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Baromètre, Services, Client


L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc.  [...] A noter enfin, le Baromètre Cultures Services est destiné aussi bien aux entreprises opérant en B2C qu'en B2B. L'Académie du Service présentera officiellement le Baromètre Cultures Services lors d'une conférence au Salon Stratégies Clients 2013, le mercredi 17 avril à 12h15.  [...]

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Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Baromètre des KPIs des Services Clients : c'est parti pour la 3ème édition. A vous de jouer !

Les 2 éditions du baromètre (anciennement benchmark ) des KPIs des Services Clients ont été un de vrais succès. L'idée de demander aux responsables de Services Clients et directeurs de la Relation Client quels indicateurs clés ils suivent pour mesurer la qualité et la performance de leur service était visiblement excellente.  [...] Ces chiffres sont la preuve que toutes les marques/enseignes ont aujourd'hui besoin de se situer et de se comparer dans un domaine la qualité et la performance du Service Client où il n'existait, avant l'édition du baromètre (ancinnement benchmark ), aucun outil leur permettant de le faire. De toute façon chez easiware, nous savons que le Service Client est un enjeu stratégique pour avoir un parcours client sans couture.  [...] * S i vous êtes coach en arts martiaux, éleveur de lombrics en chambre ou épépineur de cassis dans le Dijonnais, on adorerait vous interviewer. Mais, pour le Baromètre des KPIs des Services Client, désolée de vous le dire. vous n'êtes pas notre coeur de cible.-).  [...]

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VIS MA VIE!

VIS MA VIE!

On ne se refait pas... Le Français est un éternel insatisfait. Plus de la moitié des consommateurs tricolores estiment que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients, selon le baromètre Services Clients d'American Express.  [...] Le 2 e baromètre Services Clients d'American Express, présenté en mai 2011, a été réalisé en ligne par Echo Research auprès d'un panel de 1 000 personnes représentatives de la population française.  [...] Encore une fois, il suffit d'un passage en plateau d'accueil téléphonique pour comprendre que la mauvaise foi est un sport national. Parfois, les salariés des services clients ont à faire à des champions hors catégorie. A l'exemple de ce bobo parisien qui répond à son interlocuteur. Cher Monsieur, me faire une offre commerciale, c'est me proposer une remise de peine pour un crime que je n'ai pas commis. Beau, non.  [...]

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[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

[Baromètre Custplace] La qualité du service client dans la banque

Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel, en partenariat avec Relation Client Mag, sur la qualité du service clients, à partir de ses données récoltées. Zoom sur la banque pour ce premier baromètre.  [...]

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L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

L'HEURE DE LA QUALITE A SONNE...

Certains chiffres ne sont pas vraiment de nature à nous rassurer. 55 % des Français estiment que les services clients ne répondent pas à leurs attentes, selon le Baromètre services clients d'American Express.  [...] Baromètre services clients d'American Express, mené en Allemagne, en Australie, au Canada, aux Etats-Unis, en France, en Inde, en Italie, au Japon, au Mexique, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni - mars 2012.  [...] Les Français veulent juste plus de réactivité et de proximité. Une attente que les entreprises ont intérêt à combler d'urgence pour maintenir, voire augmenter leurs ventes. 42 % des consommateurs renoncent à acheter pour cause de mauvaise expérience avec le service clients. A contrario, 57 % sont prêts à payer plus pour un excellent service et 44 % dépensent davantage quand il est de qualité.  [...]

