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Besoins, Assistance, Informatique


L'Hérault centralise son assistance informatique

L'Hérault centralise son assistance informatique

Le conseil général de l'Hérault s'est associé à un syndicat mixte afin de mettre en place une hot line d'assistance informatique pour son personnel.  [...] Le département de l'Hérault a mis en place en janvier une hot line destinée au personnel départemental pour ses besoins en assistance informatique. Comme le signale Marie-Pierre Trouillet, directeur informatique du conseil général, l'accueil téléphonique était précédemment centralisé à la direction informatique.  [...] Les appels étaient routés vers les équipes de réparation ou l'assistance logiciels, composée d'une quarantaine d'informaticiens, ce qui était très lourd à gérer. Le département doit en effet répondre aux besoins de 1 200 utilisateurs, la moitié sur l'hôtel du département, et l'autre travaillant sur une centaine de sites externes, comme les directions départementales de prêt bibliothécaire, la direction des archives ou les services sociaux départementaux.  [...]

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Electrolux : de l'après à l'avant-vente

La réorganisation du SCC basé à Senlis répond à la volonté de différencier les contacts avant et après achat. L'après-vente a en effet été confiée à un autre service, le SCC assurant l'assistance et la gestion des opérations marketing du groupe. Des remaniements techniques s'imposaient donc, d'autant que nous avons actuellement un outil informatique qui répond à nos besoins d'il y a cinq ans, note Claude Seillier.  [...] Il traitera une masse d'informations importante puisque le groupe gère au niveau national cinq marques (voir encadré) et cinq numéros d'appel différents. Les délégués travaillant sur le call center auront entre autres accès en direct aux disponibilités des produits, à leurs lieux d'achat, à leurs caractéristiques, ainsi qu'aux aides à la réponse.  [...] Rattaché au service informatique, le progiciel intégrera Internet sans toutefois le privilégier comme support. Le média utilisé pour la réponse dépendra du moyen employé par le consommateur pour contacter Electrolux. L'objectif étant de répondre sur le même mode, de façon précise et personnalisée. Pour accomplir cette tâche, le SCC, organisé sur un plateau de 200 m2, forme régulièrement ses employés.  [...]

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La hot line de Peugeot Citroën déménage à Montbéliard

Le constructeur installe son assistance informatique interne de 30 personnes dans des locaux de 250 m2. Créé en 1993, le help-desk est aujourd'hui paneuropéen et s'oriente vers les fournisseurs du groupe.  [...] Le groupe PSA Peugeot Citroën installera dans le courant du mois de mars prochain son help-desk centralisé à Montbéliard (Doubs). Une assistance informatique paneuropéenne au service de l'interne jusqu'ici implantée à Bessoncourt en Territoire de Belfort. L'exiguïté des locaux et le besoin de trouver un lieu proche du Centre de Traitement Informatique du constructeur - dont dépend le service - ont prévalu au choix de la sous-préfecture du Doubs.  [...] Depuis sa création en 1993, la hot line a étendu son champ d'action. Aujourd'hui, elle est organisée pour satisfaire 70 000 utilisateurs dont 7 500 en CFAO (conception et fabrication assistée par ordinateur) répartis sur les différents sites européens du groupe. Disponible 24 h/24 et 7j/7, l'assistance informatique se charge des appels de deuxième et troisième niveaux.  [...]

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Groupama Rhône-Alpes Auvergne rationalise ses plates-formes téléphoniques

Nous attendions de la solution qu'elle nous donne les éléments proches de nos besoins et qui se recoupent avec les statistiques de nos systèmes internes d'information, poursuit Jean-François Nommay. Autre point fort. l'assistance aux opérateurs mise en place par la solution de Prosodie. La solution n'est pas purement technologique.  [...] Elle permet aussi d'améliorer les taux de reconnaissance par le biais d'une audition non visible par nos clients, remarque Jean-François Nommay. Le but Accroître le taux de reconnaissance initial et faire de la reconnaissance assistée, de manière totalement trans-parente pour les sociétaires. Quant aux résultats, ils sont à la hauteur des attentes de l'entreprise, le taux d'appels mal aiguillés ayant chuté à moins de 10%.  [...] Reconnaissance vocale. les quatre phases de mise en oeuvre D Phase 1. Conseil et conception. Mise en place des arborescences d'information, réflexion sur l'ergonomie du serveur, sur le vocabulaire métier entre utilisateurs finaux et l'entreprise. D Phase 2. Développement. Travail sur les machines et sur les interconnections avec les bases de données métiers.  [...]

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Les bonnes pratiques selon Help Line

Bernard Lewis, directeur général d'Help Line, décompose l'appel d'offres en cinq phases. conception, rédaction, consultation, évaluation, décision. La première phase doit permettre au soumissionnaire de disposer d'une bonne vision de l'organisation stratégique de la société donneuse d'ordres, au-delà du centre d'appels.   [...] Dans l'appel d'offres d'un groupe de luxe pour un support informatique, il était précisé que serait créé un groupement d'intérêt économique (GIE). Cela nous a permis de mieux cerner ses besoins, explique-t-il. Et de conseiller, toujours durant cette phase de conception, de désigner un chef de projet en interne, et/ou de se faire assister par un consultant.  [...] Selon les spécialistes, mettre au point un appel d'offres et rédiger un cahier des charges demande un mois. Un autre mois est nécessaire pour déterminer les bons prestataires et aboutir à une short list (deux à trois prestataires maximum). Le soumissionnaire a également besoin de quatre semaines pour répondre efficacement.  [...]

