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Boutique, Objectif, Clients


#NRF17 3 concept-stores inspirants venus des USA

Oublier les collections automne-hiver et printemps-été. Chez M.Gemi, une marque de chaussures et d'accessoires italiens de luxe accessible lancé en 2015, le lancement d'une nouvelle collection a lieu chaque lundi en petite quantité. À l'origine pure-player, la seule et unique boutique new-yorkaise, ouverte en septembre 2016 à Soho, se considère comme un laboratoire de la marque qui a pour mission d'accroître l'engagement des acheteurs en générant plus de ventes en ligne.  [...] Autre avantage, en jouant sur l'exclusivité, les clients reviennnent plus régulièrement en point de vente. Notre boutique est l'avenir du commerce de détail. Elle a pour objectif d'être une expérience engageante, différenciée et globale pour les acheteurs, pas uniquement un endroit pour acheter des chaussures, explique Fatima Cardoso-Monahan, responsable du point de vente.  [...] La boutique a été créé dans l'objectif premier d'accompagner et d'aider les clients en leur délivrant par exemple des conseils de style, et en leur offrant la possibilité de créer des chaussures personnalisées sur tablette. La boutique possède ainsi un bar afin de proposer gratuitement boissons et friandises aux clients.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le message placardé par sur la vitrine d'une boutique australienne met en lumière les nouvelles problématiques auxquelles sont confrontées les enseignes de distribution. De plus, certains magasins interdisent aux clients de prendre des photos dans les rayons. L'objectif est clair. lutter contre le comportement de showrooming qui consiste à se renseigner en magasin pour finalement aller acheter sur Internet.  [...] Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] En effet, de nombreux clients n'osent pas dire la véritable raison de leur non-achat à un vendeur, par exemple. Enfin, un outil à chaud en magasin permettra d'explorer les raisons de sortie sans achat sans qu'aucune autre expérience ne vienne troubler la réponse. En outre, plus l'outil sera attractif et ludique, plus il générera un nombre important de clic et par conséquent des résultats très vite représentatifs.  [...]

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Eos grandit à Paris et s'implante à Bruxelles

Avec l'ouverture d'une filiale en Belgique et un renforcement de sa puissance de production en France, Eos entend anticiper les évolutions du marché.   [...] la société de télémarketing, si elle vise les 100 positions de travail (toutes compatibles web call center) pour la fin de l'année, n'entend pas développer son centre d'appels parisien au-delà des 50-70 positions. Ce serait nous obliger à créer des fonctions administratives verticales. Or je tiens à conserver à l'entreprise toute son opérationnalité, explique Charles-Emmanuel Berc.   [...] Eos pourrait donc, très prochainement, annoncer la naissance d'une nouvelle filiale. Filiale qui viendrait s'ajouter à celle que la société ouvre le 15 mai à Bruxelles. 24 positions de travail (avec un objectif de 5 MF de CA pour la première année d'exercice), et comme premier client significatif la Boutique de RTL 9, émission de téléachat produite par Home Shopping Services.  [...]

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[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

[Tribune] Les 5 étapes clés d'une stratégie de fidélisation efficace

C'est ce que nous appelons la dimension transactionnelle. Octroyez à votre client des récompenses, des points ou des rétrocessions en monnaie sonnante et trébuchante, c'est la première étape du programme que vous lui offrirez. Un exemple, Yves Rocher qui depuis toujours récompense ses clientes par de petites attentions ciblées et des goodies, à récupérer en magasin. Objectif. vous faire revenir en boutique.  [...] Mettre en place l'animation des clients pour renforcer la relation et améliorer votre connaissance client est CAPITAL. Informez régulièrement vos clients sur la mise en place de leur programme de fidélisation. Communiquez sur tous les supports dès les premiers échanges. Chaque support doit être associé à la promesse du programme de fidélisation.  [...] pensez ergonomie, pensez pratique, pensez efficacité. Et surtout, impliquez-les. Accor Hôtel propose à ses clients de partager leur opinion sur e-rewards en échange de points.  [...]

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5 infos relation client à découvrir

La chaîne américaine de grands magasins a mis en place plusieurs initiatives afin d' améliorer l'expérience shopping. L'objectif. personnaliser cette expérience en fonction du comportement de consommation du client, et notamment favoriser le pont entre mobile, tablettes et magasins. Le client pourra notamment commander sur Internet, venir retirer ses achats le jour même dans la boutique de son choix.  [...] Cet automne, l'enseigne proposera également le paiement sur mobile via Apple Pay, à partir de l'application de la marque.   [...]

