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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

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Denis Akriche (Armatis) « Privilégier les régions plutôt que partir à l'off-shore »

Denis Akriche (Armatis) « Privilégier les régions plutôt que partir à l'off-shore »

Nous avons donc pu fournir à nos clients une prestation de qualité à un prix  [...] dans notre structure d'activité - environ deux tiers en appels sortants et un tiers en appels entrants -, nous avons peu de problématiques de coûts relatifs au travail de nuit ou le dimanche. Pour nous, la situation est donc moins aiguë que pour ceux qui ont une part d'activité de ce type importante et donc des surcoûts où la différence est quand même très significative entre l'off-shore et la France.  [...] Cette politique, nous l'avons affirmée, nous la tenons et nos salariés ne risquent pas de voir demain une opération délocalisée au Maroc parce que c'est moins cher de produire dans ce pays. Nous, nous ne supprimons pas d'emploi en France pour les transférer off-shore. Le fait de pouvoir tenir ce discours et de donner des garanties là-dessus à nos partenaires sociaux est un élément de confort dans notre gestion sociale.  [...] Mais il est beaucoup trop tôt pour dire à quelle échéance. Nous avons encore du travail à faire en France. Quand on veut aller à l'international, il faut déjà avoir une base très solide en France. une base clients, une base de compétences et aussi une base financière. Aller à l'international, c'est beaucoup d'argent.  [...]

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Vincent Duval est nommé président directeur général de Paylib

Vincent Duval est nommé président directeur général de Paylib

Pour accompagner son développement, la solution de paiement omnicanal lancée en 2013 renforce son management en nommant Vincent Duval au poste de président directeur général, à compter d'aujourd'hui, 30 mars 2018. L'expérience client, notamment, sera au centre de ses préoccupations.  [...] Après 7 années passées au sein du groupe BNP Paribas, durant lesquelles il a notamment préparé le plan stratégique 2020 et mis en place le travail par parcours client, Vincent Duval aura pour mission de positionner Paylib comme le moyen de paiement digital de référence en France. Il veillera notamment à assurer la protection des données personnelles des utilisateurs et à optimiser l'expérience client.  [...] Âgé de 44 ans, Vincent Duval est diplômé de Polytechnique. Il a démarré sa carrière en 1997 chez Bouygues Telecom où il a occupé diverses responsabilités techniques, commerciales et marketing. Fort de ses expériences de marketing et de conduite de centre de profit dans le monde des services BtoC, il a rejoint en 2008 le secteur de l'assurance chez Generali en tant que directeur des offres du marché des particuliers puis en 2010 chez BNP Paribas Cardif en tant que directeur marketing.  [...]

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« Ouvrir notre offre au multicanal »

« Ouvrir notre offre au multicanal »

Didier Dillard. Il est évident que tous les efforts de France Télécom ne portent pas sur la réduction de la dette. En ce qui concerne l'Unité, nos efforts portent d'abord sur le développement de solutions permettant aux entreprises de mieux communiquer et interagir avec leurs clients. La dette, c'est effectivement un problème pour France Télécom, mais ce n'est pas le problème d'un service opérationnel comme le nôtre.  [...] D. D. Nous revendiquons une quarantaine de clients, comme la BNP, la Société Générale, La Redoute, Quelle, 3 Suisses, Air France, Nouvelles Frontières... Evidemment, nos solutions sont aussi utilisées en interne, par Orange par exemple. Ce qui n'était pas forcément acquis. Patrice Millet. Aujourd'hui, Orange est le plus gros centre d'appels virtuels en France. Le secteur public est aussi entrain de monter.  [...] D. D. Notre priorité est plus forte sur les solutions voix puisque nous comptons multiplier par cinq notre parc clients. Aujourd'hui, nos objectifs sont d'accompagner nos clients dans leur évolution. Mais l'objectif n'est pas de placer des dizaines de services multicanal.  [...]

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SNT en quête de nouveaux clients à Reims et Tarbes

SNT en quête de nouveaux clients à Reims et Tarbes

Les sites de SNT à Reims et Tarbes moribonds Durant le mois d'octobre, la rumeur s'est en tous cas chargé d'en répandre la nouvelle. Jusqu'à trouver des échos alarmistes dans la presse nationale. Qu'en est-il réellement France Télécom, client de SNT France, a engagé il y a un peu plus d'un an un vaste processus de réinternalisation de ses activités.  [...] SNT France pourra-t-il trouver en l'espace d'un peu plus d'un an des nouveaux clients ou engager de nouvelles opérations lui permettant d'éviter un plan social pouvant aller jusqu'à la fermeture des sites Nous avons 300 personnes à nourrir. C'est jouable, affirme Françoise Gagnier, directrice générale de SNT France.  [...] L'outsourcer aurait déjà signé des protocoles avec des clients comme Club-Internet, BNP, Kertel, de même qu'il serait assuré de pouvoir mener des opérations spéciales pour un certain nombre d'entreprises. De manière plus générale, SNT France entend engager plus avant une diversification de son offre.  [...]

