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Bonne qualité, Client, Qualité du service


Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 4e Casques d'Or

Question 1. Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client Question 2. Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous De quels outils et méthodes de contrôle disposez-vous Question 3.  [...] Pour le SRA, une bonne relation client passe, en priorité, par un service accessible, une valorisation et une personnalisation de la relation, une réponse juste et précise. 2) Sur le front-office, les objectifs de qualité de service sont quantitatifs et qualitatifs. 85 % des appels décrochés en moins de 15 secondes, 90 % des appels servis.  [...] 1) Une bonne relation client repose avant tout sur un contrat clair définissant précisément les objectifs à atteindre, la méthodologie à suivre, le respect de la confidentialité et la qualité de service. 2) Nous mesurons la qualité du service au travers du taux d'appels perdus et du temps de réponse.  [...]

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WEBHELP  COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

WEBHELP COMMUNIQUE TELE ET SUR LE WEB

Depuis le mois d'avril, Webhelp a débarqué, pour la première fois, à la télévision et sur le Web. Trois vidéos humoristiques créées par Euro RSCG C&O, mettant en avant l'importance du conseil et de l'expertise dans la relation client, ont été diffusées sur i. Télé, LCI, BFMTV, BFM Business et Canal +, YouTube, ainsi que sur des sites en affinités avec la cible dirigeants et CSP+.  [...] Aujourd'hui, le groupe se positionne comme une marque experte de la relation client. Nos atouts sont notre bonne connaissance des consommateurs et la qualité de notre service. Nous avons donc modifié notre signature pour mettre en valeur notre nouveau positionnement Service et conseil en relation client, explique-t-on à la direction de la communication de Webhelp.  [...]

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Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Quel est le point commun entre Microsoft et Playmobil Ces deux entreprises à l'univers et à la clientèle bien distincts ont chacune le désir de proposer à leurs clients un service de qualité. Qui implique tous les services en lien avec les clients.  [...] E.B.. Je tiens à ce qu'une réponse soit apportée à chacun des clients qui nous contactent. cela permet non seulement de recueillir le ressenti de nos clients mais également de véhiculer une bonne image. La qualité est primordiale chez Playmobil. du produit mais aussi du service. Il faut donc aller au bout du service.  [...] E.B.. J'amène mes commerciaux vers du qualitatif. nous apportons un service de qualité en essayant de toujours trouver des solutions aux problèmes de nos clients, en apportant un écrin supplémentaire à travers un merchandising de qualité... Leur rémunération contient d'ailleurs une part de qualitatif, comme la bonne exposition des produits dans les lieux de vente.  [...]

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La numérisation transactionnelle en questions

La numérisation transactionnelle en questions

Avis d'expert La qualité du contact avec le client, le patient ou l'administré révèle le professionnalisme d'une entreprise et d'une administration. En face à face, l'excellence prime. La numérisation transactionnelle optimise la relation client en accélérant les processus administratifs et numériques au bénéfice du dialogue, de l'écoute et du service.  [...] La situation de face-à-face implique que le client, le patient ou l'usager s'est déplacé pour obtenir un service. Il sera d'autant plus attentif aux marques d'attention et à la qualité de la prestation qui lui sera rendu. C'est un moment crucial qui déterminera le ressenti final, l'organisme privé comme public ayant naturellement pour objectif de faire bonne impression, que ce soit par la qualité de l'écoute et de la prise en charge comme de la délivrance de l'objet ou du service demandé.  [...] En maintenant le lien, c'est la satisfaction générale qui s'en trouve améliorée. La numérisation transactionnelle participe de cette qualité de service et libère la relation.  [...]

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Choquant !

On sait que, quel que soit le secteur, la pression sur les prix fait partie du jeu. Que, souvent et malheureusement, il s'agit d'un critère de choix non négligeable d'un prestataire. On connaît aussi, et de plus en plus, la pression des services achats qui, après s'être occupé des matières premières, des sous-traitants, des fournitures et autres postes de coûts ont vu leurs prérogatives s'élargir à des prestations plus intellectuelles, qu'il s'agisse des études de marché, de la communication.  [...] Pratiquer, et avec une telle exigence de prestations et de délais, une enchère à la baisse, telle qu'elle a été mise en place, fait montre d'un mépris évident. Non seulement pour les sociétés présélectionnées, mais finalement pour l'ensemble de l'activité même des centres d'appels. Ce qui est d'autant plus étonnant que le groupe Danone semble accorder une importance certaine à la relation client.  [...] Ses scores dans le CAQ 40 témoignent d'ail-leurs, en général, de la bonne qualité de service mise en place. Il n'est pas question ici de jeter la pierre à la société qui a remporté - faute de combattants - cet appel d'offres. On ose espérer qu'elle a de bonnes raisons pour s'être soumise ainsi aux fourches caudines de celui qui est désormais son client.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

