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BNP Paribas, Agences, Clients


BNP PARIBAS «PARLE VRAI»

BNP PARIBAS «PARLE VRAI»

Grâce à sa campagne Parlons vrai, la banque veut dialoguer avec ses clients en toute transparence. BNP Paribas donne ses réponses via un site spécifique et les conseillers du réseau d'agences.  [...] . Dans un contexte où les clients sont plus autonomes et attendent davantage de transparence et de simplicité, BNP Paribas veut montrer qu'elle est proche de ses clients. Cette volonté se traduit par une stratégie globale de communication sous la signature Parlons Vrai, qui associe le réseau d'agences, la publicité et le digital (Internet et réseaux sociaux).  [...] bnpparibas.net reprend toutes les questions posées et y répond de manière complète. Mais, c'est surtout en agence que les clients peuvent obtenir des réponses, soit à travers leur conseiller, soit dans le cadre d'une initiative nationale de BNP Paribas, les Ateliers Parlons Vrai. Ce concept à vocation pédagogique, testé pendant un an en région parisienne, est dorénavant étendu à tout le réseau de BNP Paribas en France.  [...]

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BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

BNP Paribas a engagé un vaste programme de rénovation de son réseau d 'agences afin d'optimiser l 'accueil et le service de ses clients. A ce jour, 1 600 agences sur 2 250 ont été transformées.  [...] . Le 11 septembre dernier, Baudouin Prot, président du Groupe BNP Paribas et Marie-Claire Capobianco, directeur des réseaux France et membre du comité exécutif de BNP Paribas, ont inauguré l'agence nouvelle génération située au numéro 1 de la rue de la République à Saint-Germain-en-Laye. BNP Paribas poursuit sa stratégie de développement concernant la personnalisation client.  [...] Baptisé le cercle du conseil, chaque bureau de conseiller permet de réaliser des entretiens en côte à côte avec les clients, grâce à une table mobile et un plateau tournant sous l'ordinateur. Et, via un système de visioconférence en temps réel, le client peut faire appel à un expert BNP Paribas, spécialiste des sujets d'épargne ou de crédit.  [...]

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Concentration en migration

Concentration en migration

Le groupe bancaire a initié en juillet 2001 la réorganisation de son dispositif de contact téléphonique avec la clientèle. Deux sites pour un centre virtuel unique, qui devrait pouvoir prendre en charge dès juin 2003 la totalité des appels émis vers les agences. Explications du responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...] Le centre de relations clients, ou CRC, est une composante importante du projet multicanal de BNP Paribas. Les deux plates-formes de Paris-Tolbiac et d'Orléans ont été ouvertes en juillet 2001. La montée en charge a été assurée par l'équipe de pilotage. Parallèlement au développement du CRC, les équipes multicanal travaillent depuis le printemps 2002 à l'insertion du poste de travail commercial au sein du réseau.  [...] Il devient responsable qualité du groupe, puis directeur du groupe des agences d'Annecy. En juillet 2002, il a été nommé responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...]

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Tendances et innovations digitales dans la banque et l'assurance

Tendances et innovations digitales dans la banque et l'assurance

· BNP Paribas et Crédit Agricole (France) conceptualisent les agences du futur. espaces lounge ou salon de thé, corners thématiques, murs interactifs ou vidéo sur lesquels le client peut naviguer pour accéder aux offres ou y souscrire directement (lire notre article sur les nouvelles agences BNP Paribas ).  [...] · Oscar (Etats-Unis) est une start-up qui repense le parcours de santé et réinvente la relation client. via un portail web de souscription et de gestion, elle accompagne les assurés dans toutes leurs démarches de santé.  [...] · Crédit Mutuel Arkéa (France) propose Domirama, un service qui permet aux clients d'avoir accès à l'ensemble de leur historique d'opérations bancaires depuis l'entrée en vigueur de l'euro.  [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

La BNP Paribas a pris le train des objets connectés. Objectifs. soigner sa relation client, et cultiver son image innovante. Interview d'Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello bank.  [...] Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello Bank.. BNP Paribas se positionne comme la banque d'un monde qui change, et se doit donc d'être précurseur. En septembre 2014, nous avons été la première banque à lancer la Hello Watch., une application Hello bank. sur les montres connectées, sur Android.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

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Banque 100% digitale : solution d'avenir ou opération de communication ?

