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Boutique, Client, Contact


"Humaniser la relation client"

"Humaniser la relation client"

The Drive est une borne interactive qui permet de faire le lien en boutique entre le client et le centre de contact de l'enseigne. Elle permet de pallier au manque de disponibilité de certains vendeurs et d'être mis en contact avec un spécialiste. Le consommateur qui a besoin d'une information appuie sur une touche de l'écran et grâce au téléphone entre en contact avec un téléconseiller à n'importe quelle heure d'ouverture de la boutique.  [...] Autre avantage, le client est pris en charge tout de suite. Une fois connecté, le client est géolocalisé et le centre d'appels européen peut lui proposer des conseils dans la langue de son choix. La borne peut accueillir un lecteur de carte à puces permettant d'effectuer directement des achats, mais aussi une imprimante pour émettre des tickets de caisse, des factures et des promotions.  [...] L'utilisateur peut visionner des vidéos, recevoir des fiches produits en complément. Cette borne permet de remettre le visiteur sur le parcours client dans le bon rayon mais aussi de le reconnaître via sa carte de fidélité en lui proposant d'acheter directement ou de visionner des informations sur de nouveaux produits, des conseils, etc.  [...]

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Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Chez Nicolas, les boutiques, véritables lieux d'échanges et de convivialité, ont pour rôle de donner envie de découvrir de nouveaux arômes. L'enseigne se défend de jouer les pédagogues. La visite en magasin demeure un voyage initiatique au pays des saveurs et des cépages. Assumant pleinement son rôle de caviste conseiller, l'entreprise s'attache à entretenir une relation de proximité avec ses clients.  [...] Chez Nicolas, chaque canal joue un rôle spécifique dans le dispositif de relation client. Même si la boutique reste le premier point de contact avec le consommateur (conseils, réclamations... ), ce dernier peut aussi téléphoner au service client. Ici, pas de call centers ni d'externalisation. tout est traité en interne.  [...] Nicolas donne rendez-vous à ses clients en boutique pour des sessions de dégustation. Chaque caviste organise sa propre séance, accompagné ou non d'un vigneron. Les clients sont informés par des affichettes en points de vente ou reçoivent une invitation personnalisée par e-mail.  [...]

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LASER CONTACT ET IADVIZE LANCENT LE TCHAT PRO SUR FACEBOOK

LASER CONTACT ET IADVIZE LANCENT LE TCHAT PRO SUR FACEBOOK

LASER CONTACT ET IADVIZE LANCENT LE TCHAT PRO SUR FACEBOOK.  [...] Après l'e-commerce et le m-commerce, voici le f-commerce, traduisez Facebook commerce. Cette nouvelle forme de distribution pourrait devenir une vraie source de profit. LaSer Contact et iAdvize en sont convaincus. Ces spécialistes de la relation client proposent une solution de tchat sur les fans pages des enseignes.  [...] L'application Tchat on fanpage Facebook permet aux marques d'assister leurs clients par tchat instantané et personnalisé via un interlocuteur dédié. Couplé à un dispositif d'e-relation client, cet outil permet aux sociétés ayant une boutique sur Facebook de suivre leurs f-acheteurs.LaSer Contact & iAdvize proposent j'y inclure des coupons ou des offres promotionnelles.  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Même si, historiquement, le téléphone reste le canal le plus utilisé, la tendance est à l'équilibre avec le Web. Le courrier reste, quant à lui, très minoritaire. Le traitement des mails est externalisé dans un centre de contacts en Roumanie. Son positionnement géographique est le reflet d'une volonté d'unification du service clients au niveau européen.  [...] Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation. Par ailleurs, nous ne possédons pas de serveur vocal interactif, mais des numéros à un seul étage qui permettent d'entrer rapidement en contact avec un conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L'enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

Au-delà de la recherche de produits et de prix, le client vient en boutique pour profiter des conseils d'un vendeur. C'est le cas pour près de quatre clients sur dix (étude Podium de la relation client 2009). Le contact humain joue donc un rôle très important. Il faut que le client se sente accueilli, précise Edouard Lecerf, directeur général adjoint de TNS Sofres.  [...] C'est aussi pour cela que, face à une relation client de plus en plus dématérialisée, la boutique conserve sa place. Guillaume Antonietti constate que tout ce qui a été testé en point de vente pour remplacer le rôle des vendeurs s'est révélé un échec. Mais la préoccupation du prix bas est tellement forte qu'elle entraîne des économies de personnel, au détriment de la qualité d'accueil et de conseil.  [...] Dans la plupart des cas, les boutiques font figure de contact transactionnel. une grande majorité des clients (80 %) y réalisent un achat, que Thérèse Aldebert qualifie d' enrichi. Nous rencontrons beaucoup de clients plaisir qui aiment venir en boutique pour se promener, mais aussi pour acheter.  [...]

