Votre recherche :

Bon niveau, Compétence, Téléconseillers


Inova propose des plateaux de téléprospection

Inova Télécoms, distributeur et grossiste dans l'univers des télécoms, lance un service de téléprospection en s'appuyant sur des plateaux de téléconseillers.  [...] Nous proposons aux distributeurs référencés chez nous la compétence d'un centre d'appels qui leur permet d'externaliser leurs opérations de télémarketing. L'entreprise dispose aujourd'hui de plus de 100 téléconseillers (nombre évolutif, puisqu'il peut être triplé), via un partenariat signé avec une plate-forme dédiée à l'outsourcing.  [...] Il était intéressant pour un outsourceur de signer un partenariat avec nous, puisque cela lui offre de nouveaux débouchés. nous disposons de plus 1 000 distributeurs. De notre côté, cela nous permet d'obtenir un bon niveau de compétence de téléconseillers, commente Roland Boyer. Qui tient à préciser qu'au niveau de la démarche de téléprospection, se pose une question de loyauté.  [...]

Lire la suite...
GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

GRIPPE A: LE DISPOSITIF DU GOUVERNEMENT

Le numéro 0825 302 302, déjà en place pour apporter des réponses aux usagers au sujet de la grippe aviaire depuis 2005, continue d'être opérationnel. Quand a été déclenchée l'alerte planétaire de l'Organisation mondiale de la santé (OMS) sur la nouvelle grippe A/H1N1, la plateforme a de nouveau été mise en avant.   [...] Le profil des téléconseillers est médical ou paramédical et ils ont un niveau de bac + 2 à bac + 4. Certains téléopérateurs ont, de surcroît, déjà travaillé au sein de cellules d'écoute spécialisées dans le domaine sanitaire (association, bénévolat...). Le prestataire Acticall doit assurer le niveau de compétence minimal des téléconseillers, niveau défini par le marché qui le lie au ministère de la Santé.  [...] A cet effet, il assure la formation initiale et continue de ses téléopérateurs. Cependant, les bibles d'information sur les sujets à traiter par la plateforme sont réalisées par le ministère. Ce dernier concourt donc à l'actualisation quotidienne et à la formation des téléconseillers du prestataire.  [...]

Lire la suite...

SPB : donner les moyens d'évoluer

Pour obtenir ce bon résultat, nous dispensons une longue formation aux téléconseillers. De niveau Bac + 2, ils ont majoritairement suivi un cursus en communication. Il est plus aisé de faire d'un communicant un gestionnaire que l'inverse, affirme Bernard Schaeck. Garder le personnel, le motiver, implique la possibilité d'une évolution professionnelle, d'où la mise en place d'un mécanisme de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences.  [...] Les conseillers téléphoniques multi-applications qui gèrent plusieurs groupes de produits. Enfin, les gestionnaires téléphoniques qui instruisent les dossiers de sinistres au téléphone. Chacun de ces métiers comprend trois niveaux de compétences. débutants, autonomes et confirmés. Pour apprécier les compétences, la direction enregistre chaque semaine des entretiens téléphoniques, puis fait analyser trois à quatre conversations significatives.  [...] Les commentaires et l'enregistrement sont ensuite remis à chacun. Nous devons donner aux téléconseillers les moyens d'évoluer, soutient Bernard Schaeck. Pour leur formation, nous faisons appel à la société BDL à qui nous transmettons les cassettes. Un consultant de BDL analyse les conversations au niveau de leur forme.  [...]

Lire la suite...

UCR Santé goûte aux recettes des cuisinistes

Levier de cette croisade à la part de marché. le call center. UCR Santé, qui souhaitait installer son nouveau service en zone franche, à Roubaix, a dû créer une filiale, Téléaxion, dédiée à son activité centre d'appels. Et investir 5 millions de francs dans les travaux immobiliers et l'équipement technologique (logiciel Télémark de Voxco, PABX M 6550 avec serveur M 7480 de Nortel Networks).   [...] Opérationnel depuis le 1er janvier, le call center est investi d'une mission essentiellement commerciale et s'organise autour de deux noyaux. la téléprospection et la télévente. Forte d'une vingtaine de commerciaux encadrés de deux superviseurs, une première équipe se consacre à la prise de rendez-vous pour le compte des 65 vendeurs terrain du courtier.   [...] Pour fidéliser ses équipes, il y a quatre règles maîtresses. un recrutement sélectif, une bonne ambiance, un bon management et de bons salaires. Serge Gombert, responsable de Téléaxion, explique ainsi un niveau de turn-over qui ne dépasserait pas les 5-6 %. Chez UCR Santé, les téléconseillers sont appelés commerciaux, et rémunérés à l'instar de la force de vente terrain.  [...]

