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Bornes, Avis, Clients, Profession, Satisfaction


TESTNTRUST CREE DES BORNES INTERACTIVES D'AVIS CLIENTS

TESTNTRUST CREE DES BORNES INTERACTIVES D'AVIS CLIENTS.  [...] Le site comparateur de satisfaction client a imaginé des bornes interactives pour recueillir les appréciations des consommateurs. Ces outils, destinés à tous les lieux de ventes, permettent d'afficher la note globale d'un établissement et de suivre son évolution en temps réel. L'enseigne a aussi la possibilité de répondre à chaque client.  [...] Depuis début avril, des bornes pilotes sont installées dans quelques enseignes de distribution et dans des hôtels, partout en France, afin de tester leur ergonomie.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Nous constatons ainsi qu'au-delà du prix les clients peuvent décider de ne pas acheter par manque de conseils, de références ou tout simplement parce qu'il leur est impossible de trouver le produit au sein du magasin. Chaque directeur de magasin pourra ainsi travailler sur des points précis pour contrer une baisse du taux de transformation ou simplement pour l'améliorer.  [...] La sortie sans achat n'est pas un mal qui touche seulement les points de vente. Le consommateur est encore plus infidèle sur Internet... Recueillir l'avis des clients qui quittent un site e-commerce sans avoir acheté prend donc également tout son sens. Des résultats par canaux à mettre en perspective pour une analyse complète.  [...]

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Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfaction client : comment la mesurer ?

Pour mesurer la satisfaction client, les enseignes ne lésinent pas sur les moyens. enquêtes mystères, bornes interactives en magasin, panels... Tour d'horizon des différents outils et des bonnes pratiques.  [...] 3 - Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel. Lire.  [...] 4 - La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti. Lire.  [...]

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ERIC FALQUE BEARINGPOINT

ERIC FALQUE BEARINGPOINT

Un troisième grand sujet, qui se développe fortement, notamment en raison de la crise, est celui de la dématérialisation. Un très grand enjeu dont l'impact peut être majeur sur la façon de se comporter des clients. Car, en cas de satisfaction, il peut y avoir un effet de contagion.  [...] le marketing devient plus ciblé, plus pointu. des réflexions apparaissent sur les communautés, l'e-réputation... Autre axe de réflexion. le traitement des clients professionnels, qui se situent entre le B to B et le B to C.  [...] Les deux ne sont pas antinomiques. La dématérialisation, par exemple, est une bonne opportunité de réduire le coût tout en augmentant la qualité et la profondeur du service. En revanche, cela passe par des investissements d'éducation, d'accompagnement des clients. Le meilleur exemple est le cas d'Air France qui a éduqué ses clients à l'utilisation de bornes dont le taux de satisfaction est maintenant très élevé.  [...]

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[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] Un client aime donner son avis, à condition que cela ne lui demande pas trop d'efforts. Il est bon de lui faciliter la tâche au maximum en proposant des questions fermées auxquelles il est facile de répondre en quelques secondes. Cela simplifiera également le dépouillement des résultats. Toutefois, permettre à ses clients d'exprimer une réclamation sur un sujet précis doit rester possible mais n'entre pas dans le cadre d'une étude globale de satisfaction.  [...] À qui une entreprise envoie-t-elle ses enquêtes de satisfaction par mail La réponse est simple. aux clients ayant accepté de transmettre leurs coordonnées. En général, ceux qui possèdent la carte de fidélité du magasin. Dans ce cas, comment comprendre pourquoi certains clients ne reviennent pas Encore une fois, les solutions à chaud restent un bon moyen de rassembler tous les avis.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

La SNCF évalue la satisfaction client sur des bornes | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

SNCF Gares & Connexions déploie une solution de bornes pour mesurer la satisfaction des voyageurs dans 13 gares. Baptisée HappyOrNot, la solution commercialisée par CandC consiste à choisir, parmi quatre smileys, celui qui correspond au niveau de satisfaction ressenti.  [...] Après avoir effectué un test dans les gares de Montparnasse et d'Austerlitz, SNCF Gares & Connexions adopte les bornes HappyOrNot. La branche de la SNCF prévoit d'installer, avec l'aide du distributeur de la solution en France CandC, 25 bornes dans 13 gares. 5 en gares parisiennes (Gare du Nord, Gare de Lyon, Gare St Lazare et Gare de l'Est) et 20 bornes en province (Rennes, Nancy, Lyon, Toulouse, Bordeaux, Limoges, Poitiers, Euralille et Marseille).  [...] Les bornes HappyOrNot permettent d'évaluer la satisfaction des voyageurs. Le principe est simple. les clients appuient sur l'un des quatre smileys correspondant à leur degré de satisfaction par rapport à la question posée. Ils disposent de quatre niveaux. un smiley vert foncé (très satisfait), un vert clair (satisfait), un orange clair (peu satisfait) et un orange foncé (insatisfait).  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Aujourd'hui, il faut anticiper l'évolution des attentes des clients et leur garantir une satisfaction optimale. Ce prix est aussi celui celle d'une équipe et je tiens à remercier la dream team qui m'entoure au quotidien chez Canal + et bien sûr tous les conseillers de clientèle pour leur professionnalisme et leur expertise.  [...] Les courriers de satisfaction ou les mails de remerciements de certains clients qui attestent que notre profession est avant tout une aventure humaine. J'apprécie également la possibilité d'échanger avec mes clients de façon directe, via des chats par exemple, ce qui m'arrive plusieurs fois par an.  [...] C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.  [...]

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La Fnac crée son propre panel en ligne | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Mesurer la satisfaction client est en outre un processus complexe dont le périmètre va bien au-delà de la relation client.. Satisfaction vs communication corporate de l'organisme (image, valeurs etc.). Satisfaction vs le marketing mix, la concurrence et les modes de consommation. Satisfaction vs actions commerciales (avant-vente / vente).  [...] Satisfaction vs relation client (après-vente) Si la satisfaction peut donc impacter la fidélité des clients, on note qu'elle peut également influencer l'image de l'organisme, ses performances (commerciales, financières etc.) et la satisfaction de ses salariés donc doit déboucher sur un/des plan(s) de progrès.  [...] En complément de votre article, je vous propose une infographie sur le processus de mesure de la satisfaction client réalisée à partir de nos expériences en ce domaine. http.//www.feedback-management.fr/domaines-d-application/enquete-satisfaction-client/.  [...]

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[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

[Tribune] Pourquoi la conciergerie privée n'est-elle pas un service comme les autres ?

L'origine du mot concierge remonte au Moyen-Âge et tire son origine du mot latin conservius, signifiant compagnon de service. Au fil du temps, la profession de concierge est restée attachée au maintien d'une grande tradition, d'un code d'honneur où le savoir-faire, le sens d'un service client hors norme, l'attention portée à chacun et la discrétion, jouent un rôle primordial.  [...] Ce qui la distingue, c'est bien sa capacité à se rendre inoubliable, à marquer les esprits en s'adressant aux sens et aux émotions. Dans l'univers de la conciergerie privée, il est bien plus question de code d'honneur que de contrat. Il convient de délivrer un service d'excellence, totalement personnalisé où la satisfaction ne peut qu'être totale et les attentes des clients devancées.  [...] Autre enjeu majeur de la conciergerie privée. mesurer la satisfaction des clients et le taux d'utilisation du service. Au-delà de la réalisation d'un service d'excellence et du respect de la tradition de la profession, c'est là précisément que se mesure la performance de cette nouvelle génération de concierges.  [...]

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