Ipsos-Trusteam Finance, le tourisme se place en quatrième position (ex-aequo avec la distribution spécialisée), avec, en France, une note de satisfaction client de 7/10 et 80% de consommateurs satisfaits. Pour exister, les acteurs du tourisme ont intégré que la différenciation était primordiale.  [...] Un OEil sur la Sat' est issu de la collaboration d'Ipsos avec Trusteam Finance, fond d'investissement dont la particularité est de lier satisfaction client et performances financières. Cette publication propose un panorama de la satisfaction des clients sur 12 secteurs d'activité (automobile, énergie, grande distribution, distribution spécialisée (sport, bricolage / ameublement, habillement / cosmétique, loisir), e-commerce, luxe, tourisme, opérateur de téléphonie, banque, assurance, high-tech - petit électroménager, secteur public) dans cinq pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie) et une analyse tant du point de vue études que finance.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Volkswagen déploie une plateforme unique pour unifier engagement des employés et satisfaction client.  [...] Partant du postulat que des employés heureux font des clients heureux, Volkswagen a décidé de déployer une plateforme unique concentrant les insights sur l'engagement des employés et la satisfaction client. L'objectif Avoir un retour sur l'expérience employée, ce qui inclut non seulement les salariés du constructeur mais aussi ceux des revendeurs.  [...] Une mine d'or pour faire remonter des insights clients.   [...]

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E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

Internet permettant de commander de plus en plus vite, l'exigence des consommateurs s'accélère. Or, l'acheminement physique des produits prend toujours du temps. En particulier celui des gros volumes. D'où l'idée de Relais Colis de piloter en temps réel la satisfaction de ses clients.  [...] Sur les livraisons de gros colis, précisément, la société affiche un taux de satisfaction de 90% et un Net Promoter Score de 40. Avec ce nouveau baromètre, nous visons les 95% de taux de satisfaction et un NPS de 60, espère-t-il. Et se rapprocher d'un NPS de référence, celui d'Amazon aux USA, qui atteint 70.  [...] Mis en place depuis mai dernier, ce nouveau baromètre de la satisfaction client rencontre un certain succès, puisqu'il enregistre un taux de retour de 20%. Parmi les premiers enseignements, Relais Colis relève que c'est le comportement du livreur qui obtient le plus fort taux de satisfaction. A l'inverse, la prise de rendez-vous et les informations en amont de la livraison constituent les deux étapes générant le plus d'insatisfaction.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, le secteur se place en neuvième position, derrière l'assurance.  [...] La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Selon ce baromètre, le secteur de la téléphonie mobile devrait regagner la confiance des clients en ciblant les leviers de leur satisfaction comme le prix pour les uns ou la qualité de service pour les autres. Aussi, les opérateurs devraient parler nouveaux usages plutôt que des offres.  [...]

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En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

En pratique - comment motiver ses conseillers clients? | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motivati...

Les indicateurs de performance ne doivent pas être considérés comme des outils de flicage mais plutôt comme des outils de progression. Aujourd'hui, l'ère du management productiviste est révolue. Les conseillers ont besoin d'un accompagnement plus relationnel et personnalisé mené par des managers responsabilisés.  [...] Pour permettre aux conseillers de monter en ­compétences et de développer leur expertise, la formation tient un rôle prépondérant. Selon le baromètre social de la relation client 2013 de Randstad, 70 % des conseillers clients se disent d'ailleurs satisfaits des formations qui leur sont proposées. Que ce soit sur les produits, la gestion relationnelle, le développement personnel, le métier de conseiller nécessite de la formation en permanence.  [...] Ainsi, le métier de community manager génère des créations d'emploi dans des ­secteurs d'activité variés (banque, assurance, ­téléphonie...), et attire 60% des conseillers. Toujours selon le baromètre de Randstad, ces é­volutions ­n'effraient pas les conseillers client de plus de 35 ans, qui sont plus de 85% à être intéressés par le métier de web conseiller.  [...]

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