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Boutique, Clients, Magasin, Phare


Zara inaugure un pop-up store dédié aux commandes en ligne à Londres

Zara inaugure un pop-up store dédié aux commandes en ligne à Londres

La semaine dernière, Zara a dévoilé un pop-up store dédié aux commandes en ligne dans le centre commercial de Westfield Stratford, situé à l'est de Londres, une première. Le concept-store temporaire, qui sera ouvert jusqu'en mai prochain, a été lancé alors que le magasin phare du centre commercial est en cours de rénovation.  [...] Le magasin d'une superficie de 200 mètres carrés offre aux clients la possibilité d'acheter des articles en ligne pendant qu'ils sont dans le magasin mais aussi de réaliser des retours ou échanges en ligne. Grâce à des tablettes, les clients peuvent ensuite choisir de recevoir leurs commandes le jour même ou le lendemain en fonction de l'heure à laquelle ils passent leur commande.  [...] Cette boutique a pour objectif de donner un aperçu de ce que les clients peuvent attendre du magasin phare lors de sa réouverture en mai qui fera 4 500 mètres carrés. La boutique rénovée proposera un concept de magasin radicalement nouveau avec la technologie au coeur, conçu pour transformer l'expérience client en magasin, indique le Groupe Inditex.  [...]

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TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

TOUS LES CANAUX ONT DE L'AVENIR

Cette PLV, véritable shop in shop (boutique dans la boutique), sert de vitrine aux dernières innovations de la marque. Des démonstratrices offrent aux clients un assortiment de petites bouchées de chocolat dans des sachets personnalisés, à savourer sur place ou à emporter. L'idée consiste à reproduire en magasin la communauté virtuelle, en invitant les fans Facebook de Milka à se rencontrer et à découvrir de nouveaux produits.  [...] com, premier site international de ventes privées de voyages, il représente 50 % de l'activité du service clients. enfin, chez Matelsom, spécialiste de la vente en ligne d'équipements de la maison, le courrier électronique pèse entre 25 et 50 % des demandes, alors que chez Réunica, acteur majeur interprofessionnel, paritaire, à but non lucratif de la protection sociale, il ne représente que 5 % des demandes.  [...] ..) et sur la mobilité (supports mobiles de type tablettes - iPad, Galaxy Tab... -, et smartphones - iOS, Android...). VirtuOz, par exemple, a déjà installé son agent virtuel sur sa page Facebook. De même, la société est en train de développer l'accès d'un agent virtuel pour certains de ses clients par sms ou via la reconnaissance vocale, ainsi que des outils d'apprentissage automatique (nous ne disposons à ce jour que d'outils d'apprentissage assisté).  [...]

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Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Focus sur 9 pays, 9 façons de faire du shopping dans le monde

Les Anglais adorent faire les boutiques, pour parler à des vendeurs, comme les Français d'ailleurs, (32% vs 26% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), pour découvrir de nouveaux produits (59% vs 45% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde). Ils considèrent comme les Chinois et les magasins sont des lieux de sociabilité.  [...] Les Chinois sont clairement les consommateurs les plus connectés, 91% utilisent leur téléphone en magasin contre 55% de l'ensemble des clients interrogés dans le monde, et 22% des Chinois l'utilisent à chaque fois qu'ils se rendent en boutique. Ils utilisent leur mobile d'abord pour comparer les prix, ensuite pour obtenir des informations sur les produits et enfin pour trouver des devis.  [...] Les moins connectés. ils utilisent très peu leur téléphone en magasin 39% et 38% (vs 55 de l'ensemble des clients interrogés dans le monde), 62% des Allemands disent même ne jamais l'utiliser en boutique. Quand ils utilisent leur téléphone, c'est d'abord pour comparer des prix, obtenir des informations sur les produits et trouver des promotions.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

Dans cette logique, nous avons équipé les vendeurs de tablettes dans 400 de nos magasins, afin qu'ils puissent étoffer notre base client en récupérant de nouvelles données auprès des shoppers. Ces outils leur permettent également de récupérer des informations sur le profil du client, si celui a déjà acheté chez nous.  [...] La plateforme Web renvoie également la connaissance client au service client, lui permettant d'adapter sa réponse en fonction de l'historique de celui-ci. Ainsi, par exemple, nous bloquons la publicité en cas de plaintes d'un client contre nous. Nous avons aussi mis en place un système de chat permettant à nos clients d'échanger entre eux, et nous récompensons les clients qui conseillent et orientent les autres.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué. Cela permet à nos équipes de suivre les scores du magasin et de former les équipes pour améliorer la relation client.  [...]

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L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

En France, c'est dans la boutique de Ternes, à Paris dans le XVII e arrondissement, que les clients ont pu découvrir ce nouveau concept depuis le 4 septembre. Ils bénéficient d'une expérience sensorielle dans les différents espaces du magasin dédiés aux produits de soin et de beauté.  [...] L'objectif Mettre le digital au service de l'expérience sensorielle et non l'inverse dans des boutiques dont l'architecture et le design ont été entièrement repensés. La boutique de couleur jaune, couleur emblématique de la marque, a été intensifiée au sein du magasin, explique Matteo Simonazzi, responsable architecture Europe pour L'Occitane.  [...] Les clients peuvent commander en ligne et passer en boutique pour récupérer leurs articles, un service click and collect est proposé dans les trois heures suivant leur commande -en fonction des horaires de la boutique. Il s'agit du Pick in Store, un service immédiat qui est directement lié au stock du magasin au moment de la commande.  [...]