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M6 Boutique

M6 Boutique

Pour garantir la qualité de service sur la partie relation client, M6 Boutique semble avoir fourni les efforts adéquats. Ainsi, sachant que 80% des commandes s'effectuent par téléphone (même si la partie web grignote progressivement du terrain), le groupe s'est fixé un objectif de taux de traitement d'appels (ou taux de décrochés) de 90%.  [...] Enfin, les dirigeants de M6 Boutique estiment qu'il ne faut pas lésiner sur l'ouverture du service clients aux autres services de l'entreprise. Il s'agit d'un élément-clé qui fait la différence. Chaque semaine, une remontée des difficultés rencontrées est effectuée afin que tous les services puissent participer à l'amélioration globale, précise Valérie Noble.  [...] Tous les e-mails entrants sont filtrés par le Web Self Service, une interface partagée entre des rubriques d'aide et les questions les plus posées. Ce dernier apporte donc les réponses aux questions classées par rubriques et permet de réduire de 35% le volume d'e-mails reçus. L'outil statistique permet également à M6 Boutique de mieux connaître ses clients et d'adapter de façon très réactive les questions- réponses du Web Self Service en référençant les demandes les plus fréquentes.  [...]

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L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

L'Occitane lance son nouveau concept "Sunshine"

L'objectif Mettre le digital au service de l'expérience sensorielle et non l'inverse dans des boutiques dont l'architecture et le design ont été entièrement repensés. La boutique de couleur jaune, couleur emblématique de la marque, a été intensifiée au sein du magasin, explique Matteo Simonazzi, responsable architecture Europe pour L'Occitane.  [...] Les clients peuvent commander en ligne et passer en boutique pour récupérer leurs articles, un service click and collect est proposé dans les trois heures suivant leur commande -en fonction des horaires de la boutique. Il s'agit du Pick in Store, un service immédiat qui est directement lié au stock du magasin au moment de la commande.  [...] Pour les produits qui ne sont pas disponibles en boutique ou les exclusivités web, les clients peuvent les commander en ligne et passer en boutique pour les récupérer une fois arrivés -délai de livraison identique à une commande web avec livraison standard. Il s'agit du Ship to Store, un service de livraison qui permet de maintenir un contact direct avec une boutique et un service personnalisé.  [...]

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GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

GROSBILL.COM DONNE LA PAROLE A SES CLIENTS

L'objectif est de donner un maximum d'informations à nos clients afin de les guider dans leurs achats et d'améliorer notre taux de conversion, explique Sigrid Pabst. Par cette initiative, GrosBill.com entend, en outre, doper son trafic et développer son référencement naturel afin d'accroître sa visibilité sur la Toile.  [...] Les vendeurs conseillent les clients en montrant les marchandises sur des écrans d'ordinateurs, et non sur les étalages classiques. Les consommateurs ont le choix de se faire livrer ou de retirer leur commande en boutique. Un concept de vente novateur qui fonctionne. En septembre, le magasin situé à Marseille déménagera dans des locaux plus spacieux, et un nouveau point de vente ouvrira à Toulouse.  [...] Webhelp Retail accompagne ses clients VPC et e-commerce dans l'élaboration de leur stratégie GRC multicanal, en proposant un niveau de service optimal pour des activités à forte saisonnalité et sur des plages horaires étendues Une expertise qui a déjà séduit Cdiscount, La Redoute, M6 Boutique et bien d'autres.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Une première initiative menée à l'occasion des fêtes de Noël s'est attachée à rapprocher le réseau physique et l'Internet. En effet, une ligne spécifique a été ouverte pour anticiper les commandes des clients des boutiques. Avec pour objectif de rendre l'expérience client la plus simple possible. Pour la cible professionnelle plus exigeante et volatile, Numéro Vert et portail internet relooké ont pris place.  [...] Une première mondiale pour SAP. Une migration assurée sur quatre ans, précise Olivier Gronier. L'objectif est de migrer dix millions de clients sous SAP d'ici à 2010. EDF a aussi souhaité rénover son réseau de boutiques afin d'apporter un conseil de proximité. Huit boutiques Bleu Ciel d'EDF existent aujourd'hui.  [...] Pour cela, nous mesurons toutes les semaines la satisfaction de 2 000 clients. Ils estiment à 60% excellentes nos prestations, sachant que notre objectif est d'atteindre 70%, précise Nicolas Lenoir. Pour y arriver, a été lancée d'une part, l'amélioration de l'accueil téléphonique avec la mise en place d'un SVI qui gère les appels de type réparation.  [...]

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ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

ARNAUD DESCHAMPS, DIRECTEUR GENERAL DE NESPRESSO FRANCE: «NESPRESSO DOIT DEVENIR LA MARQUE LA PLUS ATTENTIONNEE»

Par exemple, si un membre nous explique qu'il lui est difficile de se déplacer en boutique, nous l'informons qu'il peut se faire livrer. Ce premier appel n'a pas pour objectif de vendre quoi que ce soit. Il vise à s'assurer de la satisfaction de notre nouveau membre.  [...] Depuis le début, nous avons choisi de ne pas commercialiser nos produits en grande distribution. Notre chance est donc d'être en relation directe avec nos clients par téléphone, e-mail, en boutique ou via les réseaux sociaux. Si l'un de nos vendeurs reçoit plusieurs fois la même problématique dans la journée, nous agissons en urgence pour la régler.  [...] Par exemple, beaucoup de clients se sont plaint des files d'attente trop longues en magasin. Nous avons donc créé un service baptisé Boutique pick-up. le client appelle pour récupérer sa commande deux heures plus tard dans la boutique de son choix. Il peut aussi le faire via notre application mobile.  [...]

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