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BNP PARIBAS «PARLE VRAI»

BNP PARIBAS «PARLE VRAI»

Grâce à sa campagne Parlons vrai, la banque veut dialoguer avec ses clients en toute transparence. BNP Paribas donne ses réponses via un site spécifique et les conseillers du réseau d'agences.  [...] . Dans un contexte où les clients sont plus autonomes et attendent davantage de transparence et de simplicité, BNP Paribas veut montrer qu'elle est proche de ses clients. Cette volonté se traduit par une stratégie globale de communication sous la signature Parlons Vrai, qui associe le réseau d'agences, la publicité et le digital (Internet et réseaux sociaux).  [...] bnpparibas.net reprend toutes les questions posées et y répond de manière complète. Mais, c'est surtout en agence que les clients peuvent obtenir des réponses, soit à travers leur conseiller, soit dans le cadre d'une initiative nationale de BNP Paribas, les Ateliers Parlons Vrai. Ce concept à vocation pédagogique, testé pendant un an en région parisienne, est dorénavant étendu à tout le réseau de BNP Paribas en France.  [...]

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Quel est le profil des clients réclamants?

Quel est le profil des clients réclamants?

Ne rions pas de lui, choyons-le plutôt car il est en voie de disparition. La tendance générale est plutôt au raccourcissement des réclamations. ayant peu confiance dans la capacité de l'entreprise à traiter leurs litiges, les clients préfèrent souvent passer directement aux menaces. Or, si le storyteller se raconte aussi intimement, c'est qu'il vous fait confiance et, d'une certaine façon, croit en votre bienveillance à son égard.  [...] C'est la typologie qui s'est la plus généralisée ces dernières années. Il y a 12 ans, quand, chez KPAM, nous avons commencé à analyser les courriers de réclamation que recevaient les entreprises pour lesquelles nous travaillions, seuls 5 % des clients réclamants osaient, du bout des lèvres, formuler timidement l'idée, qu'au vu de ce qui leur était arrivé et de l'incroyable suite de dysfonctionnements imputables à l'entreprise, un dédommagement financier pourrait peut-être être envisagé.  [...] Diplômé de Dauphine (1986) et du CELSA (1987), Laurent Garnier est le CEO de KPAM. A la tête de cette agence, il a conduit, ces 4 dernières années, plus de 300 projets de modélisation de l'expérience clients et/ou collaborateurs pour des Marques comme Air France, Nespresso, Engie, BNP Paribas, MAIF, Toyota, Orange, Leroy Merlin, TGV.  [...]

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ET SI ON S'OCCUPAIT DE TOUS NOS CLIENTS?

ET SI ON S'OCCUPAIT DE TOUS NOS CLIENTS?

Très beau geste qui illustre - mieux que de longs discours - la détermination de ce patron à offrir le meilleur service à ses clients.  [...] Elle traduit en direct le discours du patron à l'attention d'Héloïse et d'Ellen, les deux conseillères Sourdline qui travaillent pour Vente privée et qui sont dans la salle. Elles sont tous les jours derrière les webcams. Ce soir, le mérite de ce trophée leur revient aussi et c'est une belle manière de les reconnaître comme faisant partie intégrante du service client devant plus de 700 personnes réunies à la salle Wagram.  [...] Le rêve de Caroline Mitanne Que tous les services clients de France soient accessibles aux personnes sourdes et utilisent ses services. C'est bien parti puisqu'elle compte parmi ses clients BNP Paribas, Canal +, etc. Depuis l'année dernière, Danone et L'Oréal (Garnier) apposent même le logo Sourdline sur les produits de leur marque pour signifier que le service consommateur est rendu accessible aux sourds.  [...]

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A l'écoute de son instinct

A l'écoute de son instinct

A l'instar de nombreuses personnes dans la profession, je suis arrivé dans la relation client un peu par hasard. Un hasard qui semble bien réussir à Vincent Bernard si Ton en croit son parcours. Rattaché en 1992 au service clients de France Télécom, Mobile Radio Téléphone (l'ancêtre d' Orange), il découvre l'univers tourmenté de la profession.  [...] Quelques semaines après son arrivée, France Télécom décide, en effet, de fermer ce service pour lancer Itinéris au moment de l'apparition de la norme GSM. Ce fut une période riche d'enseignements, avec un marché de la téléphonie mobile dépourvu de repères et des taux de croissance à deux chiffres. J'ai ainsi pu alterner entre des fonctions de service clients et des postes davantage fonctionnels.  [...] Son parcours au sein de France Télécom s'achève par la création d'un centre sur Paris, qui représente la vitrine des savoir-faire d'Orange en matière de relation client.  [...]

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Vocal Expo hausse le ton

Vocal Expo hausse le ton

La deuxième édition du salon Vocal Expo, qui s'est déroulée au Cnit de Paris-La Défense le 13 mars dernier, a été marquée par une affluence de 537 visiteurs, contre 400 l'an dernier. Le salon est toujours autant ciblé autour de personnes qui souhaitent apporter et/ou concrétiser des projets liés aux technologies vocales, souligne Philippe Poux, consultant chez PPX Conseil et créateur de Vocal Expo.   [...] Les Trophées Vocal Expo ont couronné Air France avec son nouveau service mis en production depuis six mois, le 36 54 (sur une technologie Nuance, une plate-forme Genesys et un numéro court fourni par Orange). Ergonomie, efficacité, recherche du moindre détail pour satisfaire le client sont autant de qualités qui ont séduit les membres du jury, comme le confirme Philippe Poux.  [...] Nous avons été impressionnés par le niveau de qualité et la finesse de réflexion apportée vis-à-vis des clients. Le parcours client est remarquablement pensé. 36 54 veut d'ailleurs dire 365 jours 1/4 d'attention portée par Air France sur ses clients. A titre d'exemple, des sept étapes pour obtenir des détails sur un vol, il n'en reste plus que trois.  [...]

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