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Prosodie assoit son offre

Prosodie assoit son offre

Présent sur le marché des numéros non géographiques avec deux offres (Gratuitfil et Ecofil), Prosodie, opérateur de services téléphoniques, compte commercialiser dès le premier semestre de cette année les Qualifil. Cette troisième gamme de numéros à revenus partagés devrait permettre de concurrencer les numéros Audiotel de France Télécom et renforcer la présence de Prosodie auprès de ses secteurs d'activité de référence (banques, assurances, organismes sociaux, VAD.  [...] ..) et à l'international. Autre projet en perspective, le développement d'une offre de services en voix sur IP, Click to fil, toujours en direction des grands comptes et permettant, par exemple, d'accéder aux centres d'appels de l'entreprise par l'Internet ou encore de développer des fonctionnalités comme la navigation partagée (co-browsing) ou le bouton d'appel (click to talk).  [...] Créée en 1986, la société a obtenu en 1998 la licence L34.1 d'opérateur de services lui permettant d'accélérer le développement de son offre en bénéficiant des tarifs d'interconnexion et donc d'accroître son trafic. Prosodie revendiquait le traitement de 600 millions d'appels en 1999 et de 705 millions sur les neuf premiers mois de l'année 2000.  [...]

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65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

65% des Français se disent satisfaits de la qualité des services clients

Bien souvent, les services clients développent en interne leurs propres outils pour évaluer la qualité de service qu'ils sont en mesure d'offrir. En lançant pour la première fois un baromètre (réalisé par OpinionWay), Webhelp a souhaité développer une mesure plus large et globale du jugement porté par les consommateurs sur les départements relation client des entreprises.  [...] En outre, cet outil devrait permettre d'effectuer des comparaisons, d'observer des évolutions dans le temps - le baromètre sera vraisemblablement reconduit chaque année - et de mesurer l'importance, pour les clients, des structures en contact avec eux, explique Olivier Duha, coprésident de Webhelp.  [...] En outre, ils sont 88% à recommander une entreprise pour la qualité du traitement des appels quand 82% considèrent les services clients comme un véritable progrès dans la relation qu'ils entretiennent avec leurs marques.  [...]

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TROIS USAGERS SUR QUATRE APPRECIENT LES SERVICES PUBLICS

Bien que globalement satisfaits des services de l'Etat, les Français soulignent des disparités en fonction des secteurs, selon le dernier baromètre des services publics de BVA.  [...] . Alors que les Français se disent insatisfaits de l'action de l'Etat, ils se montrent plus cléments à l'égard de ses différents services. C'est ce que dévoile le baromètre BVA 2009 sur les services publics vus par les usagers, réalisé à l'initiative de l'Institut Paul Delouvrier qui se consacre à l'amélioration de l'action publique.  [...] Ainsi, en moyenne, 78 % des usagers se disent satisfaits des relations qu'ils entretiennent avec les neuf services publics soumis par BVA. En revanche, le baromètre indique des disparités d'appréciation entre les différentes administrations. En tête des meilleurs services, la santé et le logement franchissent la barre des 90 % de satisfaction globale.  [...]

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[Baromètre Custplace] Assurance: quelle qualité de service clients?

[Baromètre Custplace] Assurance: quelle qualité de service clients?

Infographie [Baromètre Custplace] Assurance. quelle qualité de service clients.  [...] Custplace, plateforme collaborative d'avis et de relation client, propose un baromètre sectoriel sur la qualité du service client. Cette quatrième édition propose un focus sur le secteur de l'assurance.  [...]

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En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

97% des acteurs du e-commerce souhaitent privilégier l'excellence du service client. C'est ce qui ressort du baromètre 2016 publié par E-Commerce one-to-one. Le point sur les tendances.  [...] 2016 sera client centric ou ne sera pas. C'est ce qui ressort du baromètre 2016 publié par E-Commerce one-to-one*. Ainsi, 97% des acteurs du e-commerce souhaitent privilégier l'excellence du service client. 96% d'entre eux aimeraient investir en priorité dans l'expérience d'achat sur mobile, devenu aujourd'hui indispensable, 86% souhaitant développer une stratégie mobile first.  [...] Le mobile, les contenus, l'excellence opérationnelle des services clients, la vision d'une communication sous forme d'éco-système... sont ainsi dorénavant des moyens qui doivent être intégrés dans la stratégie de toute entreprise.  [...]

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