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Benchmark, Salaires, Cadres, Conseillers, Centres d'appels


LCL, de la renaissance à la reconnaissance

LCL, de la renaissance à la reconnaissance

Mais le principal challenge des dernières années a bien sûr résidé dans la transition vers le multicanal et la riposte à la concurrence des acteurs de la banque en ligne. Nous proposons une stratégie multicanal reposant selon le modèle relationnel bancaire, sur un conseiller, avec en complément des canaux différents en fonction des attentes des clients, décrit Elisabeth Sabbah.  [...] Elle convient parfaitement à une population urbaine de cadres supérieurs, mais aussi de jeunes actifs qui souhaitent joindre leur conseiller sans avoir à se déplacer, précise Elisabeth Sabbah. De leur côté, les centres d'appels, exclusivement gérés en interne dans la région parisienne et joignables à partir d'un numéro unique, s'occupent de la gestion des comptes clients et de la souscription de tous les produits et services.  [...] Une réactivité qui se retrouve également dans la prise de contact avec les clients. En effet, LCL préconise à ses conseillers de réactiver leur portefeuille de clients suite à la suite des opérations de marketing direct et en fonction des propositions commerciales. De plus, ils sont chargés de faire le point avec leurs clients, et plus particulièrement six mois après l'arrivée des nouveaux arrivants.  [...]

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La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé

La gamification, un levier de motivation encore peu utilisé

Pourtant, selon Aberdeen Group, les entreprises qui utilisent la gamification dès la phase d'adoption des programmes de motivation obtiennent des résultats de performance, d'implication et de fidélisation plus importants. Alors que des technologies comme la gamification peuvent être utilisées pour concentrer les efforts au quotidien, l'étude indique que 88% des entreprises organisent des concours et des défis pour motiver les employés, mais à une fréquence assez faible.  [...] Benchmark réalisé par Aberdeen Group auprès de 130 entreprises, ayant des centres de contacts de 100 à 5 000 conseillers. L'enquête a été menée du 28 mars au 30 avril 2013, par e-mail.  [...] Lors de la dernière cérémonie des palmes de la relation client, la solution de gamification mise en place par Bouygues Telecom pour ses centres de relation client a été récompensée. http.//www.youtube.com/watchv=s-zQuDRT5s Cependant je ne suis pas tout à fait impartial, étant à l'origine de ce projet.  [...]

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Marketing téléphonique : l'évolution des salaires

Marketing téléphonique : l'évolution des salaires

Pour la première fois, le SMT, Syndicat du marketing téléphonique, des centres d'appels et des médias électroniques, a accepté de communiquer sur les salaires moyens de la profession.  [...] Attention, fait d'emblée remarquer Denise Bengioar (Addibell Marketing), présidente du Syndicat, il ne s'agit en aucun cas d'une grille officielle, mais de moyennes nationales estimées. chaque entreprise disposant de sa propre grille de salaires. Deux remarques à propos de ces rémunérations. leurs progressions, dans l'ensemble supérieures à la moyenne nationale, reflètent bien le dynamisme du métier.  [...] Ensuite les salaires moyens, et en particulier ceux des cadres, sont, comme l'indique Denise Bengioar, significatifs du fait que nous sommes une véritable profession. Nos cadres sont bien payés car nous ne sommes pas de simples producteurs d'appels, mais bien des consultants en marketing téléphonique, qui rentrent, en amont, dans les problématiques marketing, communication et commerciales des entreprises.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] Aujourd'hui, il existe trois conventions nationales étendues susceptibles de s'appliquer aux salariés des centres d'appels. La convention des télécoms ne peut concerner que des sociétés exerçant dans le secteur des télécoms ou leurs filiales. La convention du Syntec recouvre 80 % des centres d'appels, ce qui est absurde puisque cette convention concerne essentiellement les cadres.  [...] Ce n'est sans doute pas si bête. Nous avons rencontré des conseillers chez Canal + qui sont là depuis le début. Ils sont parfois très aigris, souligne Martine Zuber, qui rappelle que si certains employeurs, à l'image de Cegetel, jouent la carte de la polyvalence, ils ne sont pas nécessairement légion.  [...]

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La gamification, levier de motivation encore peu utilisé | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motiva...

La gamification, levier de motivation encore peu utilisé | Dossier : Conseillers clients : comment favoriser leur motiva...

Les entreprises utilisent majoritairement les récompenses traditionnelles (trophées, primes) pour motiver leurs conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par Aberdeen Group pour Nice Systems, le principe de gamification reste encore très marginal.  [...] Encore peu d'entreprises misent sur la gamification pour favoriser l'implication et la motivation des conseillers. Ainsi, selon le benchmark réalisé par le cabinet d'études Aberdeen Group pour Nice Systems, seules 31 % d'entre elles proposent des récompenses numériques. Généralement, les entreprises privilégient des méthodes plus traditionnelles.  [...] Benchmark réalisé par Aberdeen Group auprès de 130 entreprises possédant des centres de contacts de 100 à 5 000 conseillers. L'enquête a été menée du 28 mars au 30 avril 2013, par e-mail.  [...]

