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Vodafone fidélise grâce à Kxen

Vodafone fidélise grâce à Kxen

Vodafone Netherlands joue la carte de l'offre globale en proposant, en sus de son offre de téléphonie mobile, un ensemble de services à ses clients comprenant la téléphonie fixe et l'accès à Internet. Une stratégie gagnante, car elle a permis à l'opérateur de se hisser au deuxième rang sur le marché national par son chiffre d'affaires et sa rentabilité.  [...] En amont, la division grand public gère une base de données totalisant environ 7 milliards de transactions pour une trentaine de millions d'identifiants clients. S'appuyant sur la suite logicielle de Kxen, cette division élabore les campagnes de rétention et de fidélisation des clients pour maintenir un haut niveau de satisfaction des abonnés de Vodafone.  [...] Kxen aide l'opérateur à améliorer le taux d'acceptation des clients en anticipant leur comportement et leur réaction vis-à-vis de l'offre qui leur est proposée.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...]

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PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

PIERRE-ANTOINE LAGE VIRGIN MOBILE

Effectivement, le poids de la fidélisation devient plus important pour l'ensemble du secteur et, en particulier, pour les acteurs installés depuis longtemps. Chez Virgin Mobile, notre base clients est encore récente. Avec un objectif ambitieux de 2 millions de clients à fin 20 1 0, nous sommes à la fois dans une phase de conquête et de fidélisation.  [...] Au-delà de la fidélisation des clients, la relation avec le service client devient un moment de contact privilégié entre le client et l'entreprise. Le passage dans les boutiques existe toujours mais une grosse partie de la relation se fait davantage via le service client, le site web... Le poids du service client est donc devenu plus important.  [...] Une fois le client acquis, je le gère tout au long de sa vie. A travers les activités de service client, de SAV et au-delà, de fidélisation, qui est un domaine sur lequel nous travaillons en commun avec le marketing, mais pour lequel la relation client est porteur et moteur. La relation client est un élément-clé de l'organisation, en tant que vecteur de la marque et point de contact avec les clients.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Aujourd'hui, la quasi-totalité des entreprises mettent en oeuvre des politiques de fidélisation, l'observation du taux d'attrition, c'est-à-dire du taux de perte de clientèle, étant une donnée incontournable pour évaluer la rentabilité future de l'entreprise. Et, dans cette bataille à la rétention des clients, les centres de contacts ont un rôle à jouer.  [...] Les personnes qui appellent sont souvent des clients fidèles, seuls 4 % des clients mécontents le font savoir. Les autres vont à la concurrence. En termes de fidélisation, le centre d'appels de par sa présence permet d'avoir une vitrine de l'entreprise facilement accessible par le consommateur, souligne Pierre-Yves Fumaroli, responsable France et Moyen-Orient des consultants avant-vente de Siebel, éditeur de solutions de CRM.  [...] La perception du service clients doit être différenciante. Si vous dépensez les budgets de manière indifférenciée, les investissements ne sont pas utilisés au mieux, estime Pierre-Yves Fumaroli. Pour participer pleinement à la fidélisation, les centres de contacts devraient non seulement être à la hauteur des attentes des clients, mais aussi utiliser au mieux les nombreuses occasions de contacts qu'ils entretiennent avec eux. Un challenge de taille.  [...]

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 GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

GRC sur Internet : une marge de progression encore importante

Cependant, malgré cet effet volume, seules 22 % des entreprises disposent de solutions spécialisées, la majorité ayant développé leur solution en interne. Les entreprises répondent-elles à tous les mails entrants Visiblement non. 21,3 % déclarent ne pas considérer l'ensemble des demandes clients /prospects.  [...] Un taux déjà important, note l'étude, mais très certainement minoré par la volonté d'une partie des entreprises de ne pas communiquer une information peu valorisante. D'où la question posée par IDC et Eptica. quelle est l'efficacité et la rentabilité d'investir dans une stratégie de gestion de la relation client sur Internet si l'entreprise ne cherche pas à en tirer des bénéfices liés à la fidélisation de la base clients et à la transformation des prospects en clients La maximisation du ROI de la stratégie  [...] qui représentent autant d'opportunités de business.  [...] 18,2 % anticipant même cette évolution (20,4 % en France). Et, de manière croissante, de nouveaux outils (Web call back, Web call through, chat) sont ajoutés à la messagerie électronique. Les résultats de l'enquête, concluent IDC et Eptica, laissent présager des marges de progression et des opportunités de différenciation particulièrement importantes pour les entreprises précurseurs, capables d'optimiser les taux de réponse aux requêtes des clients /prospects tout en maximisant la qualité des réponses et le niveau de réactivité.  [...]

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Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Communiquer sur sa relation client: une aventure délicate

Dans cette hypothèse, cela reviendrait à ce que l'entreprise dévoile que, derrière le numéro de téléphone, elle s'engage sur le temps d'attente, le niveau de résolution d'appels, etc. La promesse serait trop importante. La communication porte donc sur des aspects de conquête client, de fidélisation, de hot line ou sur le service après-vente, mais rarement sur l'ensemble des stratégies vis-à-vis des clients.  [...] Comment ne pas conclure sur le paradoxe qui existe entre la communication des entreprises sur leur relation client en phase de conquête et leur communication en phase de fidélisation Les sociétés n'hésitent pas à communiquer davantage sur des offres de prix/ services plus intéressantes pour attirer les prospects que sur celles que possèdent les clients existants.  [...] Une promesse de service qui s'adresse à l'ensemble des clients et qui porte sur les aléas rencontrés en tant que consommateur de téléphone mobile. En mettant la barre à ce niveau, l'opérateur souhaite obtenir des bénéfices, non seulement en termes de fidélisation client, mais aussi en termes d'acquisition client.  [...]

