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Borne, Smileys, Clients, Satisfaction


[Retailoscope] Boulanger en mode proximité en plein Paris

Les nombreuses bornes ou les tablettes (une vingtaine) s'intègrent dans les espaces et les rayons d'une manière assez douce. Elles ne semblent pas avoir été ajoutées en dernière minute pour apporter la touche de digital que les clients réclameraient. Leur utilisation est intuitive. De plus, les prix entre le site e-commerce et le magasin sont identiques grâce à des étiquettes électroniques qui en temps réel affichent le vrai prix (une avancée majeure).  [...] Autre innovation, l'encaissement est mobile et peut s'effectuer auprès de n'importe quel vendeur. Enfin, les factures sont entièrement dématérialisées et envoyées par e-mail (et reçues environ deux minutes après le paiement).   [...] Par ailleurs, à la sortie du magasin (entre les deux portes), une borne avec des boutons smileys interroge les clients sur le niveau de satisfaction. Une démarche très (et trop) rare dans la distribution organisée française.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...]

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10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client

Vos réunions de suivi et outils de reporting vous permettent de suivre l'activité commerciale des magasins Faites en sorte d'y intégrer aussi des chiffres et des objectifs relatifs à la satisfaction client.  [...] Le simple fait de demander son avis à un client augmente son taux de satisfaction générale. Imaginez ce que cela peut donner si vous leur annoncez que le taux de satisfaction relatif au temps d'attente est passé de 60% à 80% grâce à leurs retours.  [...] Qwesteo innove dans sa méthode de collecte d'avis client. La solution repose sur un principe de collecte collaborative grâce à une rotation intelligente des questions sur la borne. En rupture avec les questionnaires de satisfaction classiques, la solution délivre rapidement des indicateurs représentatifs grâce à un fort taux de réponses.  [...]

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Cheerz mesure la satisfaction client avec Diduenjoy

Cheerz mesure la satisfaction client avec Diduenjoy

Un volume relativement important qui nécessite de s'assurer que chaque client est satisfait de sa commande. La moitié des requêtes relèvent de la livraison et du suivi, c'est pourquoi il est important de piloter la satisfaction avec un outil d'enquête. Au-delà de la livraison, nous obtenons des retours sur le rapport qualité/prix, la qualité des produits et leur expérience générale, indique Aurélien de Meaux, co-fondateur de Cheerz.  [...] Pour recueillir leurs avis, la start-up a fait appel à Diduenjoy, fournisseur d'une plateforme d'enquête de satisfaction en ligne. On n'envoie pas de formulaire mais juste quatre questions et une notation avec des smileys. L'expérience est assez simple et fun. C'est d'ailleurs pour cela que l'on collecte autant de réponses, ajoute Aurélien de Meaux.  [...] Connectée à la plateforme Zendesk, la solution envoie un e-mail 15 jours après la commande. Les retours permettent de catégoriser les clients. ambassadeurs, clients satisfaits, détracteurs. Cheerz s'applique à répondre aux détracteurs en leur renvoyant un e-mail et en leur offrant si nécessaire une réduction pour une prochaine commande.  [...]

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Qwesteo, nouvelle borne d'avis client pour les points de vente

Qwesteo, nouvelle borne d'avis client pour les points de vente

Eval&Go crée une borne d'avis clients 100% autonome.  [...]

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Qwesteo, nouvelle borne d'avis client pour les points de vente

Qwesteo, nouvelle borne d'avis client pour les points de vente

Eval&Go, spécialiste de la collecte d'avis clients, renforce son offre Qwesteo et lance une nouvelle borne interactive 100% autonome recueillant les feedbacks en point de vente.  [...] La borne est compatible avec les technologies iBeacon et NFC, et intègre la 3G. Pour Sébastien Lerouge, CEO d'Eval&Go, la grande souplesse de déploiement et la collecte de perception client en temps réel font de Qwesteo la solution idéale pour les points de vente qui souhaitent écouter leurs clients.  [...] 1 client = 1 question = 1 clic. Cette méthode enregistre en moyenne 30% de taux de réponses. Le principe est simple. Le consommateur découvre une question sur la tablette et répond à l'aide de quatre smileys. L'application se charge d'afficher les questions les plus pertinentes en fonction des réponses précédentes et de recompiler automatiquement les données.  [...]

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QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

QUOI DE NEUF EN MAGASIN?

Connected People. en deux mots, le constructeur dit tout. En septembre dernier, Seat a créé une plateforme où vendeurs et clients se rencontrent et échangent. L'idée de cet espace de communication interactif, baptisé Connected People, mis en place avec l'agence Zonefranche, est simple. les internautes sont mis en relation avec des vendeurs pour obtenir des détails techniques, mais aussi avec des clients fidèles qui partagent leurs avis via tchat, visio ou e-mail.  [...] Troisième et dernière technologie intéressante. celle de la société E-Fijy, qui associe borne interactive et réalité augmentée. Ce dispositif permet aux clients d'essayer des vêtements sans se déshabiller. Le client choisit sa tenue sur une borne interactive, qui détecte automatiquement sa taille, et aussitôt un miroir magique lui permet de se voir vêtu des habits.  [...] Il s'agit de créer des saynètes avec une information pour le client. Aubert City prolonge l'interactivité avec ses clients en mettant à leur disposition des bornes. Ils y retrouvent l'intégralité des produits de la marque, y compris ceux non présents en point de vente, et peuvent même établir leur propre liste de naissance ou consulter celle d'un proche pour offrir un cadeau.  [...]

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Appels sortants : vers l'appel prédictif

Appels sortants : vers l'appel prédictif

Un appel sortant permettra de prendre contact avec le client et de lui proposer un contrat pour un crédit revolving. Ou encore, lorsque les mouvements indiquent que le client va déménager, on pourra l'appeler pour lui indiquer où se trouve l'agence la plus proche de son futur domicile. En attendant, les enquêtes de satisfaction menées par téléphone représentent un excellent investissement.  [...] Ils pourront savoir en temps réel quel est leur taux de satisfaction. D'autres marchés devraient s'ouvrir. Ceux des opérateurs de chaînes par satellite ou les câblo-opérateurs. Ces études leur permettront de négocier le référencement de leurs fournisseurs pour les programmes de téléachat. Ou encore serviront d'argumentaires afin de recruter des insertions publicitaires pour les nouvelles chaînes.  [...] La plupart de nos clients - des clients habituels de Dun & Bradstreet ayant de gros volumes de factures à traiter - sont récurrents. Pourtant, notre intervention se borne à solliciter un règlement chez eux. Elle s'inscrit dans une démarche visant à réduire le déficit client. Nous ne procédons pas au recouvrement en lui-même, ajoute Christian Manzanero.  [...]

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Les idées expérience client (9-13 oct.)

L'enseigne de fast-food Shake Shack lance des kiosques sans caisse.   [...] La chaîne Shake Shack ouvre le mois prochain à New York City plusieurs kiosques au sein desquels il sera impossible de payer en espèces. Les clients utiliseront une borne digitale ou leur smartphone (via l'application Shake Shack) pour commander leur repas. Des hospitaly champs s'assurent que l'expérience demeure fluide pour les clients.  [...] Les commandes arrivent directement en cuisine, où une chasse aux frictions et irritants est également menée. En parallèle, les clients reçoivent un message lorsque leur commande est prête, de façon à attendre en dehors du restaurant s'ils le souhaitent.  [...]

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