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60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Le parcours client se révèle plus simple pour 60% des Français qu'il y a trois ans. C'est ce que révèle le Baromètre AFRC de l'Effort Client, réalisé cette année par Médiamétrie. Le baromètre analyse le degré d'effort fourni par les clients sur des parcours divers. Pour encore réduire les contraintes, certains seraient prêts à payer davantage, notamment dans le domaine de l'assurance (31%).  [...] Casse-tête - L'effort à fournir est très important voire décourageant. Le client a donc une vision très négative et considère que la situation est incohérente.  [...] Pour cette quatrième édition, Médiamétrie a réalisé une analyse de neuf secteurs sur 19 parcours. Sur l'ensemble de ce baromètre, il ressort que pour se renseigner, 30% des consommateurs misent sur le contact physique (boutique et entourage), 59% privilégient Internet, et 11% contactent le service clients.  [...]

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M6 Boutique communique sur un nouveau canal

M6 Boutique communique sur un nouveau canal

En 2006, M6 Boutique a souhaité non seulement diversifier son mode de communication avec ses clients, mais surtout ouvrir un nouveau canal. Et comptait obtenir un pilotage en temps réel des informations transmises et disposer d'une interface simplifiée en mode ASP. Et ce, tout en permettant une animation commerciale en relation avec nos offres, sans les contraintes de préenregistrement de messages à destination des clients.  [...] Le client est ainsi en mesure de consulter par téléphone des messages déposés par M6 Boutique. En temps réel, le service approvisionnement alimente automatiquement l'application vocale, comme lors de la rupture de stock d'un produit. Le moteur de synthèse vocal permet d'apporter des nuances dans la ponctuation qui rendent les messages encore plus proches du langage parlé.  [...] M6 Boutique constate une division par dix du temps de mise en oeuvre de la BAL vis-à-vis de ses clients. La productivité des téléconseillers est améliorée et le coût du contact par client diminue pour un service disponible en permanence. L'indice de confiance de nos clients envers notre enseigne a progressé de 18%, se réjouit Christophe Lemée.  [...]

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Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Bouygues Telecom uniformise sa relation client multicanale

Désormais, les conseillers et vendeurs de Bouygues Telecom travailleront avec le même outil. Fournie par Salesforce et baptisée Accueil 360, la plateforme de gestion de la relation client couvre l'ensemble des canaux d'interaction. boutique, centre de contacts, Web.  [...] - Bouygues Telecom souhaite offrir un parcours simple et sans couture, quel que soit le point de contact choisi (boutiques, centres d'appels et web) et une information pertinente et homogène, rassemblée dans l'Espace Client, qui constitue le socle commun de l'interface. L'Espace Client, visité chaque mois par 13 millions de clients, a été totalement refondu (nouveau menu latéral pour naviguer plus rapidement, tableau de bord très visuel, page Conso, historique de tous les contacts avec Bouygues Telecom,...).  [...] - Le second objectif est de proposer à tous les collaborateurs en contact avec les clients, un outil unique et partagé, simple d'utilisation et collaboratif. Accueil 360° combine les fonctionnalités CRM avec l'Espace Client partagé. Les conseillers de vente en boutiqus peuvent ainsi mieux travailler avec les conseillers des centres de contacts, car ils partagent la même vision du dossier client, la même base de connaissances et la même vue de l'Espace Client.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Nous proposons une solution permettant d'envoyer des questionnaires post-contact ciblés sur différents canaux (email, sms, appel, etc.). Le ciblage des questionnaires MyFeelBack permet de mesurer la performance de votre service client au niveau global, au niveau de chaque équipe et pour chaque conseiller.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...]

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LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

LES RESULTATS DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2010

Pour les malentendants, une boucle magnétique amplifie le son des appareils auditifs. Quant aux clients sourds, ils peuvent bénéficier d'un écran sur lequel ils entrent en contact avec un conseiller maîtrisant la langue des signes (LSF). Les malvoyants sont, eux, informés lors de leur passage devant une boutique via une signalisation sonore qu'ils sont les seuls à percevoir.  [...] Accueillis par un chemin podotactile et des douches sonores dans l'enceinte de la boutique, ils peuvent profiter d'une présentation des offres en 3D et en braille, favorisant la reconnaissance des produits grâce au toucher. Ce dispositif, initié avec l'agence de design Raison Pure, répond ainsi à la demande de la clientèle d'EDF, lequel a enregistré en 2009, 700 contacts avec des clients sourds et 1 300 avec des aveugles ou des malvoyants, bénéficiant de factures en braille ou en caractères agrandis.  [...] Issue de 17 ans de recherches d'une équipe d'élèves de l'ENS Cachan, la solution Yseop est un moteur d'intelligence artificielle. Elle permet de conserver en mémoire l'ensemble de l'historique client générant des questions pertinentes, et de rédiger des réponses argumentées et contextuelles en langage naturel.  [...]

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