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Borne, Boutique, Client, Contact


"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] Une borne (hors iPad) coûte environ 2000 euros auquel s'ajoute une licence agent de 400 euros. Son usage est prévu sur l'infrastructure Hermès Vocalcom. Mais il est possible de louer des postes Hermès Vocalcom dans son propre centre de contact via une licence en mode SAS pour 200 euros par mois.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Yves Forestier-Alkama Un lieu transparent et contemporain.   [...] Dès l'entrée, l'espace ouvre sur une atmosphère lounge, avec des cloisons jouant la transparence pour les vitrines comme les bureaux, autour d'un mobilier contemporain. La borne d'orientation évite toute attente et permet d'avertir l'ensemble des collaborateurs de l'agence de l'arrivée du client. A terme, ce dernier pourra directement s'identifier en approchant simplement sa carte sans contact de la borne.  [...]

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Avaya propose un nouveau service de vidéocommunication

Avaya propose un nouveau service de vidéocommunication

Les clients peuvent alors bénéficier plus rapidement d'une assistance technique concernant les produits de leur choix. En effet, la solution Avaya Video Assist a été créée pour faciliter la mise en relation entre les utilisateurs et les experts distants qui sont chargés de fournir des renseignements plus approfondis qu'un vendeur sur les produits donnés.  [...] En boutique, il suffit à l'utilisateur de se rendre à la borne Video Assist et de placer le produit de son choix sur un plateau situé devant la caméra pour entrer en communication avec un expert, en temps réel, via une liaison vidéo bidirectionnelle. Le technicien fournira alors des informations, des photos ou des schémas que le client pourra lire et/ou imprimer.  [...] Cette solution s appuie sur l'association de la plateforme Avaya Communication Manager et de l'application IP Softphone, ainsi que sur les applications développées par la société pour les centres de contacts, telles qu'Avaya Call Centre et Call Management System.  [...]

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Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Les entreprises s'emballent pour la mobilité

Ils doivent permettre à un client consultant un catalogue de vente à distance, de prendre en photo avec son mobile l'article désiré, lequel sera alors directement ajouté dans son panier. Il lui suffira de valider ses choix au moment de passer la commande. L'ère du marketing mobile ne fait que commencer, l'avenir est très prometteur, constate Damien Bousson.  [...] Equipés d'une telle puce, les terminaux mobiles devraient permettre à un client d'être identifié dès l'entrée d'un magasin. Ce procédé a déjà été adopté au Japon, où les consommateurs peuvent en outre régler leurs achats simplement en passant leur portable devant une borne. Autre nouveauté. le terminal mobile devient un lecteur de cartes sans-contact ou de tags (étiquettes électroniques) passifs.  [...] Mais le moment où l'entreprise et son client échangeront sans limites via le mobile est très proche. Et ce, bien sûr, après accord de ce dernier, précise Damien Bousson. Certes, d'aucuns avanceront que le flicage des consommateurs aura fait une avancée préoccupante mais, à partir du moment où ce suivi ne se fait pas à l'insu du client, il faut admettre que les perspectives d'avenir sont très intéressantes.  [...]

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Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Natixis teste un nouveau modèle de centre de contact

Depuis début 2016, Natixis Assurances a ouvert un nouveau centre d'expertise relation client en rupture avec ses centres existants. Sa vocation. tester des nouvelles méthodes de travail et de collaboration pour une meilleure qualité de vie au travail et une optimisation de la qualité de service.  [...] Créer le centre de contact du futur, telle était l'ambition de Natixis Assurances en 2013. C'est chose faite depuis début 2016. Le pôle assurances du groupe BPCE a ouvert un centre d'expertise relation client à Villeneuve d'Ascq, dans le Parc Scientifique Européen de la Haute Borne. Ce dernier, regroupant à termes 200 collaborateurs, est désormais le point d'entrée unique du réseau Caisse d'Épargne (4 500 agences) et de ses clients.  [...] L'aménagement du centre de 2 600m2 a totalement été pensé en rupture avec les centres de relation client existants - Paris, Reims, Luxembourg - pour faciliter la qualité de vie au travail. Open space, espace collaboratif, espace de vie et de détente, ilots de réunion, etc. Les postes de travail n'ont pas été attribués, chacun étant libre de s'installer où il le souhaite.  [...]