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Logiciels de help-desk : une niche en développement

Logiciels de help-desk : une niche en développement

Ces logiciels s'adressent aux utilisateurs internes du parc informatique, et aux techniciens chargés de leur apporter une assistance. Près de 80 % des demandes passent par le canal téléphonique, le reste par e-mails. Pour Jean-Claude Fouquet, consultant chez Janus Conseil Formation, le help-desk, est un système de gestion des demandes émises par les utilisateurs du système d'information de l'entreprise.  [...] Le help-desk est également aux frontières de la gestion de parc informatique. C'est pourquoi on trouve beaucoup de logiciels étiquetés help-desk, mais très peu ne faisant que cela. Jean-Claude Fouquet a ainsi recensé pas moins de 220 outils capables de traiter une problématique help-desk... Pourtant, si l'on s'attache à la définition restreinte de ce service, l'assistance aux utilisateurs internes, le choix est beaucoup plus resserré.  [...] Il intervient dans le help-desk et la gestion de parcs, les achats généraux et le service client. Sa cible est divisée en trois tiers. PME, collectivités et administrations et grands comptes. Grâce au logiciel de cet éditeur, le directeur informatique ou responsable des achats peut disposer d'une vision complète de son parc, et les utilisateurs bénéficier d'une meilleure assistance.  [...]

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France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne

France Télécom EGT : le help-desk comme prestataire interne

En 1998, France Télécom EGT intégrait un help-desk interne. Objectif. créer un point d'entrée unique pour l'ensemble des demandes techniques aboutissant sur les chefs de projet de la direction informatique de l'entreprise. Missions. la formation, l'assistance et le conseil, pour quelque 200 utilisateurs potentiels.  [...] Dans un premier temps, ses responsables ont mis l'accent sur l'assistance, afin de proposer une prestation rapidement efficiente en matière d'accueil, la gestion des appels et la constitution d'une base d'information. Base dont l'analyse permet aujourd'hui de déceler les besoins de manière plus opérationnelle.  [...] La mise en place de ce service n'est pas allée de soi. Il a fallu vendre le projet, non seulement auprès de la direction informatique, mais aussi des six opérateurs affectés à ce service. Pour ces derniers, le help-desk était en effet vécu comme un changement important. Les outils utilisés permettent une analyse extrêmement fine qui peut être assimilée à une volonté de flicage.  [...]

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Couplage CTI pour Kim'Sav 2.1

.. S'intégrant aux applications bureautiques (Word, MS-Exchange, Outlook...), il peut être utilisé pour la gestion d'un service après-vente externe ou pour celle d'un service de maintenance interne. Parmi ses fonctions, Kim'Sav 2.1 intégre le couplage CTI avec les principaux PABX du marché (Alcatel, Lucent, Matra.   [...] ..), la saisie et consultation de demandes par Internet ou Intranet, la communication avec les systèmes de radiomessagerie, la création et la diffusion de fax, le téléchargement sur des portables d'informations... Commercialisé à partir de 50 000 F HT, Kim'Sav 2.1 intègre de manière native le transmillénaire et les structures de passage à l'euro.  [...] Mot clés. demande. programme informatique. pabx. centre d'assistance.  [...]

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Supporter met les TPE sous assistance

L'outsourcer spécialisé dans l'assistance informatique propose une offre accessible aux très petites entreprises, voire aux particuliers.  [...] La hot line accessible aux TPE, Soho, professions libérales ou même particuliers... C'est le concept que lance Supporter avec son offre Call-First. La société spécialisée dans l'assistance informatique et la mise en oeuvre de centres d'appels propose un modèle forfaitaire. Le package comprend d'une part une assistance accessible par téléphone, du lundi au samedi de 8 à 20 h, assurée par les équipes mutualisés de hot liners chez l'outsourcer.  [...] Commercialisé via un réseau de grossistes, revendeurs informatiques et constructeurs, Call-First se présente sous la forme d'un livret contenant la présentation du produit, une notice explicative, les conditions générales, la liste des produits supportés, le code-barre correspondant à la référence et un numéro de série unique permettant au bénéficiaire d'activer son contrat.  [...]

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Action Request System de Remedy

En Europe, Remedy commercialise son produit phare, Action Request System, de manière indirecte à travers des revendeurs comme AIE France. ARSystem est donc un serveur de help-desk qui permet d'automatiser la gestion des appels grâce à ses modules de workflow, gestion de parc, gestion des changements.   [...] La version Web s'appelle ARWeb. Le logiciel est connecté à une base de données qui peut être Oracle, Microsoft SQL Server, Sybase ou Informix. Les plates-formes sur lesquelles tournent ARSystem sont Unix et Windows NT, les postes clients fonctionnant sous Windows 95 et NT. Le prix de base de ce logiciel est de 85 KF pour trois licences utilisateurs.   [...] Mot clés. centre d'assistance. france télécom. programme informatique. Oracle.  [...]

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