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« Tout ce qui sert la mobilité est intéressant »

Mais il existe également, pour les clients, un numéro propre à chaque agence virtuelle. L'organisation du service en agences virtuelles nous permet de comparer les performances de chaque équipe en termes d'activité clientèle et de qualité des contacts, qu'il s'agisse du téléphone, des mails, du courrier.  [...] Pour ce qui est de l'utilisation du centre multimédia par les clients, nous avons constaté qu'ils sont très consommateurs lorsqu'ils viennent de rejoindre Fimatex. La courbe des sollicitations tombe ensuite assez vite, avec une moyenne d'environ un appel par mois. On s'aperçoit également que ceux qui ont suivi une formation appellent beaucoup moins.  [...] Par ailleurs, assez vite, les clients ont tendance à privilégier le mail sur le téléphone. Nous les avons habitués à une réponse rapide à leurs courriers électroniques. De notre côté, il faut reconnaître qu'on ne gère pas encore très bien la segmentation de la base de données en vue d'opérations et d'actions de fidélisation en émission d'appels.  [...]

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TAPE A L'OEIL SE RAPPROCHE DE SES CLIENTES

TAPE A L'OEIL SE RAPPROCHE DE SES CLIENTES

Nous n'avions pas de fichiers clients, pas de base de données exploitable. Pour mieux appréhender les attentes de nos clientes, il nous a paru évident de nous appuyer sur un système fable et performant, explique Claire Jolivet, chef de projet fidélisation chez Tape à l'oeil. Prétesté en octobre 2008, le nouveau programme de fidélité a ensuite été déployé le 1 er avril 2009 auprès de 1 3 0 points de vente et sur le site marchand www.  [...] t-a-o.com. La puce, insérée dans la carte de fidélité, permet une identification de la cliente dans n'importe quel point de vente. Au passage en caisse, les données compte apparaissent sur l 'écran. nom, nombre d'enfants, avantages fidélité, etc. Ce système permet une approche personnalisée, un rapport plus proche à la cliente, renchérit Claire Jolivet.  [...] 2010 sera l'occasion d'activer des nouveautés en matière d'animation du programme. Car on parle bien de programme et non simplement de carte fidélité., se réjouit la chef de projet fidélisation. Avant la réalisation d'un sondage de satisfaction début 2010, Claire Jolivet confirme l'enthousiasme des consommatrices.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Les deux approches sont indissociables, même si elles n'utilisent pas les mêmes technologies. Les utilisations opérationnelles sont liées à la base de contacts clients. Elles se situent en front-office avec l'utilisation d'un SVI et du CTI. Ces deux outils ont pour mission de faire remonter la fiche client et de réaliser le routage intelligent vers la bonne compétence ou en fonction de la disponibilité du téléconseiller.  [...] Les bases de données clients/prospects représentent la clé de voûte du marketing direct. la qualité de celles-ci détermine pour partie l'efficience des campagnes courrier, fax, e-mailing et permet de mettre en place sur la durée, une véritable politique de relation client (GRC) qui facilite le développement des ventes et la fidélisation.  [...] Les modèles prédictifs effectuent un ensemble de micro-décisions sur des volumes importants de clients. contacter tel client pour lui parler de ce produit, faire attention à celui-ci car il risque de partir, etc. Ces micro-décisions alimentent alors les outils opérationnels de gestion de la relation client et optimisent les contacts et la rentabilité de la base client, résume Hervé Mignot.  [...]

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Le PSG fait le choix tactique du CRM

Le Paris Saint-Germain (PSG) a donné, début 2002, le coup de sifflet final à une rencontre entamée près de deux ans plus tôt sur le terrain du marketing sportif relationnel en achevant l'intégration de la solution Oracle CRM. Le club de football de 1ère Division - qui est avant tout une grosse PME (200 salariés, CA 2000-2001 de 91 ME) - a fait le choix tactique de la fidélisation.  [...] D'où le projet Esprit Club pour qualifier le programme de fidélisation du club (Carte Esprit Club) et pour désigner la réorganisation commerciale de l'entreprise. Jusqu'ici, l'absence d'une base de données clients unifiée et partagée, le manque de synergies entre les différents services commerciaux (sponsors, abonnements.  [...] Le PSG songe-t-il pour autant à se séparer de ses prestataires La gestion quotidienne du produit à vendre, c'est un autre métier. Ce qui est primordial pour nous, c'est de connaître nos clients, précise Alexandre Noé, le responsable de l'activité centres d'appels au PSG. C'est pourquoi, mis à part le service SMS - confié jusqu'ici à la société Panini - qui serait intégré au centre d'appels interne, la commercialisation des produits dérivés (société World Foot Center) et celle des billets par téléphone et Internet (Ticketclic) ne devraient pas être concernées. On ne change pas une équipe qui gagne.  [...]

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