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BNP Paribas, Amélioration, Clients


CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...] Ces différents indicateurs sont mesurés à partir de questionnaires téléphoniques menés sur des échantillons de clients suite à la souscription d'un contrat ou à la gestion d'un sinistre, notamment. Le questionnaire découpe le parcours client en plusieurs phases pour comprendre exactement où se situent les points forts et les pistes d'amélioration.  [...] Venant tout juste de lancer le CES, BNP Paribas Cardif commence à tirer des conclusions sur l'amélioration de l'accompagnement des clients. Le CES nous a permis d'identifier les étapes de plusieurs parcours générant le plus d'efforts pour nos clients. Avec l'aide de GN Research, BNP Paribas Cardif France va intensifier son travail de simplification et d'amélioration des parcours client sur plusieurs gammes de produits.  [...]

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Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

Objets connectés : BNP Paribas : "Nous co-créons nos applications avec nos clients"

La BNP Paribas a pris le train des objets connectés. Objectifs. soigner sa relation client, et cultiver son image innovante. Interview d'Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello bank.  [...] Ariel Steinmann, directrice du marketing banque en ligne de BNP Paribas et Hello Bank.. BNP Paribas se positionne comme la banque d'un monde qui change, et se doit donc d'être précurseur. En septembre 2014, nous avons été la première banque à lancer la Hello Watch., une application Hello bank. sur les montres connectées, sur Android.  [...] Ariel Steinmann. Les ibeacons sont testés dans des agences pilotes de BNP Paribas, dès la rentrée, afin d'apporter de l'information pratique. Les ibeacons repèrent les clients qui ont téléchargé notre application et ont accepté d'être notifiés avec de l'information, et à partir de là, les informe lors de leur passage à proximité d'une agence, de la mise à disposition de leur chéquier ou d'une nouvelle carte, lorsque les leurs arrivent à échéance ou, aussi, d'une offre que peut leur présenter leur conseiller.  [...]

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BNP PARIBAS «PARLE VRAI»

BNP PARIBAS «PARLE VRAI»

Grâce à sa campagne Parlons vrai, la banque veut dialoguer avec ses clients en toute transparence. BNP Paribas donne ses réponses via un site spécifique et les conseillers du réseau d'agences.  [...] . Dans un contexte où les clients sont plus autonomes et attendent davantage de transparence et de simplicité, BNP Paribas veut montrer qu'elle est proche de ses clients. Cette volonté se traduit par une stratégie globale de communication sous la signature Parlons Vrai, qui associe le réseau d'agences, la publicité et le digital (Internet et réseaux sociaux).  [...] bnpparibas.net reprend toutes les questions posées et y répond de manière complète. Mais, c'est surtout en agence que les clients peuvent obtenir des réponses, soit à travers leur conseiller, soit dans le cadre d'une initiative nationale de BNP Paribas, les Ateliers Parlons Vrai. Ce concept à vocation pédagogique, testé pendant un an en région parisienne, est dorénavant étendu à tout le réseau de BNP Paribas en France.  [...]

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BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

BNP Paribas a engagé un vaste programme de rénovation de son réseau d 'agences afin d'optimiser l 'accueil et le service de ses clients. A ce jour, 1 600 agences sur 2 250 ont été transformées.  [...] . Le 11 septembre dernier, Baudouin Prot, président du Groupe BNP Paribas et Marie-Claire Capobianco, directeur des réseaux France et membre du comité exécutif de BNP Paribas, ont inauguré l'agence nouvelle génération située au numéro 1 de la rue de la République à Saint-Germain-en-Laye. BNP Paribas poursuit sa stratégie de développement concernant la personnalisation client.  [...] Baptisé le cercle du conseil, chaque bureau de conseiller permet de réaliser des entretiens en côte à côte avec les clients, grâce à une table mobile et un plateau tournant sous l'ordinateur. Et, via un système de visioconférence en temps réel, le client peut faire appel à un expert BNP Paribas, spécialiste des sujets d'épargne ou de crédit.  [...]

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BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

BNP PARIBAS CREE SON SAV SUR FACEBOOK

Avec plus de 152 000 fans sur sa page Facebook, la banque en ligne de BNP Paribas propose à ses prospects et clients de poser leurs questions directement sur le réseau social.  [...] En novembre 2010, BNP Paribas avait déjà créé un SAV sur Twitter. Aujourd'hui, la banque vient de mettre en place sur sa page Facebook Besoin d'aide, une application dédiée au SAV Les clients ou prospects peuvent ainsi obtenir des informations sur les produits, services et actualités de BNP Paribas, mais aussi une aide concernant la gestion de leurs comptes par Internet, mobile ou tablette.  [...] Dès lors que l'échange de données personnelles est nécessaire, les conseillers invitent le client à poser sa question sur BNPParibas.net, via un formulaire sécurisé.  [...]