Lire la suite...

Tiscali : la formation assure la montée en compétence des téléconseillers

Une formation adéquate assure un niveau de compétence vis-à-vis de nos clients et, pour nos téléconseillers, la maîtrise d'un véritable métier, ce qui permet une fidélisation dans un contexte valorisant en leur donnant une visibilité sur leur évolution professionnelle. Conscient des opportunités qu'offre la formation, la société a instauré un véritable parcours professionnalisant au travers d'une formation initiale et d'une formation continue.  [...] La formation initiale a pour objet de donner aux téléconseillers une appropriation des outils, la notion de service clients, ainsi qu'une partie de la connaissance métier. Evolutive, elle est dispensée par paliers d'acquisition sur plusieurs mois. Une fois la théorie maîtrisée, le téléconseiller peut aborder dès le deuxième mois la formation technique ou commerciale qui précise ses fonctions.  [...] Le troisième mois, un complément en relation client est dispensé avant d'aborder au cours du quatrième mois une formation spécialisée d'une journée sur l'écrit, essentiellement sur le traitement du mail. La formation est dispensée sous forme d'un programme qui évolue dans le temps, ce qui permet une véritable montée en compétence de nos téléconseillers, précise Philippe Hannuna.  [...]

Lire la suite...

Delphi-Perspecteam, même combat

A commencer par le profil des téléconseillers. Depuis la création de la société il y a trois ans, je travaille beaucoup en collaboration avec le cours Florent, avance Véronique Vacheret. Les comédiens manifestent à mon sens une capacité d'empathie inégalée et un très bon niveau d'expression. A quoi l'on peut ajouter une moyenne d'âge de 25-30 ans, autrement dit une certaine maturité, ainsi qu'un avenir professionnel rarement comblé dès la fin des études.  [...] Delphi a ainsi conçu (avec Perspecteam d'ailleurs) un jeu de société pour ses téléconseillers dédiés à la gestion des réclamations d'Ikéa  [...] les situations, les questions, les enjeux ne sont pas transposables à une autre entreprise que l'enseigne suédoise. Dans les murs parisiens de cet outsourcer où l'on n'est superviseur qu'à titre provisoire, sur la base du volontariat et pour un client unique, où l'on s'est toujours refusé à l'usage du moindre script, un tiers des salariés est fidélisé depuis trois ans.  [...] Perspecteam travaille avec une douzaine de formateurs et compte parmi ses clients, le PMU, Bouygues Telecom, le Dauphiné Libéré, Védior Bis, ou encore la Mutuelle Générale des Postes et Télécommunications. Autant d'entreprises qui pourraient peut-être rejoindre dans le portefeuille clientèle de Delphi, des sociétés comme Ikéa, Maif, Vogue, le CFCE ou encore, les Chocolats Richart.   [...]

Lire la suite...

Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

Nous avons voulu mettre la barre très haut, en créant un service reposant sur deux piliers. la formation et la compétence des téléconseillers, et la technologie. Le recrutement est très sélectif. Nous exigeons en effet des niveaux bac + 2 minimum, de formation architecte ou BTS. Ils doivent avoir des affinités avec le monde du bâtiment et être capables d'intégrer l'outil téléphone et de donner la bonne information, souligne Sylvie Combe.  [...] Sur six téléconseillers permanents, trois sont là depuis la création. Chaque arrivant suit une formation de huit semaines portant sur les cinq métiers du groupe (plâtre, béton, ciment, granulats, couverture), complétée par une expérience terrain. De plus, chaque filiale a désigné un référent expert, qui consacre une journée par mois à aider les téléconseillers à approfondir leurs connaissances techniques.  [...] Si la question sort du périmètre des téléconseillers, ces derniers font appel à un expert de niveau 2 dans chacun des métiers. La mission du téléconseiller est aussi de s'assurer que l'expert a répondu rapidement. Notre centre d'appels a évolué en deux ans, il était surtout dimensionné au départ sur les appels entrants.  [...]