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Belgique : les symptômes de la maturité

Brucall, société belge dédiée à l'hébergement et la gestion de centres d'appels, a rendu publique début 2002 une étude sur le marché belge des centres d'appels. Quatre ans plus tôt, la même étude avait été lancée, dont les résultats peuvent aujourd'hui être mis en regard des conclusions actuelles. Brucall se référant également à un certain nombre d'études sur les call centers en Belgique menées par Belgacom ou Benchmark.  [...] Si le téléphone constitue sans surprise le canal le plus utilisé, les centres d'appels intègrent vite les nouvelles technologies. 21 % utilisent des outils de web call center (10 % en 1999), 9 % de co-browsing (4 % en 1999). Et 65 % des centres sont équipés pour traiter les e-mails. Cette intégration est sans doute assez récente, tant il est vrai que la plupart des call centers identifiés par Brucall ont été récemment développés.  [...] La taille moyenne des centres d'appels belges s'apparente aux structures françaises. 39 agents. Avec, semble-t-il, une tendance au grossissement. Près de 82 % des salariés sont employés en CDI et près de 10 % en CDD. Ils sont moins de 1 % à relever de l'intérim et moins de 0,75 % d'entre eux sont étudiants.  [...]

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Banques : des services sous garanties

Dans le secteur financier, le poids des syndicats n'est pas indifférent à la définition de cadres a priori plutôt sécurisants pour les téléconseillers. Et la plupart des centres d'appels s'y sont constitués sur la base d'accords d'entreprises dûment négociés.  [...] D'autres facteurs positifs ont été mentionnés, qui sont peut-être un peu plus inattendus. De nombreux téléconseillers ont mentionné le temps de travail, généralement inférieur au temps de travail imposé à des postes plus classiques au sein de l'entreprise. Mais surtout, pour beaucoup d'entre eux, le fait de pouvoir choisir des horaires atypiques est très apprécié.  [...] Par ailleurs, et c'est surtout le cas dans les établissements bancaires à réseau, certains agents ont fait part, aux consultants de l'Arete, de la disparition d'une certaine charge mentale et d'un moindre stress qu'en agences. Pour ce qui est des aspects participant d'une perception négative du métier de téléconseillers, le rapport de l'Arete en recense cinq majeurs.  [...]

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COMAREG refonte et innovation

Les appels durent en moyenne trois minutes. La saisie des scripts est cadrée par une base de données normalisée (conçue avec le cabinet Communication et Qualité). Ce qui permet au téléconseiller de guider le client dans l'énoncé de son texte d'annonce. L'accueil, la présentation, la reformulation sont subordonnés à des grilles assez strictes en matière d'arborescence.  [...] En matière de recrutement et notamment de recrutement des cadres, Comareg s'est fait aider par Vivendi. Recruter était plus facile il y a deux ans, remarque Jean-Pierre Verdolivo. Nous avons mis un an pour trouver le responsable d'un de nos centres. Côté superviseurs, Comareg privilégie l'interne. tous les encadrants sont des anciens conseillers, sauf en ce qui concerne la télévente qui n'a que deux ans d'existence.  [...] Troisième chantier. la mise en place de modules de formation continue via Intranet. Quatrième objet d'intervention. le suivi qualité. Nous avons mis en oeuvre des baromètres de qualité relatifs aux méthodes relationnelles appliquées par les conseillers. Nous réalisons un suivi qualité tous les six mois, précise Catherine de Pesquidoux, consultant chez Communication et Qualité.  [...]

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MAIF

MAIF

A partir de 2000, les centres d'appels vont donc prendre une position beaucoup plus importante dans la stratégie de relation client de l'assureur militant, grâce à une volonté forte du conseil d'administration et de la direction générale de les rendre moins confidentiels. C'est également à partir de cet instant que le téléconsultant devient téléconseiller, de même que le centre de soutien téléphonique devient principalement un centre d'accueil téléphonique des sociétaires, confirme Anne-Marie Kuhn.  [...] En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...] En outre, reclassements ou promotions internes sont mis en valeur au sein des centres d'appels. Depuis 2000, 35 téléconseillers ont été promus à des postes de cadres ou de managers. Ainsi, Véronique M., qui faisait partie des six personnes de l'équipe initiale du centre d'appels de Niort, est aujourd'hui chargée d'études dans l'équipe d'Anne-Marie Kuhn.  [...]

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Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

Eric Dadian (AFRC) « Se tourner vers l'innovation dans la relation client »

E. D. Au départ, les quatre sociétés fondatrices (Chronopost, Quelle, Bouygues Telecom et Intra Call Center) représentaient essentiellement les centres d'appels intégrés, sachant que j'étais le seul outsourceur. Nous avons décidé d'ouvrir petit à petit l'association à d'autres membres parce que toutes les problématiques que nous traitions, au niveau de la relation client et de la défense de ses métiers, concernaient aussi bien les Télécommunications, les offreurs de solutions, l'offre d'implantation, de formation, de conseil Ce que nous surveillons, c'est qu'il existe un pourcentage majoritaire, qui est respecté, de centres internes.  [...] 0, son blog face à la relation client Comment va-t-il influer sur les centres d'appels Comment la marque va-t-elle se mettre à sa portée On voit apparaître des concepts ou des technologies, tels que le Web 2.0, le wid jet, le mash up, les puces RFID, la télévision sur Internet, etc. Est-ce que demain, un téléconseiller travaillera encore au téléphone Comment apportera-t-il une  [...] aborderons de nouveaux thèmes. Nous continuons également à réaliser des études. Notre partenariat avec Dimension Data dans le cadre de son benchmarking se poursuit, avec une dimension mondiale sur tous les indicateurs. Nous allons essayer de refaire une cartographie des centres d'appels, de remonter un nouveau benchmark annuel sur les indicateurs propres à l'AFRC.  [...]

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