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Borne, Smileys, Clients, Satisfaction


[Retailoscope] Boulanger en mode proximité en plein Paris

Les nombreuses bornes ou les tablettes (une vingtaine) s'intègrent dans les espaces et les rayons d'une manière assez douce. Elles ne semblent pas avoir été ajoutées en dernière minute pour apporter la touche de digital que les clients réclameraient. Leur utilisation est intuitive. De plus, les prix entre le site e-commerce et le magasin sont identiques grâce à des étiquettes électroniques qui en temps réel affichent le vrai prix (une avancée majeure).  [...] Autre innovation, l'encaissement est mobile et peut s'effectuer auprès de n'importe quel vendeur. Enfin, les factures sont entièrement dématérialisées et envoyées par e-mail (et reçues environ deux minutes après le paiement).   [...] Par ailleurs, à la sortie du magasin (entre les deux portes), une borne avec des boutons smileys interroge les clients sur le niveau de satisfaction. Une démarche très (et trop) rare dans la distribution organisée française.  [...]

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Testntrust imagine des bornes à l'écoute du client

Testntrust imagine des bornes à l'écoute du client

La plateforme de gestion d'avis de consommateurs profite du salon Stratégie Clients pour annoncer la sortie officielle de ses bornes destinées à recueillir la satisfaction client.  [...] Présente en point de vente ou dans le hall des hôtels, la borne affiche la note de satisfaction globale donnée par les clients et la tendance (est-elle en hausse, en baisse, en stagnation ).  [...] Sa réponse s'affiche à la vue de tous, à la fois sur la borne, sur le site du professionnel et sur le site de Testntrust. Si le client est satisfait de la réponse, l'enseigne verra sa note de satisfaction augmentée.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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LCL se met à la Kinect pour mieux se connecter à ses clients

LCL se met à la Kinect pour mieux se connecter à ses clients

Kinect est connectée aux clients. La banque LCL, du groupe Crédit Agricole SA, propose à ses clients, dans dix agences, de découvrir les produits et services de la banque sur grand écran.  [...] Grâce à la reconnaissance des mouvements, rendue possible par la technologie Kinect, ces informations deviennent accessibles d'un simple geste de la main. Intérêt supplémentaire, cette borne animée permet de mesurer le niveau de satisfaction des clients. Sur une surface tactile disposée sous l'écran, les clients de la banque sont en effet invités à donner leur avis.  [...] Ce bilan efficacité est également disponible en ligne sur www.lcl.fr. Enfin, l'utilisateur des bornes Kinect en agence, peut flasher un code sur l'écran pour récupérer les informations sur son téléphone mobile.  [...]

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10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

Vos réunions de suivi et outils de reporting vous permettent de suivre l'activité commerciale des magasins Faites en sorte d'y intégrer aussi des chiffres et des objectifs relatifs à la satisfaction client.  [...] Le simple fait de demander son avis à un client augmente son taux de satisfaction générale. Imaginez ce que cela peut donner si vous leur annoncez que le taux de satisfaction relatif au temps d'attente est passé de 60% à 80% grâce à leurs retours.  [...] Qwesteo innove dans sa méthode de collecte d'avis client. La solution repose sur un principe de collecte collaborative grâce à une rotation intelligente des questions sur la borne. En rupture avec les questionnaires de satisfaction classiques, la solution délivre rapidement des indicateurs représentatifs grâce à un fort taux de réponses.  [...]

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Digitalisation de la voix du client : une priorité pour piloter les réseaux de points de vente

Digitalisation de la voix du client : une priorité pour piloter les réseaux de points de vente

Dans ce contexte, les avis des clients n'ont jamais été aussi stratégiques pour les réseaux de points de vente. Leur compilation et leur traitement sont un moyen clé pour appréhender les risques d'insatisfaction et donc, pour renforcer la fidélisation de clients de plus en plus volages. Bien que très exigeants et hyper-connectés, ces derniers restent en effet attachés à leurs enseignes de proximité et à leurs commerces de quartier et n'hésitent pas à formuler des remarques à chaud qui sont autant d'indications précieuses pour améliorer le service rendu.  [...] Autre avantage, ces outils ne sont pas intrusifs. Contrairement aux idées reçues, ces enquêtes de satisfactions rencontrent d'ailleurs un t aux de participation significatif. Jusqu'à 35%* des clients sollicités donnent leur avis après leur passage en boutique (via email ou borne en magasin), sans aucune rétribution en retour.  [...] Ajoutez à cela des incentives (bons de réductions, dons à des associations ), et la participation frôlera facilement les 50%. Que les sceptiques se rassurent, il ne s'agit pas non plus que d'avis de râleurs. Il n'y a ainsi jamais eu plus de 20%* d'insatisfactions partagées par les clients finaux au cours d'un projet d'écoute client digital.  [...]

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McDonald's déploie son service de commande en ligne

McDonald's déploie son service de commande en ligne

Après deux ans d'expérimentation, l'enseigne de fast food se lance dans le click and collect. Les clients peuvent désormais commander en ligne depuis un ordinateur ou un smartphone et passer chercher leur commande.  [...] Après les bornes de prise de commande et le service à table, McDonald's propose désormais un système de click and collect. Depuis un ordinateur ou un smartphone, les clients peuvent réserver leur repas sur le site McDonalds.fr ou via l' application mobile McDo France. En ligne, le paiement s'effectue par carte bancaire ou paypal.  [...] En revanche, les clients doivent passer sur une borne dédiée à la commande en ligne easy check-in, ou sur une borne classique pour valider leur commande et le paiement (en scannant le QR Code ou en composant le code à six chiffres de la commande). Pour récupérer leur repas, ils passent par le comptoir dédié aux commandes sur les bornes.  [...]

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QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

Connected People. en deux mots, le constructeur dit tout. En septembre dernier, Seat a créé une plateforme où vendeurs et clients se rencontrent et échangent. L'idée de cet espace de communication interactif, baptisé Connected People, mis en place avec l'agence Zonefranche, est simple. les internautes sont mis en relation avec des vendeurs pour obtenir des détails techniques, mais aussi avec des clients fidèles qui partagent leurs avis via tchat, visio ou e-mail.  [...] Troisième et dernière technologie intéressante. celle de la société E-Fijy, qui associe borne interactive et réalité augmentée. Ce dispositif permet aux clients d'essayer des vêtements sans se déshabiller. Le client choisit sa tenue sur une borne interactive, qui détecte automatiquement sa taille, et aussitôt un miroir magique lui permet de se voir vêtu des habits.  [...] Il s'agit de créer des saynètes avec une information pour le client. Aubert City prolonge l'interactivité avec ses clients en mettant à leur disposition des bornes. Ils y retrouvent l'intégralité des produits de la marque, y compris ceux non présents en point de vente, et peuvent même établir leur propre liste de naissance ou consulter celle d'un proche pour offrir un cadeau.  [...]

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