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Concentration en migration

Le groupe bancaire a initié en juillet 2001 la réorganisation de son dispositif de contact téléphonique avec la clientèle. Deux sites pour un centre virtuel unique, qui devrait pouvoir prendre en charge dès juin 2003 la totalité des appels émis vers les agences. Explications du responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...] Le centre de relations clients, ou CRC, est une composante importante du projet multicanal de BNP Paribas. Les deux plates-formes de Paris-Tolbiac et d'Orléans ont été ouvertes en juillet 2001. La montée en charge a été assurée par l'équipe de pilotage. Parallèlement au développement du CRC, les équipes multicanal travaillent depuis le printemps 2002 à l'insertion du poste de travail commercial au sein du réseau.  [...] Il devient responsable qualité du groupe, puis directeur du groupe des agences d'Annecy. En juillet 2002, il a été nommé responsable du centre de relations clients de BNP Paribas.  [...]

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Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Miser sur la fonction téléphone et penser géocalisation | Dossier : Le mobile, nouvelle porte d'entrée privilégiée de la...

Dès l'arrivée du smartphone, nous en avons compris le potentiel, raconte Delphine Asseraf, directrice du développement digital et du m-paiement de BNP Paribas. Le groupe développe d'abord un site mobile et lance ensuite sa première application fin 2009. Aujourd'hui, BNP Paribas propose 14 applications différentes, bancaires et extra-bancaires, qui s'adressent aux clients et même, pour certaines, aux prospects.  [...] L'application phare mes comptes permet de consulter ses comptes, de réaliser des virements, de situer le distributeur le plus proche ou encore de poser des questions. Utilisées par plus de 670 000 clients, elle est à l'origine de 10% des virements. Elle ne se substitue pas au site internet. Les clients qui utilisent conjointement l'application et le site se connectent encore plus, de l'ordre de 15 fois par mois, rapporte Delphine Asseraf.  [...] L'objectif est d'être présent au moment où nos clients en ont le plus besoin, quel que soit le média utilisé, indique Delphine Asseraf. BNP Paribas vient d'ailleurs de lancer la première banque mobile, Hello bank., dont l'application utilise toutes les fonctionnalités du mobile, de la géocalisation au tchat, en passant par les réseaux sociaux et Passbook.  [...]

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BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

Le groupe BNP Paribas est très her de la politique qualité qu'il a construite au fil du temps et entend bien la faire découvrir à ses clients et prospects. Dans cette optique, la banque a créé un site internet, Objectif qualité (www.qualite.bnpparibas.com). Toutes les démarches engagées par le groupe en faveur de la satisfaction client y sont recensées.  [...] Historiquement, les centres de relation clientèle ont amorcé, il y a une dizaine d'années, la construction de cette politique. Ib ont joué un rôle primordial dans la mise place d'un modèle bancaire industriel et commercial davantage tourné vers le client, explique Antoine Sire, responsable marque communication et qualité de BNP Paribas.  [...] Je vis actuellement à l'étranger et tente désespérément de transférer de l'argent ver l'international depuis leur site internet. En vain, un message laconique sans explication me signale que c'est impossible. Après plusieurs mails et plusieurs MOIS d'attente je n'ai toujours pas reçu de réponse. Cela montre le mépris de BNP Paribas envers ses clients.  [...]

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Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Enquête Banque Assurance : des précisions de BNP Paribas

Il est écrit dans cet article. Chez BNP Paribas, les salariés, dans l'obligation de basculer [du back-office] vers les plates-formes téléphoniques filialisées, les appellent même des mouroirs. La création de notre Centre de Relation Clients a fait appel à des recrutements externes et a permis la création de plus de 300 emplois.  [...] La moyenne d'âge des personnes y travaillant est ainsi de 26,5 ans. Le Centre de Relation Clients est par ailleurs composé de deux plates-formes et n'est pas filialisé. les collaborateurs sont des salariés de BNP Paribas SA et relèvent de la convention collective des banques. Le Centre de Relation Clients est de plus une école de formation avec un projet d'évolution professionnelle pour chacun de ses salariés.  [...] le prix de 0,12 € la minute est fixé et intégralement perçu par France Télécom sans aucune rétrocession pour BNP Paribas. Cette tarification était déjà celle de nos Service d'Accueil Téléphonique dans les groupes d'agences et la création du Centre de Relation Clients n'a en rien modifié notre tarification malgré l'augmentation des plages horaires (8 h à 22 h du lundi au vendredi et 8 h à 18 h le samedi) et l'accroissement des prestations offertes y compris les services de hot line télématiques.  [...]

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J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

Les objets connectés offrent aux marques la possibilité de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés afin d'améliorer la satisfaction client. Tel est l'un des bénéfices pour le marketing relevés par Julien Fredonie, consultant en transformation digitale.  [...] Les marques doivent voir les objets connectés comme une réelle opportunité de compléter ou de renouveler l'expérience qu'elles proposent à leurs clients en mettant le meilleur du digital, l'analyse prédictive des comportements et la personnalisation des messages, par exemple, dans la vie réelle des individus.  [...] L'annonceur doit apporter une vraie valeur ajoutée à ses clients, ses initiatives doivent être cohérentes avec l'image de la marque, afin d'impacter positivement la relation clients sur des aspects de fidélisation et rétention. Les objets connectés permettent aux marques de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés, afin d'améliorer la satisfaction client et l'acquisition de nouveaux clients.  [...]

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