Lire la suite...

Mistergooddeal confie ses prises de commandes à l'off-shore

Une fois la compétitivité de l'offre de l'outsourceur constatée grâce à une vérification des prix de ses concurrents et la qualité des installations confirmée, toute la confiance de Mistergooddeal a été accordée à son prestataire installé à Casablanca. Aujourd'hui, 15 % des commandes passent par le téléphone, et donc par Accolade.  [...] Progressivement, Mistergooddeal entend faire évoluer les missions confiées à Accolade vers des tâches demandant une expertise. La transparence est aussi de mise à l'égard des clients. Lorsqu'un appelant souhaite savoir s'il est à l'étranger, notre consigne est de ne pas le nier. Nous ne cherchons pas à masquer notre présence au Maroc, par exemple en rebaptisant les téléconseillers avec des prénoms français, atteste Tanguy Pincemin.  [...] De plus, Mistergooddeal exerce une surveillance et évalue le niveau des performances des téléconseillers grâce aux outils statistiques. taux de transformation ou de concrétisation des appels en commande, durée moyenne de conversation. D'après Tanguy Pincemin, la qualité de l'encadrement est aussi une garantie de bon fonctionnement des activités déléguées en off-shore.  [...]

Lire la suite...

Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Entre le type de numéro d'appel, son mode de diffusion, la place accordée au numéro dans la communication, la nature de l'offre, l'environnement direct en termes de présence publicitaire, le niveau de recrutement des téléconseillers, leur formation... il n'existe pas de dimensionnement idéal. Nul n'est en mesure de dimensionner parfaitement une équipe.  [...] Dans 95 % des cas, le traitement se fait en réception d'appels. l'appelant n'a pas besoin d'être recontacté par les téléconseillers. Ce qui n'empêche en rien l'escalade de la communication, toujours en appel entrant, sur le deuxième ou le troisième palier de compétence mis en place par BEA (le premier niveau résout 65 % des appels, mais certaines demandes nécessitent un traitement de plusieurs heures).  [...] Sur les divers plateaux de l'opérateur, pas de spécialisation horizontale, ni de décomposition verticale par niveaux de compétence. Les conseillers de clientèle, staffés par petites équipes de quinze personnes, sont en mesure de répondre à tout type de question, facturation, technique et produits services, gestion de contrats.  [...]

Lire la suite...

L'e-mail et le multicanal à l'unisson

Il s'agit d'une méthode, dite de cross selling, qui doit être utilisée à bon escient. Le téléconseiller doit posséder l'expérience nécessaire pour savoir à quel moment la publicité doit être insérée, précise Olivier Njamfa. D'autre part, on n'hésite plus à parler de media blending lorsqu'il s'agit de relayer une réponse e-mail par un envoi de SMS, voire dans certains cas, par un appel téléphonique lorsque le client le sollicite.  [...] Le recrutement des trente téléconseillers s'est effectué à partir des forces vives de l'institut d'études dont le profil pouvait correspondre à ce que l'on est en droit d'attendre pour un téléconseiller orienté multicanal. bonne élocution, capacité d'explication et langage écrit affirmé. Avec notre stratégie orientée sur le site web, il est important de souligner que le téléconseiller n'est plus tout à fait la personne qui détient la réponse, puisque celle-ci se trouve la plupart du temps sur le site internet.  [...] Sans oublier que le formulaire électronique (l'e-mail imbriqué dans un portail web) a d'abord été sollicité avant même le libre e-mail. D'ailleurs, les entreprises favorisent ces formulaires web en raison d'un traitement beaucoup plus simple. le format imposé, avec des champs qui dirigent et orientent le client, facilite le routage en fonction du niveau de compétence des téléconseillers.  [...]

Lire la suite...