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Aesop primée en Australie pour son service clients

Aesop primée en Australie pour son service clients

La marque de cosmétiques australienne vient d'obtenir une des meilleures notes de l'enquête sur le service clients menée par BE Brands. Aesop a donc  [...] record de 90 à la dernière enquête du cabinet BE Brands. L'enquête a été menée avec le concours de clients mystères qui se sont rendus dans plusieurs boutiques afin d'évaluer la marque en fonction de six critères. Aesop a donc été évaluée sur sa capacité à raconter l'histoire de la marque, l'atmosphère en boutique, l'attitude et l'engagement de ses conseillers de clientèle, la cohérence entre son environnement en magasin et son site, la considération du parcours client au sein de la boutique, et enfin, l'approche du client en moins de cinq minutes.  [...] Pour Simon Hammonds, fondateur de BE Brands, les marques qui parviennent à obtenir les meilleurs scores font preuve d'un engagement unique auprès de leurs clients. Elles ont créé des communautés de personnes qui se reconnaissent dans la philosophie et pas uniquement à travers les produits qu'elles vendent, ce qui rend la relation entre la marque et le client quasi émotionnelle, déclare-t-il, avant d'ajouter les meilleures marques forment leurs équipes sur leur histoire, leurs convictions et s'assurent que les vendeurs comprennent les interactions avec chaque aspect de leur identité et de leur produits.  [...]

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Les 10 idées relation client (17-21 avril)

Les 10 idées relation client (17-21 avril)

La rédaction a sélectionné 10 informations percutantes. Au menu cette semaine. le Store of the Future de Farfetch collecte la data client hors ligne, Amazon ouvre 5000 postes de téléconseillers à domicile et Starbucks lance un point de retrait dédié uniquement aux commandes sur mobile.  [...] José Neves, fondateur de la plateforme de mode en ligne Farfetch, fait le constat suivant. 92% des ventes dans le secteur de la mode et du luxe ont lieu en magasin. Or, les points de vente ne collectent pas de données clients. Farfetch, qui préparerait son entrée en Bourse et serait en phase d'éclipser Net-a-porter, a présenté une version bêta de sa boutique physique Store of the Future lors de son événement FarfetchOS.  [...] Le magasin attribue un identifiant universel à chaque client. Pour se logger au sein de cet espace connecté, le shopper utiliser un QR code stocké au sein de son Apple Wallet et a accès à des miroirs connectés capables d'émettre des suggestions. Les vêtements sont identifiés via une puce RFID et permettent au consommateur de demander une autre taille ou couleur.  [...]

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[Étude] Les Français toujours accros au shopping

[Étude] Les Français toujours accros au shopping

Plus de 63% Français déclarent faire du shopping au moins une fois par mois et 25% au moins une fois par semaine. La jeune génération continue de se rendre dans les magasins régulièrement. Les 18-24 ans sont ainsi 31% à déclarer faire du shopping au moins une fois par semaine (6 points de plus que la moyenne).  [...] Les pratiques liées à la mode ou au traitement VIP des consommateurs sont moins citées, même si elles ont leurs adeptes. les boutiques éphémères et pop-up store recueillent 19% des opinions (23% de ceux qui préfèrent les centres commerciaux), le showrooming (essayage en magasin pour acheter en ligne) 17%, l'accès semi-privé à une boutique, 14% (26% de ceux qui préfèrent les commerces de centre-ville) et la mise à disposition d'un espace lounge pour les clients les plus fidèles, 11%.  [...] Les promotions proposées sont en effet citées par 59% des Français comme premier critère de choix de la destination shopping. Ce point, davantage déterminant pour les plus âgés que les plus jeunes (cité par 66% des premiers et 49% des seconds), arrive même en tête devant la facilité d'accès et de stationnement (51%) et l'offre de magasins (50%).  [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Quand la visite sur le site ne déclenche pas directement l'acte d'achat, le client se rend en magasin pour être conseillé ou appelle le service clients. C'est le cas des porteurs de cartes de fidélité qui désirent avoir une précision avant de conclure l'achat, indique-t-il.  [...] Baptisée White, la première carte de fidélité est proposée à l'ensemble des clients en magasin. Ce premier niveau marque le début de la relation du client avec Sephora. Via ce premier contact, il reçoit diverses communications qui lui présentent les marques. Une fois son quatrième achat effectué, en boutique ou en ligne, le client reçoit automatiquement la carte Black.  [...] Chaque conseiller de ce centre d'appels suit donc trois formations organisées par Sephora. La première, axée sur les produits, la culture et le discours Ide l'entreprise, est relativement proche Ide celle que recevrait un collaborateur en magasin. La deuxième, plutôt liée au métier proprement dit du service clients, aborde les problématiques relatives aux techniques, aux process et à lia communication.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GrosBill.com, boutique en ligne de produits high-tech et électroménagers, vient de lancer son site internet destiné à recueillir l'avis de ses clients. Ces derniers deviennent ainsi conseillers et prescripteurs au sein de cette nouvelle communauté, mais aussi porte-parole de la marque.  [...] Le site s'inscrit dans la lignée du Club VIP Pro de GrosBill, qui récompense les meilleurs clients en leur offrant plusieurs avantages (50 % de réduction sur les frais de port, frais de retrait en magasin gratuit, service après vente prioritaire et bons d'achats). L'enseigne possède sept magasins (un dans la capitale, trois en région parisienne et trois en province) qui fonctionnent sur le principe de l'achat en borne.  [...] Les vendeurs conseillent les clients en montrant les marchandises sur des écrans d'ordinateurs, et non sur les étalages classiques. Les consommateurs ont le choix de se faire livrer ou de retirer leur commande en boutique. Un concept de vente novateur qui fonctionne. En septembre, le magasin situé à Marseille déménagera dans des locaux plus spacieux, et un nouveau point de vente ouvrira à Toulouse.  [...]

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