Banque 100% digitale : solution d'avenir ou opération de communication ?

Oui, BNP Paribas a lancé en juin 2013 la première banque 100% digitale en France. Hello bank.. Contrairement à ses concurrentes en ligne (Boursorama, BforBank, ) Hello bank. signe la fin des relations entre clients et agences, une première dans le réseau bancaire hexagonal. La polonaise Alior Sync, interconnectée à Facebook, l'a cependant devancée sur le plan européen avec une ouverture en 2012.  [...] Un tel projet nécessite de repenser l'offre bancaire en partant des besoins clients. Non pas en termes de produits ou services, mais plutôt de parcours numériques des utilisateurs. L'expérience utilisateur doit en effet être au coeur de la réflexion afin de pouvoir proposer une offre multicanale, cohérente, synchronisée, flexible et innovante.  [...] Autrement dit, il ne s'agit plus de se concentrer sur le métier de banquier mais bien celui de relation client. En sous-traitant les autres métiers liés à la banque ou aux infrastructures, la banque numérique peut réaliser des économies d'échelle et permettre d'offrir à ses clients des prix attractifs, comme le secteur de la télécommunication précurseur en la matière.  [...]

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Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

La moyenne d'âge des personnes y travaillant est ainsi de 26,5 ans. Le Centre de Relation Clients est par ailleurs composé de deux plates-formes et n'est pas filialisé. les collaborateurs sont des salariés de BNP Paribas SA et relèvent de la convention collective des banques. Le Centre de Relation Clients est de plus une école de formation avec un projet d'évolution professionnelle pour chacun de ses salariés.  [...] ils sont et seront prioritairement (pour ceux qui le souhaitent et ils constituent une très large majorité) amenés à rejoindre les agences pour y exercer les fonctions commerciales auxquelles ils sont préparés. Par ailleurs, concernant la surtaxation des appels évoquée dans l'enquête, BNP Paribas précise faire appel à France Télécom, comme  [...] service et ne pas intervenir dans la tarification des appels.  [...] le prix de 0,12 € la minute est fixé et intégralement perçu par France Télécom sans aucune rétrocession pour BNP Paribas. Cette tarification était déjà celle de nos Service d'Accueil Téléphonique dans les groupes d' agences et la création du Centre de Relation Clients n'a en rien modifié notre tarification malgré l'augmentation des plages horaires (8 h à 22 h du lundi au vendredi et 8 h à 18 h le samedi) et l'accroissement des prestations offertes y compris les services de hot line télématiques.  [...]

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BNP Paribas en pleine révolution multimédia

A terme, les deux structures devraient en effet traiter la totalité des appels émis vers les 2 000 agences du réseau. Le groupe bancaire doit investir 230 millions d'euros (1,5 MdF), 35 ayant déjà été injectés au projet, 83 étant prévus pour 2001. Ce projet de réorganisation de la relation client implique pour BNP Paribas le remplacement de 20 000 stations de travail et la multiplication par quatre des liaisons des capacités téléphoniques sur l'ensemble des agences.  [...] Présenté à Londres auprès d'analystes financiers, le projet de BNP Paribas traduit la volonté du groupe d'être d'ici un à deux ans le premier en France et l'un des pionniers en Europe (voire dans le monde) à instituer une véritable organisation multicanal comme socle de fonctionnement et de développement des activités de la banque, en coordonnant radicalement et en temps réel l'ensemble des points de contact accessibles à la clientèle.  [...] Dans cette perspective, les agences deviendront le lieu des ventes à forte valeur ajoutée. L'ensemble du back-office devrait être transféré hors le réseau des agences. BNP Paribas envisage parallèlement de créer de nombreux emplois de commerciaux pour travailler sur la conquête, la reconquête et la fidélisation de la clientèle.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...] Le NPS et l'indicateur de satisfaction classique sont toujours utilisés. Le NPS a prouvé son efficacité opérationnelle en termes de repérage des populations les plus rentables. Mais aussi des clients sur lesquels il faut concentrer ses efforts pour les faire passer de détracteurs à neutres, voire promoteurs, souligne Loïc Guélon.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

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BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social.  [...] En novembre 2010, BNP Paribas avait déjà créé un SAV sur Twitter. Aujourd'hui, la banque vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV Les clients ou prospects peuvent ainsi obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette.  [...] Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net, via un formulaire sécurisé.  [...]

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