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LASER CONTACT ET IADVIZE LANCENT LE TCHAT PRO SUR FACEBOOK

LASER CONTACT ET IADVIZE LANCENT LE TCHAT PRO SUR FACEBOOK

LASER CONTACT ET IADVIZE LANCENT LE TCHAT PRO SUR FACEBOOK.  [...] Après l'e-commerce et le m-commerce, voici le f-commerce, traduisez Facebook commerce. Cette nouvelle forme de distribution pourrait devenir une vraie source de profit. LaSer Contact et iAdvize en sont convaincus. Ces spécialistes de la relation client proposent une solution de tchat sur les fans pages des enseignes.  [...] L'application Tchat on fanpage Facebook permet aux marques d'assister leurs clients par tchat instantané et personnalisé via un interlocuteur dédié. Couplé à un dispositif d'e-relation client, cet outil permet aux sociétés ayant une boutique sur Facebook de suivre leurs f-acheteurs.LaSer Contact & iAdvize proposent j'y inclure des coupons ou des offres promotionnelles.  [...]

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Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Outre ses bons conseils, le caviste est reconnu pour ses services. Il a deux armoires froides pleines en permanence pour répondre au besoin du client, poursuit Isabelle Johanet. Première enseigne de distribution de vin en centre -ville, Nicolas s'appuie sur son réseau de boutiques pour rester proche de ses clients.  [...] Chez Nicolas, chaque canal joue un rôle spécifique dans le dispositif de relation client. Même si la boutique reste le premier point de contact avec le consommateur (conseils, réclamations... ), ce dernier peut aussi téléphoner au service client. Ici, pas de call centers ni d'externalisation. tout est traité en interne.  [...] Nicolas donne rendez-vous à ses clients en boutique pour des sessions de dégustation. Chaque caviste organise sa propre séance, accompagné ou non d'un vigneron. Les clients sont informés par des affichettes en points de vente ou reçoivent une invitation personnalisée par e-mail.  [...]

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Quelles technologies pour la relation client de demain?

Quelles technologies pour la relation client de demain?

Un autre domaine qui s'est fortement développé et qui devrait connaître davantage de succès est celui de la reconnaissance et de la synthèse de la parole. Depuis deux ou trois ans, l'engouement suscité par la reconnaissance vocale est très fort, puisque sur trois projets avec une problématique de relation client, deux possèdent une composante de reconnaissance/synthèse vocale, confirme Anne Lacouberie, responsable marketing de la division contacts clients chez Prosodie.  [...] ), voire, à terme, de mettre en place des bornes multiusages et multimarques. L'avatar permet en outre d'avoir une communication uniforme quel que soit l'endroit où se trouve la borne. SFR teste le système dans certaines agences. le téléconseiller est en mesure d'entrer en contact avec le client en animant l'avatar et en apportant des réponses quasiment en temps réel.  [...] Enfin, depuis deux ou trois ans, développer son business est devenu une nouvelle préoccupation. Autrement dit, il s'agit d'être capable de retenir le client et de lui vendre des produits supplémentaires. En parallèle, de nombreux secteurs d'activité ont basculé d'un mode basé sur le contact physique avec le client à un mode où le contact est devenu à distance.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Chez Sephora, les clients Gold le sont, dans leur relation avec l'enseigne, jusqu'au bout du fil. En effet, c'est au sein du siège, à Boulogne-Billancourt (Hauts-de-Seine), qu'un centre de contacts leur est essentiellement dédié. Pour ce type de clients, nous avons fait le choix du téléphone car nous sommes dans une relation plus personnelle.  [...] Même si, historiquement, le téléphone reste le canal le plus utilisé, la tendance est à l'équilibre avec le Web. Le courrier reste, quant à lui, très minoritaire. Le traitement des mails est externalisé dans un centre de contacts en Roumanie. Son positionnement géographique est le reflet d'une volonté d'unification du service clients au niveau européen.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

Au-delà de la recherche de produits et de prix, le client vient en boutique pour profiter des conseils d'un vendeur. C'est le cas pour près de quatre clients sur dix (étude Podium de la relation client 2009). Le contact humain joue donc un rôle très important. Il faut que le client se sente accueilli, précise Edouard Lecerf, directeur général adjoint de TNS Sofres.  [...] C'est aussi pour cela que, face à une relation client de plus en plus dématérialisée, la boutique conserve sa place. Guillaume Antonietti constate que tout ce qui a été testé en point de vente pour remplacer le rôle des vendeurs s'est révélé un échec. Mais la préoccupation du prix bas est tellement forte qu'elle entraîne des économies de personnel, au détriment de la qualité d'accueil et de conseil.  [...] Dans la plupart des cas, les boutiques font figure de contact transactionnel. une grande majorité des clients (80 %) y réalisent un achat, que Thérèse Aldebert qualifie d' enrichi. Nous rencontrons beaucoup de clients plaisir qui aiment venir en boutique pour se promener, mais aussi pour acheter.  [...]

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