De son côté, l'outsourceur est tiraillé entre le désir de rentabilité à tout prix et celui de satisfaire son propre client annonceur en assurant une bonne qualité de service. Pour l'annonceur, il convient de déterminer, d'un point de vue économique, les réels enjeux d'outsourcer, tout en se demandant si le gain économique est significatif et s'il ne se fera pas au détriment de la qualité de service vis-à-vis de son client, remarque Colin Le Lidec, manager chez CSC.  [...] C'est encore plus le cas aujourd'hui, où le service clients reste un atout précieux et un facteur de différenciation entre les acteurs de l'Internet en France. A ce titre, nos relations avec les outsourceurs se sont basées sur cette priorité et cette logique de qualité. Selon le FAI, le couple donneur d'ordres - outsourceur n'a pas forcément les mêmes objectifs au début de sa relation.  [...] D'un côté, le désir d'avoir une bonne qualité de service pour des volumes de demandes clients réduits et traités à un prix très compétitif. De l'autre côté, pour le prestataire qui supporte notamment les charges liées aux coûts de main d'oeuvre, c'est la rentabilité financière qui prime, ce qui implique une recherche de marges importantes sur les volumes à traiter.  [...]

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L'expérience contre le productivisme

L'expérience contre le productivisme

Des critères de recrutement aux choix technologiques, en passant par les normes de qualité de service. en matière de relation client, le vépéciste défend le primat de l'expérience sur la tentation productiviste.  [...] Nous savons, pour l'avoir testé, que le fait de proposer plusieurs numéros de téléphone nuit à la qualité de service et à la rationalisation des flux. J. M. Bruneau compte un troisième centre d'appels, un service clients de 35 conseillers en émission d'appels. Nous avons également mis en oeuvre un plateau grands comptes, animé par une dizaine de conseillers et joignable en front line, par un numéro spécial autour duquel je ne fais pas de publicité.  [...] Mais je préfère parler de performance - satisfaction client/qualité/productivité - que de productivité. Il ne s'agit pas de faire du stakhanovisme. Nous ne pratiquons aucun enregistrement à l'insu du conseiller. Cela s'est produit une seule fois parce qu'un collaborateur perturbait la bonne marche du service.  [...]

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PhoneWeb : les conditions de la fidélisation

Proposer une bonne qualité de service à ses clients grâce à des téléopérateurs fidélisés, c'est le pari de la jeune société PhoneWeb.  [...] PhoneWeb est une filiale d'Intecom, société spécialisée dans les services en ligne (audiotex, télématique) qui a investi un million de francs dans la société. Elle espère réaliser un chiffre d'affaires de 12 MF en 2000 et annonce un exercice bénéficiaire dès la fin de sa première année d'existence. PhoneWeb occupe deux plateaux de 200 m2, chacun près de l'Etoile à Paris, et pense en créer un troisième en avril prochain, dédié celui-ci à la réception d'appels.  [...] 35 téléopérateurs sont affectés au budget Lamy, pour 200 000 appels par an. Parmi les autres clients, on trouve Hall Explorer (salons en 3D sur le Net), Fou2Foot (portail de football), etc. Soit, en tout, une quinzaine de budgets. Les plateaux fonctionnent avec une plate-forme téléphonique Index d'Avaya Communication, utilisée dans le cadre des opérations pour Lamy et Les Echos, et un serveur Hermès Pro de Vocalcom pour les autres campagnes.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 3èmes Casques d'Or

Question 1. Comment définiriez-vous, pour un service comme le vôtre, avec sa finalité et ses contraintes, ce que doit être une bonne relation client Question 2. Dans la gestion de cette relation client, quels sont vos objectifs de qualité de service. Les atteignez-vous De quels outils et méthode de contrôle disposez-vous Question 3.  [...] Cendrine Martinez, directrice marketing 1) Notre service clientèle est essentiellement un centre de réception, et plus précisément, de prise de commandes. Nous respectons la Charte de qualité Comtesse du Barry. Qualité produits. garantie d'origine des matières premières (traçabilité), certification ISO 9 002 de fabrication.  [...] Qualité d'accueil. accueil et prise de congé personnalisés, qualification de l'appel, aide à l'information... Qualité de service. une commande réceptionnée avant 14 heures est expédiée le jour même par Colissimo Suivi ou Chronopost (traçabilité de la commande), un numéro est dédié au SAV. Enfin, nous avons réservé un Numéro Vert à nos meilleurs clients.  [...]

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Découvrez le palmarès 2008

Découvrez le palmarès 2008

Le centre service client Ile-de-France de Veolia Eau a été récompensé pour le sérieux de son organisation et le haut niveau de qualité procuré.  [...] Sur le plan de la qualité des appels, le Centre Service Client a, entre autres, impressionné le jury par un temps d'attente faible, par la qualité de l'accueil et notamment celle de la relation et de la prise de congés.  [...] Quatre plateaux, un service ouvert 6 jours sur 7 et près de 100 positions, France Télécom -Orange France s'est distingué par ses quatre vagues d'enquêtes de satisfaction lancées par an. Les points forts de l'Accueil commercial mutualisé virtualisé ont été essentiellement la qualité de la réponse et de la relation, ainsi qu'une bonne qualité de la prise de congé.  [...]

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